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投诉、咨询、倾诉、烦事、问题、建议……广州市公共服务电话“满意度”如何？本报六位记者昨日亲身调查
行业投诉：电信金融解答得体热辣辣劳动投诉面孔死板冷冰冰
记者一天拨打电话下来，发觉广州市电信、邮政、金融、旅游等窗口行业公共服务热 线服务热辣辣，但一些非窗口行业的公共服务热线则显得冷冰冰。
广州市电信系统与邮政系统服务热线均已实现自动化操作。电信服务热线1000和邮政服务热线185一打即通，内设各种服务咨询的项目提示，记者分别按“9”和“1”的人工接听，接听小姐对记者的投诉给予了礼貌解答。
金融行业的服务热线，也给人热辣辣的感觉。工商银行系统、建设银行系统、中国银行系统均已开设了自动服务热线。但记者随即发现一个问题：工商银行热线95588，建设银行热线95533，在各项服务提示中均有人工接听一项，受理记者有关投诉时态度不错。但中国银行的热线95566里，服务提示中既没有受理投诉的项目，也没有人工接听的服务。记者反复收听了4次电话服务提示，也找不到投诉的门道。
对于旅游服务行业，记者拨了广东省旅游质监所的旅游服务质量投诉电话86681163，广州市旅游质监所的旅游服务质量投诉电话86687042，对方都能先说声“您好”，然后予以耐心地解释。
但非窗口行业的劳动投诉电话，就问题多多了。记者通过114查询了市劳动监察大队以及8个区的劳动监察中队的劳动监察投诉电话。结果发现，只有东山区、越秀区、荔湾区等五区的劳动监察投诉电话有人接听，但开头均是一句冷冰冰的“喂”。记者投诉的是某企业老板拖欠工人工资及不给加班费的问题，三个区的答复均是写成书面材料交来或填张投诉表。
而记者拨打广州市以及天河区、黄埔区、白云区的监察劳动投诉电话时，每个电话一天下来平均拨打10—20次，均无人接听。
城管环保：电话有人接事儿不好办噪音老问题问出新说法
喜的是，每个电话均有人接听；忧的是，亲切招呼不多，有的工作人员明显敷衍了事———这是记者昨天拨打广州市城管、环保部门投诉电话后的总体印象。
上午11：25，记者拨打了广州市城管综合执法支队投诉电话86666048。占线。再拨，还是占线。直到11时30分，该电话才接通。对方诚恳地解释，“我们刚换班，你的电话是我接的第一个电话。因为只有一部电话，占线难免。”听完记者投诉天河体育中心附近牛皮癣回潮时，对方答：“这个事我们会跟市容大队讲的。”
下午3：55，记者又拨打越秀区城管81082547，投诉大南路乱摆卖无牌摊档，对方有些不耐烦地答：我们会告诉街道，或者你自己打电话到街道。
下午4：18，记者拨通白云区城管36313622，刚说完“我反映机场路和广花四路附近夜晚非法洗车档活跃”，电话那头迅速答道“好的”，然而未等记者再说话，对方“咔嚓”一声挂断电话。
在拨打环保部门电话时，记者也遭遇了一件令人困惑的怪事。上午10时40分左右，记者拨通了天河区环保局的投诉电话85553302，反映中山大道石牌牌坊附近卖“三无”产品的档口噪音扰民。对方答：这种情况你应打电话给区公安分局。接着他解释：这你就不知道了，按法律不同类的噪音是不同部门管的，如果是乱摆卖才是归城管处理……记者追问：那该怎么办？对方答：查114找公安局，我帮你找找区公安分局治安管理科的电话。可是，当记者按此电话打到治安管理科，对方的反应有些意外：“噪音也问我们，什么都是公安局管？……”不过，对方仍很认真记录下投诉的内容，称“将再协商处理”。
记者仍不甘心，上午11时23分就该问题向市环保局投诉电话83190084咨询，听完记者的陈述后，对方肯定地回答：这部分人为制造的噪音，你打“110”。
市长、区长热线：服务礼貌客气还算温情记者满腹牢骚一一化解
上午9时至11时半，下午2时半至5时，记者以一个投诉者和失业工人困难户的身份，对荔湾、海珠、越秀、东山、天河、白云、芳村、黄埔8个区的区长热线和广州市市长热线作了一天的“测试”。总的说来，接通率较为令人满意，而且，对方绝大多数礼貌客气，遗憾的是，并不能在每条热线中体会得到政府对市民的亲切与温情。
对于记者关于噪音扰民、没有路灯、无牌摊贩、路烂水浸等等“投诉”，所拨打的每条区长热线，尽管有极个别的显得不甚耐烦，但绝大部分都能作下记录，有些还很认真。但记者几乎都被告知：“马路是市管的”、“路灯是市管的”、“噪声要找城管或当地派出所”……而且通常都带有一句：“除了我们这里作下记录转达，最好还是直接向他们投诉”。
新路没路灯觉得是小事
只有在越秀区的热线中，对方除了非常认真地倾听并记录下记者对于某中学被无牌摊贩困扰的投诉后，还请记者留下电话号码以便日后联系回复。而在白云区的热线中，记者却为对方一句话感到沮丧———对方显然是在怀着极大的耐性听完记者关于该区一段新路没有路灯的“投诉”后，出口便是一句：“好小事！”
对于记者关于“我是一个夫妻都双双失业，家庭生活很困难，政府可以提供什么帮助”这个话题以及所发的“牢骚”，几乎所有热线的第一句话都是：“这个问题你要找劳动和社会保障部门。”大部分接着给记者以各种指引或帮助，或很热情地提供了劳动社会保障局的咨询电话，或提供反映问题的渠道。
费心找工作不成也释怀
