这是7月6日～7日发生在郑州新郑机场的一起飞机延误事件。飞机延误是常有的，我们没有按一般的新闻报道规律予以及时披露。在观察了这一事件发生、发展、处理的全过程，并借此对此类现象进行了一些深层的探讨后，结果让人吃惊——作为客运交通的最高级形式，一些航空公司遇到了特殊情况，其履约中的做法令人费解，结果往往是乘客的利益受到损害且无力自助……

　　飞机延误近23个小时

　　7月6日下午2时，郑州新郑机场，气温已高过预报的34摄氏度。

　　十几位乘客在凉爽的候机大厅内，平静地等待着济南至格尔木109次航班的到来。时间慢慢向2时40分挪近。109次航班按时到达郑州。准备登机的乘客突然接到通知：109次航班出现机械故障，飞机无法准时起飞。

　　随后，从山东登机的30多名老老少少下了飞机，很快与十几名郑州乘客集中在一起。遇到这种情况，只有耐心地等待。时间一点点过去了，没有任何消息。越来越多的人急了，他们不断询问地面服务员，得到的答复是，机务正在检修，情况尚不明。人们对这种答复显然不满意，他们要求最详尽最准确的答复。而服务员无法提供给他们。

　　109次航班所用飞机是加拿大产的“庞巴迪”，属山东航空公司。该机正常载客50人左右。从济南飞往格尔木，途经郑州、西宁。

　　由于飞往西宁、格尔木的航班只有山航一家，每周两班。因此，一些济南周围城市的乘客，专门赶往济南乘坐这次航班。做生意的、开会的、探亲的……原以为飞机快捷，可突然发生的事情让已将一切安排停当的人们坐不住了。几乎每一个人都拿出了手机，不断地和朋友、亲人、同事联系。因为得不到确切答复，几个城市的人们都在时刻准备，通过电话随时调整计划。

　　候机大厅虽然凉爽，但每个乘客心头都窝着一团火。范女士抱着自己不到两岁的孩子，在大厅内转了一圈儿又一圈儿。范女士是名教师，刚放暑假，带着孩子回西宁的娘家。原想乘飞机快些，孩子少受点儿罪，没想到发生了这样的事。孩子的姥爷正在西宁等着呢。天慢慢黑了。孩子在母亲的怀中不停地哭。

　　高先生等一行15人要到格尔木开订货会，负责接待他们的人已经将接待程序变了三次，西宁到格尔木的火车票退了又退。现在还在等待。

　　唐总工程师是青藏铁路第五标段的指挥长，现在，他的部下们都在格尔木等着他主持开工仪式。

　　晚7时，机场再次通知乘客，该航班取消，第二天早上8时整出发。随后，开始为乘客安排住处。晚上10时，登记旅客全部安置完毕。

　　然而，第二天，早起的乘客们并没有得到好消息。更让他们心烦的是，过了8时，没有任何可靠的消息可以让他们定定心。

　　人们只好再一次在无奈、愤懑中等待。“飞机的机械故障是航空公司的事，为什么这种后果要由我们消费者来承担？”“飞机以快制胜，现在的情况，坐火车也该早到了。”牢骚越来越多。

　　得到消息后，记者采访了新郑机场负责人。负责人说，7月6日下午2时许，109次航班到达新郑机场时，机务人员发现飞机的左发动机出现故障。按规定，飞机出现问题，机场没有任何办法，只能一切听航空公司的通知。发现这个问题后，机务人员一面与机场联系，一面与山东航空公司联系。随机而来的机务立即进行维修。截至下午6时，机场接到通知，故障无法排除。由于山东航空公司运力有限，无法紧急调拨其他飞机前来支援，只能再派出一名机械师，乘火车连夜赶赴郑州。由于路途不便，机械师于7月7日上午10时多到达新郑机场。

　　上午11时30分，滞留的乘客们终于盼来了服务人员的通知：飞机故障已经排除，所有乘客做好准备，109次航班将要起飞。

　　下午1时20分，载着众多不满的乘客，飞机缓缓离开了新郑机场。而此时，飞机比预定时间已经晚了近23个小时。

　　这是常事，没什么大不了的

　　等待中，气愤至极的乘客们自发地组织到一起，联名写了一份抗议书，到达西宁、格尔木后，立即分发给了国家民航总局、山东航空公司、郑州新郑机场及河南、山东两地的媒体。抗议书历数了他们被困20多小时的各种遭遇及此行对他们的影响，包括反复多变的起飞时间把他们搞得晕头转向，每次变化后都要求他们在房间等不要出门，用餐和住宿的不周全，时间的模糊，乘机人和接机人的焦急等等。他们认为“我们的权益和自由受到严重伤害”，“机械故障造成延误责任在你方，你方应该承担由此造成的一切损失”。

