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本报讯 （记者任伟 通讯员辛业新 罗文洋）今年底前，乘坐南航往
返北京、上海、深圳、武汉、成都、海口、广州等八个城市的乘客有望通过
电子客票的方式实现无票乘机。昨日，南航宣布推出一项雄心勃勃的服务改
良计划，内容涵盖地面机票销售、空中服务、后期信息反馈、服务质量监督
等13个项目。
三起纠纷震动南航
对处于民航重组风头浪尖的南航来说，刚刚过去的7月份是颇不平静的
一个月。接连发生的三起服务质量纠纷震动南航高层。
7月4日，由于民航总局的计算机售票系统故障，当日南航由北京飞海
口的航班超额售出42张机票。经紧急调度，超售的42名旅客当日乘坐南
航的另一航班转道广州到达海口。在海口机场，一名旅客向南航工作人员大
倒怨气说：“我以后再也不坐南航的班机了！”而这名工作人员竟然接口道
：“南航也不指望你一个旅客！”
7月18日、22日两天，类似两起旅客服务纠纷接连在南方航空公司
的航班上上演。南航高层经深思熟虑，于近日组织召开了公司创办以来最大
规模的一次服务质量研讨会。会议决定，今后要像抓安全一样抓好服务质量
，尽量减少旅客的不便与投诉。
市区2小时送票上门
据介绍，新推出的13项服务新举措包括成立全民航首家顾客服务呼叫
中心。该中心设有常旅客服务、订座、订舱、查询、投诉等业务，将面向全
球服务。
南航承诺，在总部和分公司所在地，实行值机、送票、行李提取的服务
承诺。值机排队等候时间不超过15分钟，送票不超过2个小时，第一件行
李的提取（包括大型机）不超过15分钟，广州运输部提供全天候值机服务
。
斥资上亿改造座椅
据最新统计，目前商务客流占了南航总客流的8％—13％，而这部分
客源给南航带来的收益却占了公司客运收入的40％左右。因此，南航雄心
勃勃推出的服务战略中很大一部分是专门针对商务旅客的。包括，南航下半
年将斥资上亿元对B777—B市场头等舱进行改造，把座椅改为180度
平躺式座椅。同时，对12架B737客舱进行改装，增设公务舱。
另据介绍，南航将加快推广电子客票。计划年内开通北京、上海、深圳
、武汉、成都、海口、广州等八个网点，实行网上销售来回程机票，实现无
票乘机。
1 年底前设立20个常旅客现场服务中心，服务中心提供现场入会、
制卡、查询等服务项目。
2 改造飞机座椅计划，下半年对B777—B市场头等舱进行改造，
把座椅改为180度平躺式座椅。同时，对12架B737客舱进行改装，
增设公务舱。
3 计划成立全民航首家顾客服务呼叫中心，该中心设有常旅客服务、
订座、订舱、查询、投诉等业务，将面向全球服务。
4 改善现有的机上的餐食，提高普通舱、公务舱和头等舱餐食质量。
5 设立国内统一免邮资的南航旅客、货主反馈意见卡。
6 成立南航服务质量监督管理机构。
7 在总部和分公司所在地，实行值机、送票、行李提取的服务
承诺。值机排队等候时间不超过15分钟，送票不超过2个小时，第一件
行李的提取（包括大型机）不超过15分钟，广州运输部提供全天候值机服
务。
8 塑造客舱文化，建立具有南航特色的个性化服务，创客舱服务品牌。
9 成立南航服务产品研究课题组。
10 制定运输高尔夫球具的规定。
11 为提高公务舱、头等舱客人的服务标准，先在广州、北京、上海
三地，根据客人申请，可在地面提供用餐。
12 加快推广电子客票。年内开通北京、上海、深圳、武汉、成
都、海口、广州等八个网点，实行网上销售来回程机票。实现无票乘机，为
旅客提供更加方便、快捷的特色服务。
13 继续推进和完善“无缝隙服务”，为旅客提供高质量、门对门的
服务。
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