编者按

　　近年来，不少服务行业纷纷提出了“以人为本”的服务理念。他们到底做得如何顾客的感觉又如何编完这篇暗访录，顿生小小的遗憾：“以人为本”，不应该本末倒置。

　　小小一个窗口，就像一块试金石，能够清楚地检验出服务的“含金量”。方便自身还是真正方便顾客？如何以顾客为中心，为顾客着想，提供方便周到的服务？市民期盼服务业：“以人为本”不能光停留在嘴上，还得扎扎实实付诸行动才是。

　　医院

　　哈着腰、支楞起耳朵，由于听不清，有时还不得不提高嗓门……相信没几个人愿意这样跟人交流。可是，如果你到一些服务窗口“享受”服务的话，恐怕不得不如此。近日，笔者暗访了沪上几个“窗口”，发现“以人为本”的服务理念要真正落到实处，还有许多事情要做。

　　仁济医院门诊部的挂号窗口分成三块小窗户，只开了中间一块，窗口大小只能伸进一个人的脑袋。笔者看到：一位身材高大的老伯显然因为听不清窗口里工作人员的话，正哈着腰，伸长脖子大声询问：“什么？多少？”待老伯付完钱，笔者上前问道：“老伯，您觉得方便吗？”“我耳朵不灵，开这么个小窗户，听不见！”

　　在浦南医院，由于挂号处窗口小，人们也不得不摆出同样难受的姿势。陪家人来看病的丁女士一脸无奈地告诉笔者：“现在看病都来不及，哪还有时间挑毛病啊？”说得笔者一时语塞。

　　地铁

　　在地铁二号线河南中路站里的人工售票窗口，偌大一块玻璃被隔断，只在中部钻有4个直径为1厘米左右的小孔，用于通话；玻璃隔断下方与柜台连接处，又挖出一个窗口，仅有两个拳头大小，用于售票员同乘客交接钱票。

　　突然，窗口前爆发出一阵争吵声。原来，一位乘客还没来得及把车票取出，另一位心急的乘客已经将钱塞了进去，结果两条胳膊同时被卡在小窗口里。天冷衣厚，两人一时间竟谁也没把胳膊抽出来。

　　邮局

　　位于福建中路的黄浦邮政支局，两只办理邮政储蓄业务的窗口更是“戒备森严”：柜台被玻璃封得严严实实，交接财物惟有通过一道高约5厘米的缝。

　　邮政储蓄窗口前，一名姓仇的女士有些无奈地说：“每次到邮局、银行这些地方，我都觉得和营业员交流困难，他们说什么听不太清楚，可存钱取钱又都是大事，我每次都战战兢兢。”

　　通信

　　九江路上的中国移动通信营业厅，营业窗口没有安装隔断玻璃，让人顿时感觉敞亮了许多。然而，这里的窗口却依然存在一个问题：营业柜台有1.4米左右高，里面的营业人员“窝”在里面办公，人们要想看到营业员是如何受理业务的，只有踮起脚尖伸长脖子，使劲往里张望。

　　……

　　几个服务窗口看下来，笔者发现：尽管行业不同，窗口设置不同，却“不约而同”地给顾客带来了不便。窗口的设置之所以让人们感到不适，是因为其设计方案以窗口内的服务人员为本，而并非接受服务的市民。

　　笔者回忆起，前几天笔者在某银行取钱，窗口内是这样一幅景象：小姐端坐在座位上，手边一包话梅，桌旁一台取暖器，经过垫高的地面使小姐抬抬胳膊就够到了柜台，舒服到家了。而顾客呢？不光得站着，还得小心地听、大声地答……诸如此类令人不快的“小细节”，相信许多市民都有亲身体会。

　　离开各个窗口，留在笔者心里的，是厚厚的隔膜感和距离感。(本报实习生陆黎黎)

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