本报柳州讯 广西柳州铁路局运用有效机制锻造企业行风，不断地提升服务质量和水平，使企业品牌越来越靓，深受旅客货主的青睐，日前被评为中国消费者基金会“保护消费者杯单位最高奖”。

　　柳州铁路局管辖着2400公里铁路线，是西南出海大通道的骨干，柳州铁路局把全面贯彻实行“四个监督，四个公开”，作为“内强素质、外树形象、当好先行”的系统工程来抓。

　　四个监督是：一是自我监督。柳铁有一支路风监督专业队伍，以暗访的形式，以“走出去，请进来”的方法，经常听取用户意见，发现问题及时整改。2000年至今，用户单位共向柳州局服务质量、运能安排等方面反映的问题计2.8万多件，都得到及时研究处理。二是群众监督。柳铁对群众反映的意见十分重视，对来信来访认真调查，重要事项局党政主要领导亲自批阅并听取查办结果汇报，同时在全局建立了投诉率考核机制，重奖重罚，以促进运输质量的提高。1999年以来，柳州局路风投诉率以年平均23％的速度下降，复诉率为零。三是新闻监督。柳州局对新闻媒体的批评报道，闻过即改，还经常邀请中央、省地市级新闻记者参加“路风千里行”，“争做社会主义精神文明建设的火车头”等促进行风建设的活动，授权各路记者见啥写啥，曝光问题。四是社会监督。柳铁3次邀请广西籍全国“两会”代表、委员和省级“两会”代表、委员以及用户单位、驻桂部队及民主党派人士，对行风建设进行评议，帮助查找车站、列车、货场等窗口单位存在的问题。批评、监督、建议有力地鞭策了柳州局的行风建设，推出了一系列大受旅客、货主欢迎的便民措施。柳州局在全国率先推出“一票选乘制”，旅客在桂林至南宁间可以任选K5／6次、T901／902次等13趟列车乘坐；柳州至拉洞支线，开行招手即停列车；在局管内办理往返票和月票，使坐火车像汽车一样方便；在南宁、柳州、桂林、湛江等客运大站开辟“绿色通道”，可以像公交车一样先上车后买票。柳州局还对运输收费项目作了“翻箱倒柜”式的清理，该撤销的项目坚决撤销，共取消或停止货物到达综合服务费、技术咨询费等51项。

　　“四公开”的措施包括：一是收费项目和标准公开，二是服务标准和作业程序公开，三是服务承诺的内容公开，四是接受监督的方式公开，从路局至各站段都公布了路风投诉电话，24小时受理投诉。

　　“四监督，四公开”的有效机制，不但解决了过去习以为常或重视不够的问题，而且有力地促进了柳州局的行风建设。全局已经连续3年消灭了严重以上路风事件，去年有16个运输站段实现路风“零投诉”。 (严群力 胡)

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