新世纪的第一年，广西柳州市政府热线“12345”肩负“上为政府排忧，下为市民解难”的责任，尽心尽力地接好每一个电话，处理好每一个问题，使之真正成为百姓心目中的“便民线”、“连心桥”。

　　“喂，您好，这里是政府热线，请讲……您反映的情况我们已经记下，请您放心，我们马上联系有关单位尽快派人处理。”

　　“喂，您好，是市政维护处吗，市民来电话反映东环路菜市附近雨停后两个半小时，积水一直不退。可能是下水道堵塞了，请你们派人去看看。”

　　只见值班班长郑洋左右开弓，又是回话又是记录，忙得不可开交。这是12月16日记者来到柳州市“12345”值班室时看到的一幕。

　　据统计，今年1至10月，柳州市政府热线“12345”接到市民打来的电话79946个，与上年同期相比，增长30％。市民打给“12345”的电话，内容涉及方方面面。诸如洪水来临时，便不断有电话来咨询水情；哪里发生了重大事情，市民纷纷打电话了解情况 。有的市民甚至向“12345”请教如“什么是‘三个代表’，孩子的作业不会做怎么办”等，这些问题虽然不是“12345”的职责范围，但为了使市民满意，值班员便想方设法帮助市民查找答案，然后再回电话。

　　为了保证“12345”24小时都有人值守电话，5名值班员长年累月，没有星期天、节假日，每天轮流值守电话。每天一下班，几乎均不同程度出现头昏、耳鸣、没有食欲等疲劳症状，但她们没有一个人喊苦叫累。值班员李莉深有感触地说：“为了尽量给每一个打进电话的市民一个满意的答复，我们想尽一切办法，开动所有的脑细胞解疑难。几年下来，我们明显感到我们的知识面因为工作已变得更宽广了。”

　　柳州市政府热线“12345”已经走过5个年头，先后接到市民投诉、抢修、咨询等各类电话30多万个。这30多万个电话里，饱含着市民对“12345”热线多少关注和信任。(生活报通讯员 钱雄耀 记者 龙艳婷)

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