市长热线和海珠、芳村等区长热线还表示：“除了电话，你还可以通过上访、来信等详细反映你的困难。”最令记者感动的是在越秀和东山两条区长热线，对方认真倾听了记者的“满肚牢骚”后，还给予开解和帮助。在东山区长热线里，对方还记下了记者的联系电话，说一些街道可能还有一些保安、车辆保管之类的就业机会，假如找到，他们便会与记者联系。尽管知道问题不可能马上得到答复，但听完这些电话，“满肚牢骚”的记者多少能稍释怀。
在一天的市、区长热线电话测试中，市长热线是较难打进的一个，记者拨了一个多小时才得以接通，经询问市政府总机，才得知该电话“只有一条线，非常繁忙”。
最难打的没想到偏偏是目前最先进的天河区长热线。记者首先是在天河区政府电话总机被告知区长热线是“38622026”，拨通后，对方又告知区长热线已并入由电脑系统组成的“95100”呼叫中心，并说：“我这里虽然可以作记录，但不能保证都让区长看到，只有拨那里才可能保证，因为区领导每天都会在电脑上查看。”记者于是死拨“95100”，直至下午3时许才终于拨通。
然而记者发现，这是一个综合的咨询服务中心，虽然有一个非常礼貌温柔的女声在跟你说话，但记者总觉得话筒的另一边只是一台录音机，因为只要遇到要求解释的时候，对方就很礼貌地说，“非常对不起，这要由政府有关部门解答。”特别是当记者提到“失业”的“满肚牢骚”时，对方又非常热情地请记者拨“38622026”。
市政交通：一汽态度好到令人感动东站咨询电话总打不通
这边厢，无论咨询还是投诉，广州一汽的服务热线都“热”得感人；那边厢，从早打到晚，广州火车东站的咨询电话一次都打不通……从昨天早上9时至晚上6时，记者共拨打交通、水、电、气等部门的服务电话130次，总体评价是：服务好的占七成，差的占三成；态度好的非常好，差的非常差。
早上9时04分，记者拨打广州火车东站的咨询电话87146222，结果“占线”；9时06分，再拨打，仍然“占线”；9时09分、10时21分、11时30分、15时17分……还是不通。其间，记者疑是电话有误，遂致电“114”台查询，证实无误。
从9时30分至10时21分，记者八次拨打广州电车公司的服务电话“81814182”，均被告知“用户挂机未挂好或线路故障，暂时未能接通”。直至10时45分，记者第九次拨打才接通。
最让记者感动的是广州一汽的服务热线———9时18分，记者致电一汽热线“87763773”。
热线：您好，一汽服务热线，有什么可以帮到您？
记者：请问522路是不是你们公司的？
热线：您好，不是我们公司的。请您稍等，它是二汽的……
9时24分，记者再次致电一汽热线投诉———记者：我想投诉548路车，有的司机在行车时大放摇滚乐。
热线：请问车牌号是多少？
记者：没记住。
热线：请问它是不是在广播里放？
记者：不是。是放CD。
热线：好的。谢谢您，请您在方便的时候，帮我们记下车牌号，然后拨打我们的热线；我们自己也会派人去了解一下……再见。
省市机关：有人语气谦和耐心作答有人态度恶劣诡话相向
昨天，记者共打了45个省市机关投诉和咨询电话。28个有人接听，19个服务态度较好；部分电话形同虚设，或无人接听，或已改变了用途。
上午10时，记者拨通了广东省打假办的电话84404610，接听电话的男子说可直接拨打投诉热线12365。记者按此电话打过去，接听电话者耐心地解释了他们打假的范围。下午3时半，记者拨通省交通厅治理公路“三乱”的电话83804102，接电话的男同志语气谦和地向记者解释了什么是公路“三乱”；记者又提出了几个如何投诉的问题，这位同志都一一作了解答。
然而，也有态度极为恶劣、推诿敷衍者。
下午近4时，记者拨通省劳动厅劳动监督处的投诉电话83317944，对方还没等记者反映情况，就先问：“你是哪里的？”“我是江门的。”记者答。“那你到江门劳动局反映。”“江门是广东省的，我可以向你们反映啊。”“你也是中国人，怎么不上中央反映呢？”说完就把电话挂了。记者请人再次打通该电话，对方十分不耐烦地答：“要反映问题就来这里。”说完就把电话挂上。
记者统计，在17个无人接听的电话里，有一半是传真机的声音。
市容环卫：居民养鸡污染由谁来管六区各说各话令人茫然
昨天，记者就有人养鸡污染环境的情况分别致电广州市各区的市容环卫部门。结果发现，白云区(11时45分)、天河区(11时47分)无人接听，而在如何处理相关问题的回答上，各区也有差异。
东山区说，居民养鸡的事我们不管，应找街道办事处。越秀区表示，自1999年11月1日之后，我们无权管这件事，应找综合执法大队；荔湾区称，居民在家用笼子养鸡可以理解，但不可在街巷放养，这件事可向居委会反映；海珠区则另给了一个电话，让找街道城管科处理；黄埔区解释：因养鸡有鸡臭味，这类事要找环保部门处理，我们管不了这事，我们只负责马路；芳村区的答复是：这类事归城管部门管，不归我们管，我们只管路面。
记者还就公园内有人攀折树枝、摘花等现象，分别致电越秀公园、流花湖公园、文化公园等十家公园时，除文化公园(下午3时15分)、中山纪念堂(下午3时17分)无人接听外，其他八家公园均态度热情地接听了电话。(本报记者杜星、叶德时、李宜航、余颖、雷鸣、王剑章、实习生杨媛)
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