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天讯在线 一些商家越来越无视员工的人格、精神利益，甚至不惜以员工的人格尊严作代价招徕顾客
武汉市第五医院换药室护士胡幼东近日含泪领取了100元的“委屈奖”，获此“殊荣”的原因竟然是人格受到侮辱一幕。一位头部有3个近10厘米刀口的患者来换药室拆线时，胡幼东为防止伤口再度裂开而建议分两次拆线，病人家属则认为这是为了多收一次拆线费。最后，患者的儿子拿起药瓶照着胡幼东的头部砸去，这位护士“一声没吭”。
院方对设立“委屈奖”的解释是，目前医疗市场竞争激烈，病人对医院服务质量要求越来越高，因此要求医护人员任何情况下必须做到骂不还口、打不还手。100元奖金是为了表达对“委屈者”的安抚与关心，同时也是为了在全院员工中牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念。
依照这样的逻辑，让员工受点委屈（然后安抚）与适应激烈的市场竞争（潜台词是商业利益）二者之间有着必然联系，且“鱼”与“熊掌”不可兼得，院方选择的是后者。
其实，一些服务行业早都设立了“委屈奖”，它可以说是我国由计划经济向市场经济转轨时期，商业、服务业逐渐告别生硬态度和尊重消费者的产物。假如说“转轨”初期，商家对自己员工要求“严”而对顾客“宽”尚算作“矫枉过正”之举的话，那么，在市场已经成熟、消费者的弱势心态已被“矫正”的今天，再延着这种思维方向走下去就会陷入极端的误区。
追求商业利益与“委屈”员工当属不同范畴且须分而论之、分而待之。“一切以顾客为中心”是一种商业理念，应属“经济、商业”范畴，是指在员工与顾客人格平等的前提下，按照既定标准为其提供热情、周到、满意的服务，并借此吸引更多顾客，以增强商业信誉、扩大商业利益。而凡是“委屈”的形成，多半涉及顾客对员工人格、名誉、身体、精神等方面的损害或伤害，应属伦理、法律的范畴，应当依据社会道德伦理和法律法规追索损害施加方的责任。
不能不看到，由于商家———不论是外资、民营，还是私营企业———所追求的商业利益实质是个人“腰包”的利益，为了这种利益的最大化，他们有时变得越来越无视员工的人格、精神利益，甚至不惜以员工的人格尊严作代价招徕顾客。
诚然，笔者并非主张那位无辜挨打的护士应该打即还手、骂即还口，而是觉得院方在处理此事件时“立场”有所偏差。按照“以人为本”的管理思想，无论医院还是其它商业服务单位，兴旺发展的根本都是员工，任何时候都应把保护员工利益（包括物质利益和精神利益）放在第一位。同时也会采取必要措施，尽量减少以致防止员工可能受到的各种伤害。因为只有首先使员工对自己的企业满意，才能自愿地、持久地为客户提供优质服务，从而实现客户对商家的满意。这种以员工为本的经营管理思路与所谓的“委屈奖”，完全是两码事！(刘以宾)
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