荆楚在线消息（湖北日报）14日，汉口的张桂珍女士再次无奈地填写了投诉卡，因为她于1997年购买的南京伯乐牌冰箱至今无法正常工作。从1998年7月至今，张女士的丈夫去了位于武汉北湖西路的该产品维修点多次，可对方要么推说时间太紧、暂无法修理，要么就说除非你自己将冰箱搬来，要么说要等厂家供货，最终均未兑现。

　　生活中，这样类似情况比比皆是。据省消费者委员会最新统计表明，近几年服务类投诉一直呈上升趋势，服务质量投诉更为突出。去年，全省服务类投诉有4518件，占投诉总件数的14.3％，仅次于日用百货类和食品类；其中，服务质量问题投诉2677件，占服务投诉总数的59.2％。

　　随着市场经济的发展，服务作为一种特殊的商品，在经济生活中占比日益提高。然而服务商品和实物商品不同，许多时候看不见、摸不着，其好坏也很难有一个客观的量化标准来衡量，很大程度取决于商家本身的服务水平和信誉度。

　　服务商品这种特殊性便为某些商家欺诈或者推诿消费者提供了“空子”。

　　服务承诺不兑现

　　厂家销售商品时，承诺一年保修或者包换，或更优厚的售后服务，吸引消费者购买，可等消费者真的找上门，他们就以人手不够、缺零件等借口拖延，或将责任推到消费者身上，比如说是消费者操作不当引起，不在保修包换范围。孝感市孙玉娥女士于1999年7月在某商场购买北京牌29英寸彩电，2000年春节期间变压器出现问题，她要求商场按承诺保修，可商场却以孙女士在购买时没有填写保修单为由不予维修，孙女士投诉到消委才得以解决。

　　服务承诺有欺诈

　　有些商家夸大服务功能，收取超额费用。旅游业中，旅行社在出游前，打出诱人的服务口号，“星级服务、豪华游轮……”，并按此标准收受费用，但实际却大打折扣。美容业更明显，随处可见美容院高悬“一个月去黑斑，无效退款”、“15天去痘无痕”等承诺，引得爱美的女士一掷千金，有的却不见变美反而“毁容”。去年7月，沙洋县李小姐前往林某的美容院治疗雀斑。当时，林某满口承诺只要按要求医治，20天左右可去掉面部雀斑，收取李小姐服务费和药品费350元。可李小姐治疗3个月后，面部皮肤不仅无明显改善，还新生了大块黑斑。李小姐愤而投诉到消委，虽获赔1000元，但其形象和心理伤害却无法弥补。

　　服务质量不到位

　　有的则是服务工作人员素质较低，服务质量到不了位，有时连最基本的微笑服务都达不到，甚至和消费者发生激烈争吵、争斗。去年9月，天门中学的吕敏是流着泪到消委的。当她因邮局无端退信而前去询问时，营业员态度粗暴，先以信上邮票不是在他们的服务窗口买的为由搪塞，后与吕敏发生争吵，其侮辱性语言令吕敏气得哭起来。

　　服务产品日新月异，新服务品种不断涌现，服务者应当为消费者真实、详尽地解释新的服务产品功能，以免误导消费者。而有些服务者就利用消费者知识的缺欠，隐瞒服务产品情况。如最近投资连接保险、分红保险销售火爆，对于这些新型保险，消费者并不熟悉。某些保险代理人就过分强调投资型保险的高收益，而对产品存在的投资风险闭口不提，有的将短期投资收益说成是长期固定的投资回报率，有的故意用晦涩的专业术语解释保险条款，让消费者如置身云雾，让许多并不适合该类险种的人也买了这类保险。

　　服务也有价值

　　服务并非空话，更不是随便用来欺诈引诱消费者的工具。对非服务行业的厂商，服务水平是其商品附加值的重要部分，体现厂商整体形象和信誉；对于服务行业的企业，如美容美发、医疗、餐饮服务、金融业等，服务质量的优劣更是决定它能否在激烈的市场竞争中取得一席之地的决定因素。消费者为了享受服务付出了直接或者隐形代价后，应当有权获得相应水平的服务，而企业也应以诚信为本，遵守商业道德，切实兑现服务承诺，并不断提高服务质量，为消费者创造良好的服务消费环境。省消费者委员会副秘书长王体年提醒广大消费者，一定要注意积累消费知识，了解相关法规，一旦遇到不公平的待遇，不要认为服务质量好坏难以说清，也不要怕找麻烦、忍气吞声，而应积极寻求消费者权益保护机构的帮助，利用法律武器保护自己。 (本报记者黄芳)

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