全面加强管理是税收工作的一个永恒话题。1998年以来，河南驻马店市国税局积极推行以“定岗、定责、定目标、拉开收入分配档次”为核心的全员岗位目标管理，提高了工作效率。然而，他们同时发现，岗位目标管理也有一定的局限性：如偏重结果监督，忽视过程监控；只有内部约束，没有外部监督等。怎样丰富和发展岗位目标管理的内涵，并使之与国际惯例接轨，是新时期税务管理工作亟待解决的一个问题。

　　本着“在管理中创新，在创新中发展”的工作思路，驻马店市国税局经过反复论证，认为在国税工作中引入ISO9000标准，具有可行性和必要性。首先，ISO9000标准强调“以顾客为关注焦点”，这与“管理就是服务”的理念是一致的。其次，ISO9000标准贯彻“程序化管理”、“过程监控”，有利于明确执法责任，落实执法责任制，推进依法治税。第三，引入ISO9000国际质量管理标准，便于在税务管理中贯彻公平、透明、有序的原则，应对入世对税务管理工作的挑战。

　　按照ISO9000标准要求，驻马店市国税局确立了“管理规范科学、服务文明高效”的质量方针，制定了“服务基层满意率95％以上”、“公文处理正确率95％以上”和“违法案件发生率为0”等质量目标，并编制了20余万字的税务行政质量管理体系文件，涵盖了市局机关的所有工作，并使这些目标在工作中得到落实。2001年11月17日，该局通过了中国方圆认证委员会的审核认定。

　　推行ISO9000标准，给驻马店市国税局的行政管理带来了明显的变化：

　　一方面，全局形成自我约束、自我完善的良性机制。ISO9000标准注重对每项工作实行闭环管理，税务行政管理的全过程都因有详尽的记录而纳入受控状态，这样，人人都把功夫用在平时，增强了各部门、各岗位工作的主动性。为了确保质量管理体系持续改进，他们又通过岗位自查互查、科室自查互查、内部审核和管理评审对服务过程进行监督。

　　另一方面，丰富了税务行政管理服务的内涵。在质量管理体系中，该局树立了“以基层为关注焦点”的服务理念，丰富了税务服务的内涵，改善了机关的形象。为了提高服务质量，他们制定了《服务控制程序》，界定了服务内容，畅通了反馈渠道。同时把服务基层满意率列为主要质量目标之一，分解、落实到每个科室和每个岗位，定期进行检查和测评。最近，通过对服务态度、职业道德、工作效率、廉洁奉公和执行政策等方面的问卷调查，基层税务局对市局机关的服务满意率达到97.9％，超过市局质量目标近3个百分点。

　　对此，驻马店市国税局局长李天星深有感触：“ISO9000的运行，重视了过程控制，杜绝了为应付考核产生的弄虚作假现象。如今，机关人员下基层调研的多了，浮在上面的少了；文明办事的多了，扯皮推诿的少了；与基层沟通的多了，出台不适合基层的措施少了。”(永春 宏伟 光亮)

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