在被称作“网络翻身年”的2001年，上海移动开展了一场史无前例的网络大决战并取得了重大胜利——新增容量超过600万门，全网容量达到900万门，综合通信质量跃升全国先进；客户服务、技术支撑及各项管理工作都得到了整合提高，特别是全程保障了APEC通信。与此同时，上海移动还在市场条线取得用户数发展和业务发展双丰收的好成绩——提前两个月完成150万用户发展计划，当年净增用户市场占有率达70％，累计市场占有率达74％，业务收入超66亿。

　　然而，面对成绩，上海移动领导层却显得十分冷静，因为2002年公司面临的外部环境将十分严竣：随着上海移动电话普及率的提高，新增市场和高端客户争夺日益激烈，加上竞争对手2002年推出CDMA，来自市场的压力非常之大；入世后，上海移动面临的挑战更为严峻……这就要求上海移动比过去任何时候都更重视优质网络的服务，推出不断创新的优质服务。

　　上海移动未雨绸缪、厉兵秣马。以总经理郑杰为首的公司领导班子几上几下反复研讨2002年工作思路，最终确定将2002年定为“服务创新年”。在打好网络翻身仗的基础上，2002年要以十大工程为抓手，确保服务工作上新台阶。

　　1、网络精品工程。以打造“精品网络”为2002年网络维护及优化工作的核心。以客户实际感受为评判标准，制定全网可持续发展战略，突出抓好重点区域、重点路段的持续优化，突现精品网络服务优势。全网各项通信指标达到集团公司基本目标，争取进入全国前十名。要继续保持APEC会议期间网络质量“顶呱呱”水平，力争在激烈的市场中以“网络质量”取胜。

　　2、数据完善工程。加快上海数据网络的基础建设，加强对数据网及其业务（如短信、IP、WAP、GPRS、城域网）的管理力度，并深入挖潜现网潜能，以利于业务部门各类新业务的开发和推出。

　　3、技术创新工程。研究与应用各种新的技术，从网络质量和新产品的角度着手，在技术上保障服务工作的开展，以“Time to Market”作为衡量技术项目的终极标准，不求“大而全”，抓住重点技术项目，保证工作的有效性。要加紧开发技术含量高、竞争对手难以模仿的新产品。

　　4、品牌提升工程。语音产品要着力提升全球通品牌形象，通过“服务”和“网络”两大支撑点，培养客户的忠诚度和品牌偏好度，使全球通成为身份和自信的象征；数据产品要努力营造多赢格局，突现移动梦网的年轻、时尚、快捷的特点，使之成为客户随时随地的信息娱乐百宝囊。

　　5、账务透明工程。要增加账务查询的方式，有步骤推出各种“透明”的查询手段和方式，满足不同层次客户的需求，让客户明明白白消费。

　　6、1860畅通工程。充分利用先进的客服系统和社会合作的强大优势，为客户提供优质的个性化服务。系统接通率大于90％，人工应答率大于90％，大客户人工应答率大于95％。1860还要成为公司对外形象的窗口，客户通过1860的投诉都能够通达公司相关职能部门。

　　7、窗口创优工程。要合理布局营业网点，逐步形成主营厅树品牌、合作厅促发展的格局，突出营业厅职业化、特色化服务。

　　8、大客户贴心工程。要用更贴心的服务、更有效的支撑让集团客户和商业大客户切实感受到作为大客户的优越性，提高他们的忠诚度。

　　9、服务保障工程。要从大服务角度出发，建立全方位服务质量保障考核体系，规范职能管理，支撑服务创新，促进管理协作和服务联动；要优化服务质量管理，成立由技术、业务专业人员参加的服务质量疑难问题鉴定小组，构筑协调和管理的“权威平台”，为服务创新工作提供组织保障；要以客户意见为评判标准，提高服务质量考核水平。

　　10、员工满意工程。没有满意的员工就不会有满意的客户，要使客户满意首先要使员工满意。员工满意不仅要使员工切身利益感到满意，而且要以企业文化为抓手，转变观念，创造条件提高员工的自身素质，形成企业发展靠员工、员工成长靠企业的共同理念。要实施先进的人力资源管理，向国际一流企业靠拢。

　　上海移动的十大工程紧紧围绕网络服务、市场服务、管理服务来阐释公司对服务的理解。十大工程有机结合、形成一体，将有力保证公司在“网络翻身年”的基础上成功实现真正的服务创新，并在“服务战场”的决战中取得新的胜利。

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