　　由于飞机自身原因而延误近一天的时间，这事很少遇到。以前延误大都是天气原因。

　　这就是整个事件的开始部分。我们的采访也由乘客指责的对象开始。

　　郑州新郑机场地面服务的负责人告诉记者，他们之所以几次通知起飞时间又都没有成行，是因为，这些信息，机场方面只能听山航的，他们只是负责传达和组织乘客。将几十名乘客分送到了四家宾馆，是因为他们定点的宾馆当天提前接待了一个大团，对于接待不周的问题，地面服务公司已向乘客道了歉。

　　对山东航空公司的采访都是通过电话进行的。听说事后山航方面派人处理此事，记者设法与山航市场部负责人沙处长取得了联系。也许采访太让他意外了，他的回答也让记者意外。记者说明了身份和采访意图，想知道山航会如何处理此事。他这样说：飞机延误没有什么大惊小怪的，这在民航很常见，我们的损失更大。我们当然很重视，不然就不会派人来处理这事。我们还要将处理意见反馈给乘客。他还说：我感觉是地面的安排问题，飞机趴在那里是大家都看到的，我们也连夜派机械师来修飞机了。

　　也许是觉得有些不妥，沙处长后来又给记者打来电话，进行了一些“认真”的解释：事件的起因是飞机延误，之所以一误再误，是因为公司方面无法给出很准确的时间，所以无法很及时地安置乘客，或者给乘客办理转场（转场是指通过别的机场转机飞到目的地）。按照惯例，飞机延误，航空公司是没有义务赔偿的。他说，对飞机延误的处理方法有几种：转签（转场）、尽早成行（改乘火车、汽车）、乘坐后续航班和退票。

　　记者问：既然山航有7架B（波音）737和7架“庞巴迪”，为何不及时调机送乘客？沙处长说：要调飞机只能等到另一航班空闲时，不能再影响其他航班，况且，出故障的这架飞机也能修好。

　　他还告诉记者，航空公司对延误的处理，一般是考虑乘客的直接损失，但不会无原则地让步。他们已向乘客道了歉，并在寻求沟通，对大部分乘客的理解，他们感到很欣慰。

　　几天前，记者又与沙处长取得了联系，询问处理结果。他说，目前还有一批山东的乘客没有返回，最终，他们会以书面形式向乘客道歉，那几位乘客火车票几买几退造成了约3000元的损失，会在他们的赔偿范围内。

　　法律能给乘客的一点支持

　　虽然到记者发稿时，这些处理的程序都还没有进行完，但基本情况已经清楚了，算是一个完整的事件和过程。记得在采访中，机场方面一位同志曾说过一句话：这种事儿对乘客是不太公平，耽误了时间又得不到什么赔偿。也记得一位愤怒的乘客说：我们就这样懵懵懂懂地等了一天一夜，这个过程，我们没有自由，不知道该怎么办，我们的身心受到了伤害，我们的权益遭到了践踏……假如我不是去主持一个会议，假如我是去给一个急病人送药，假如我是去结婚，假如我是去签一个巨额合同，假如……

　　这是个问题！假如由于飞机故障导致的延误，而对乘客造成了极大的被动甚至不可挽回的损失，乘客能否得到赔偿？我们经常听说，客运汽车途中出了故障，会调空车或临时租车将旅客送到目的地；火车也曾空送车底到异地，接回那几十名返程票被无意卖给了别人的乘客。铁路、公路尚能提供及时的援助服务，民航作为最高级的客运形式，却不能使乘客达到快捷的目的，细想来是不太合理。我们试图从法律上寻求解释。

　　听说这几十名乘客的遭遇后，河南省消费者协会认为，本案中的情节显然违反了《消费者权益保护法》的某些条款，主要是知情权和受损害要求赔偿的问题，认为乘客在逗留期间，始终没有人向其提供有关飞机的准确情况，使旅客始终处于迷茫的等待之中；消费者选择飞行器作为交通工具主要是因其快捷，不少消费者将后续行程安排停当，但长达二十几个小时的停留将其安排完全打乱。飞行器故障是航空公司的责任，由此给消费者所造成的相关损失航空公司理应有所承担。

