优质服务呼唤优良环境———“电力优质服务三晋行”引发的思考之三本报记者杨珏本报通讯员祁文运

　　山西省电 力公司从今年3月1日向社会郑重承诺供电 优质服务9项内容后，他们将承诺视银，践诺变金。电 力客户普遍反映电 业职工服务态度和服务质量明显改善和提高，出现了客户投诉、举报率下降，满意度上升的良好态势。但通过采访，记者同时又发现直接影响和有悖于优质服务的外部不利因素以及服务界限问题，并引起思考。

　　思考之一：优质服务与制约因素

　　优质服务的前提是线路畅通，有电 能供得上。为此，山西省电 力公司加大电 网投资力度，加快电 网建设步伐，先后建成10千伏、35千伏、110千伏、220千伏、550千伏线分别为71405公里、6857公里、6747公里、5174公里、327公里，有力地提高了供电 能力。然而，由于犯罪分子不时地将黑手伸向电 力设施，导致电 力设施破坏严重，中断供电 ，造成巨大经济损失。今年以来，发生盗窃、破坏电 力设施案件125起，被盗塔材575件，低压导线14153米，变压器被盗破坏24台，直接经济损失188万元，严重地影响了工农业生产及居民生活用电 。除盗窃破坏电 力设施外，还有冲击变电 站、开山放炮、线路下违章植树、盖房等多种危及线路安全运行的外部不利因素。上述种种，使得优质服务失去支撑，陷入被动。

　　思考之二：优质服务与拖欠电 费

　　企业以经济效益为中心，追求利润最大化。然而由于电 能的特殊性，发供用同时完成，形成了先使用，后付费的惯例，久而久之出现电 费拖欠现象，甚至形成呆死账。据了解，山西省年初累计拖欠电 费高达7.34亿元，最大欠费户上亿元，经过艰苦的努力，到10月底，仍有7.031亿元的巨额拖欠，使电 力企业背上了沉重的包袱。对欠费客户而言，这就给供电 优质服务提出了新的课题，是依法行事缴费，还是长此以往地“服务”下去？面对这类事，电 力企业进退维艰。

　　思考之三：优质服务与盗窃电 能

　　窃电 ，扰乱了正常的用电 秩序。所有电 力用户，都是电 力企业的客户，都是服务对象。然而这些对象中，窃电 户也包含其内，在未暴露之前，他们同样享受着“优质”的待遇。对守法用电 客户而言，显然是一种不公正的待遇。但在服务过程中，又让人难辨真假。据了解，今年我省共查获窃电 案2018起，追补电 量3076万千瓦时，占总售电 量的1.15％。查获的只属冰山一角，未浮水面的不知其数，窃电 手法五花八门，呈专业化、技术化、智能化发展趋势。盗窃电 能与供电 优质服务背道而驰！进行综合治理任重道远。

　　思考之四：优质服务与有偿服务

　　通过最近深入基层供电 单位采访，供电 职工的服务意识确实增强了，同时客户接受服务的意识也在不断增强。基层供电 所的同志反映，客户的灯不亮，打个电 话来，他们马上骑摩托或开车赶去，有些是灯泡坏了，有些是触电 保安器动作断电 ，其实换个灯泡或合上保安器开关就行了。供电 职工为这些事要跑十几公里甚至二十几公里以外的村庄去处理。如果进行经济核算，人工费、汽油费、车辆磨损费加在一起，长此下去也不是个小数，这笔费用谁来承担？这就提出一个服务界限问题，供电 服务是至客户电 表，还是延伸到用电 器？

　　据一些大用户室反映，不少大用户经常联系供电 部门帮助设备检修或抢修。这些设备包括变压器、变电 站及部分线路产权归大用户，类似这些帮忙是否列入服务范围，是无偿服务，还是可以适当收费？基层供电 部门拿不准，只好按优质服务对待不收费。

　　凡此种种，都是供电 部门在兑现优质服务承诺中遇到的不可回避的问题，他们盼望着能及早解开这些连环套，在为客户提供优质服务的同时能拥有一个良好的环境，在全社会确立山西电 力的全新形象。

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