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天讯在线讯（通讯员郑宣新）日前一封旅客来信在郑州铁路局引发了一场“查摆陋习，整改顽症告别铁老大，塑造新形象”的全员自我教育活动。郑铁局提出，应视旅客货主利益为最高准则，推进服务理念的更新和服务质量的提高。
今年春运期间，旅客马海平从郑州乘火车返回上海，他以亲身的感受致信铁路部门，对铁路服务中浓厚的“铁老大”行为、陈旧的服务理念、浮夸的营销口号，提出了尖锐 的批评和中肯的建议。
起初，对于这封旅客来信，一些人并不以为然。但郑铁局领导却认为，来信切中了垄断性行业的要害，直指制约铁路步入市场的重要原因。局领导决定以此为契机，在全局34万职工中开展自我教育活动。
首先，在局内媒体上全文刊登了这封旅客来信，自揭家丑，警醒职工。其次，针对生、冷、硬、训等“铁老大”的表现，列出7个专题，组织全局广大干部职工开展讨论，查思想、查作风、查管理，剖析“铁老大”的根源和危害。第三，实行开门评站评车。通过发放调查问卷、召开旅客货主座谈会，广泛征求各界对铁路服务工作的意见。仅郑州车站就印制发放《征求旅客意见卡》4万多张，征集旅客意见667条。
郑州分局还引导干部职工把旅客、货主是否满意作为衡量服务质量的惟一标准，提出了“金奖银奖不如旅客夸奖，千好万好不如旅客走好”的新理念。针对旅客反映的站内经营摊点杂乱和站内候车导向不清的问题，郑州站下决心对63个个体经营摊点进行了整顿，投资30多万元安装2台电子引导系统和美观大方的候车导向牌，并实行了“客运员接班向旅客问候”制度等改进服务的措施。西安车站针对旅客长期反映但始终没有彻底解决的进站难、问事难、乘车难等惯性问题，从细微处入手切实改进服务，推行了首问负责制。
教育活动加快了管理新机制的建立和完善。郑铁局针对大讨论中摆查出的问题，对管理办法、服务标准、服务细则中带有“铁老大”特征的内容进行了修订，并建立了《服务质量社会测评机制》，把服务质量好坏评判权交给旅客货主。
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