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乘客“元宵节”回家莫名其妙误飞机愤然投诉民航

http://www.sina.com.cn 2001年02月12日06:39 新华网

　　2月7日，旅客刘岳泉在北京首都国际机场候机区内的咖啡厅候机时，误了乘机。记者在接到刘岳泉的投诉后，对相关方面进行了采访。而作为一名消费者，刘岳泉坚持要搞清楚的是，他误机的后果究竟该由谁来承担？

　　-起大早还是误了机

　　刘岳泉是湖南百草制药有限公司总经理。7日是阴历正月十五“元宵节”，他提前购买了北京至长沙3124次航班的全额机票，要赶回长沙与家人团聚。

　　早上10时，刘岳泉到达北京首都国际机场，很快办完了登机手续，10时10分来到规定的29号登机口。3124次航班11时15分起飞，还有一个小时，刘岳泉来到距登机口近200米的咖啡厅，坐下来边喝咖啡边候机。咖啡厅内不时能听到某航班请旅客登机的广播，刘岳泉注意地听着。

　　刘岳泉是民航的常客，每年要乘飞机几十次。他每次到达首都机场后，都在咖啡厅边喝咖啡边候机。然而这一次，他却运气不好，一直到11时，也没有听到3124次航班登机的广播。他想，飞机是不是又晚点了，叫咖啡厅服务员帮助了解情况，才得知登机口已经关闭。

　　他问登机口的服务员，服务员说，我广播你的名字广播了4遍。他出了候机厅，来到南航柜台值班处，一直在柜台前站了40多分钟，与他们交涉，机票被改签到下午4时10分。

　　登机口和值班柜台的服务员都告诉他说，广播只在登机区域里能听到，咖啡厅、餐厅等休息场所听不到。服务员说，旅客因为在餐厅吃饭、在咖啡厅休息，没有听到广播而误机，已经发生很多起了。

　　-误机原因谁也说不清

　　候机区咖啡厅里确实如刘岳泉所说，没有电视、没有音乐声，也没有人大声喧哗。值班经理说，春运前刚换了新喇叭，广播声音很洪亮。至于广播是从哪个地方发出的，广播什么内容，他们说不清楚。

　　29号登机口的当值服务员夏思思仍在当班。她说，“3124航班的登机时间是10时45分，旅客登机后，我自己点着刘先生的名字在29号和33号登机口广播了3遍。但广播在别的区听不到，咖啡厅也听不到。”至于听不到的原因，他们说不清。

　　登机口值班经理曹国强说，这是南航的飞机，我们只是代办，南航同意减人我们才关闭了登机口。“对旅客来说，乘机牌上规定到29号登机，写着起飞前10分钟登机口关闭。但他就是晚了，11时17分才到。我觉得旅客应该知道在登机口候机，不可能跑到别的地方去。”

　　那么，咖啡厅里的广播声从哪儿来呢？据首都机场质量安全控制部有关负责人介绍，咖啡厅里能听到的广播内容，一类是覆盖咖啡厅的区域广播内容，另一类是来自首都机场广播室的大广播内容。咖啡厅不在29号登机口的区域广播范围内，但大广播是应该能听到的。

　　记者来到首都机场大广播室。当天的广播记录里，没有找到广播刘岳泉登机的记录。也就是说，刘岳泉在咖啡厅应该能听到的大广播，这次把他给漏掉了。据广播室反映，按照《关于航站楼广播规定的函》，在旅客未按规定时间登机，需要广播找人时，需要由国航商务调度室打电话通知机场广播室实施广播。但广播室没有接到国航商务调度的电话。据了解，国航的电脑广播系统和首都机场的广播系统不相连，需要进行人工大广播的人，都要商务调度人工打电话通知。

　　-民航应该重新定位

　　首都机场物业管理人员介绍，在候机区里设咖啡厅、餐厅、购物、娱乐等，是为了给旅客提供更好的服务，让大家候机不再像以前那样枯燥，提高候机质量，更好地满足旅客的需求。为了解决候机与休息的矛盾，实行区域广播制度，尽量不让不相关的旅客听到大喇叭的叫声。

　　为保障旅客能听到登机广播，一共设有三道防线。第一关是区域自动广播和人工广播，不点人名，只提醒某某航班要起飞了，请登机，由国航地面服务部承担。发现没到的旅客后，人工和自动广播，点名再次进行区域广播；第二关是旅客仍没有到，就要通知机场人工广播室，在整个候机区进行大广播；第三关是人还没有到，就要在机场所有区域进行大广播。

　　首都机场质量安全控制部负责人说：“这个旅客误机的原因是，咖啡厅不在区域广播的范围内，区域广播他听不到。而他能听到的大广播又没有播。”

　　记者采访了一些专家和旅客。他们认为，这件小事说明一个问题，民航还没有真正从旅客的角度看待问题，有待进一步转变观念，加强协作，培育市场。

　　民航这两年不景气，亏损的阴影一直如影随形。就是在今年春运中，民航也没有火起来。旅客就是民航的市场，民航有必要在多为旅客考虑上下功夫，再上一层楼。对许多在计划经济体制下形成的对旅客的服务标尺，民航人要重新认识，重新定位，最大限度地争取旅客，这是中国民航走出困境的惟一出路。(新华社记者林红梅)