“我找12315投诉你！”对于经常购物消费的郑州市民来说，这句话再熟悉不过了。“12315”这组冷冰冰的数字在消费者心中却有一种说不尽的暖意：它无时无刻不在保护着消费者的合法权益，无时无刻不对不法商家起着震慑作用。 记者近日走进了郑州市12315指挥中心，想更进一步了解一下“12315”。大厅内5个受理台前人来人往，电脑室里的4部热线电话铃声不绝于耳。在这里，除受理电话投诉外，工作人员还要接待登门投诉者。

　　上午9时，鹤壁市浚县电业局的一位司机走进投诉大厅。他说，浚县电业局购买的货车前去交警部门上牌照时，交警发现车架号和发票上的不一致，怀疑是拼装车。因为货车是在郑州买的，他又跑回郑州向12315求助。一位姓周的工作人员听了他的诉说后，告诉他应该保存哪些证据，收集哪些材料，随后将这起投诉转到专业分局处理。

　　10时，进屋的是一位姓王的女士，该女士称她购买的商品房两年前出现了地面裂缝等质量问题，但房地产公司就是不给她解决。工作人员胡德庆告诉她，她投诉的问题发生在两年前，按规定已经过了投诉时效，但鉴于王女士两年来一直在和房地产公司进行协调，工作人员还是“破格”受理了投诉，接着又立刻和房地产公司进行了联系，并约定了双方来消协处理问题的日期。

　　在难得的空闲时间里，工作人员小王告诉记者：12315虽然被称为消费者的保护神，但它也不是万能的。一些消费者购买物品时不索要发票等证据，一旦出现问题来投诉时，虽然有满腔的愤怒，但因证据不足，12315也只有同情的份儿了。

　　10时30分，一个电话打进值班室，值班人员接听时，却无人说话。工作人员对记者说，这还算好的，有时接电话还会遇到骚扰、侮辱甚至谩骂，可是他们不能还口，更不能因此产生情绪，因为他们还要面对下一位受害的消费者。

　　据该处杨葆处长介绍，12315举报网络是一个由市局指挥中心、县（市）区分局和直属单位23个投诉站、264个工商所投诉台和分布在17个大型企业投诉站组成的维权网络。网络系统实行7天工作制，节假日不休息。对消费者的投诉，指挥中心将做到事事有着落、件件有回音， 5天给消费者答复，7天给消费者结果。该中心自1999年9月1日成立以来，平均每天接到投诉200多起，最多的时候每天超过500起。

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