　　由于《中华人民共和国民用航空法》中没有相关规定，我们请教了一些法律专家。河南金博大律师事务所主任陆咏歌律师认为，乘客购买机票、乘坐飞机，就表明他们与航空公司之间形成了一种契约关系。那么，航空公司就应当按照飞机票上注明的时间、地点，如约将旅客送达目的地。民用航空法中没有规定，可以适用《民法通则》。根据法律规定，由于天气等不可抗力的因素，致使合同无法正常履行时，航空公司可以免责。但这里免去的是赔偿责任，而不是违约责任，航空公司还要对乘客进行相应的安排。飞机出现机械故障是可以理解的，但这是航空公司的管理和保障问题，它不是不可抗力，因此不在法律规定的免责范围内。飞机出现机械故障后，可以给予航空公司合理的修复期限。如果航空公司不能在合理的修复期内将飞机正常修好，就应当在最短的时间内，采取各种措施来继续履行合同。哪怕花费远远超出了本次飞行的成本，也应当让旅客成行，比如转场。在目前的全国航线网络中，通过别的航班转场，是非常容易的，这种情况下，让旅客滞留近23个小时是不正常的。应当说在这段时间内，山东航空公司能尽到的努力没有尽到。它只考虑了自己的赢利问题。以最大限度地降低自己的损失为前提，然后去履行与旅客之间的约定，这种做法是错误的。

　　在这一事件中，航班延误了二十多个小时，没有将乘客送达目的地，航空公司应当承担违约责任和赔偿责任。

　　不过陆律师曾亲历过类似的事：一次因机械故障到上海的航班延误了6个小时，结果他对几位客户失了约，更重要的是，一位同机的朋友因此丧失了寻求已久的出国留学机会。大家只能都忍了。

　　本案中，在法律支持的范围内，乘客可能得到什么赔偿呢？一些律师认为，在民事法律的规定中，民事赔偿责任是看后果，不以行为人有无主观过错为前提。山航方面连夜派人来郑修飞机，主观上是积极的，但这不能代替对责任的判定。对乘客造成的直接经济损失，山航理应承担赔偿责任。

　　幸亏这种事儿不多

　　一位业内人士说，造成这种现状在目前的经济秩序和市场环境条件下是很正常的，包括我们的法律还不十分完善，企业对自己信誉的保护也远远没有做到不计成本。这里面当然还有履约能力的问题，可能山航所有的飞机数量有限，可能已将飞机安排得没有了可供紧急调用的备用飞机。当然，山航没有把准确的时间（山航应该能够说出）告诉给乘客，也许是另有考虑。对于没有及时将乘客转场，也是能理解的。我们不妨用正常的市场价算一笔账：50人在机场一天的食宿费用约按150元×50人＝7500元，50人转场到北京的机票费为500元（8折价）×50人＝25000元，不算北京到西宁的机票（当天和第二天都有北京到西宁的航班），已经大大超过了前者。不到万不得已，航空公司恐怕不会选择这条路。不过有一点，山航这类航空公司不可能在晚间安排正常航班，完全可以利用最后一个航班到场后，加班将这些客人送往目的地（如果目的地机场可以接收的话）。

　　航空公司内部处理这类事情的流程我们不了解，但总觉得乘客冤枉，而且跟航空公司没有太重视乘客的权益有关。也有人说，此类事件如若打起官司来，作为消费者的乘客未见得能占太多便宜。审判的结果往往达不到他们预期的效果。因为法律还不完善。

　　我们感觉更强烈的是，航空公司的意识还是国有的老大思想，试想想，有几个因为航空公司的原因给自己带来麻烦的乘客敢跟“航老大”打官司的？一位律师无奈地说：目前的经济环境中，山航这样做是对的，只要自己的利益不受损失就行了，没有什么规定去最大可能地帮助民航乘客。

　　综合各方意见 ，恐怕一位乘客的话要应验了：我们乘客就只能自认倒霉了！再遇到这类事，乘客恐怕要自己根据情况选择是否退票了。幸亏这种事情不多。我们在感叹无助的同时，只能期盼着航空业全面走向市场竞争，真正以乘客为上帝，以信誉为生命。三大航空公司的重组，就是要在“入世”后与外航抗争，那时，信誉问题会影响到一个公司的国际形象，乘客不愉快了，可以选择其他公司。航线肯定会越来越多，一条线上只有一个公司的飞机在飞的情况不会很多了，届时必将有一个死去活来的竞争整合。竞争也只能产生一种结果——信誉好者生，信誉差者亡。

　　     短信发送，浪漫搞笑言语传情