5月的昆明，天蓝草绿，一朵朵红艳艳的石榴花绽放在街道的绿化带中，显得格外悦目。27日这一天，是缅甸商人黄自强终身难忘的日子，当他捧着失而复得的32万元现金时，激动得哭了。原来，黄自强坐出租车时，不慎将巨款遗失在车上，正当他焦虑不安时，昆明万通出租汽车公司的“的哥”毕仁明及时通过民警将这笔钱分文不少地交到他手中，当他拿出重金要感谢毕仁明时，被毕仁明婉言谢绝。

　　由此我们看到，小小的出租车成为展示昆明城市文明水平的窗口，昆明市一位领导说：“一个人或是一个家庭，如果有诚实笃信的好名声，就一定会得到朋友的信赖和邻里的尊敬，一辆出租车、一个出租车行是如此，一个城市更是如此。”

　　“诚信旅游”为“诚信城市”树口碑

　　4月25日，昆明市率先提出“旅游购物不满意就退货”，正式向社会公布了四方面的措施，保证市场秩序和服务质量：推行旅游客人在昆明购物消费权益保障责任制。要求：所有商店出售的商品(除食品外)，都要做到不满意就退货；旅行社安排的购物，旅行社负责交涉退货，找不到商家的退给旅行社；导游私自带游客去购物，由导游负责退货，找不到导游，由旅行社负责退货；如果商家、旅行社、导游都找不到，找市政府，由行业管理部门代表政府出面调查解决，政府为此专门设立赔付担保基金。据悉，由政府出面赔付游客在全国尚属首次。来自北京大学的李明教授感慨地说，昆明发展旅游真有气魄，有政府亲自出面倡导“诚信旅游”，这就提前给游客一百个放心，一百个满意，我们相信，昆明旅游做大做强将指日可待。

　　雷晓明副市长说，政府是旅游市场诚信守约的担保人，是最后的责任屏障，目的是培养国内外旅游者在昆明的安全感和消费信心。如果旅行社发生纠纷，政府将确保游客的权益。为此，他特意提到今年春节的一个例子：台湾一家旅行社，未经确认，就发了一团游客到达昆明机场，有关部门问我接不接?为了让台湾同胞过一个欢乐愉快的春节，在接待能力十分紧张的情况下，我当即表示，不管有什么问题，先接过来，不能把客人晾在机场过年，如果发生台湾旅行社不付款，费用由市政府支付，就算政府请客，旅行社之间的纠纷另行解决。

　　全民参与建设“诚信城市”

　　“12345”，是昆明市政府便民热线电话号码，2000年6月，昆明市市长向全市人民郑重承诺：为更好地为人民服务，市政府设立了“12345”便民电话，自此，“12345，有事找政府”的顺口溜便在老百姓口中流传开来。无论是深夜还是假日，热线时时繁忙，一头连着市民，一头连着政府。两年来，“12345”热线累计接受市民来电30余万个，办结率和满意率分别达到98%和86%，得到了广大市民和游客的交口称赞。

　　为塑造昆明市的“诚信城市”形象，4月上旬，昆明市制定印发了《关于聘请昆明市旅游服务质量义务监督员的通知》，聘请了人大代表、政协委员、民主党派及其他无党派人士在内的13名社会监督员，并赋予他们必要的工作职责和权利。随着工作的深入，昆明市还将邀请新闻界、旅游景区(点)、旅游购物商店、旅行社等方方面面的人士参加监督体系，从而激发了市民参与创“最佳”的热情。

　　机制完善保障诚信建设

　　今年“五一”黄金周期间，旅游行政主管部门受理正式投诉仅4起，而旅游购物、餐饮和住宿均为零投诉，旅游购物花费比去年同期增长了30%。调查表明，游客对昆明旅游满意率达97%。

　　昆明市旅游局局长王光华向记者介绍说，昆明市政府领导高度重视，在执法力度上，给予了高度信任和支持，并从执法手段和队伍硬件建设上，给了强有力的物质保障。因此，自1996年专职执法队伍成立至今，整支队伍素质和形象在行业中、社会上评价很高，影响很大。仅去年一年，市政府从财政安排专项资金174万多元，并且政府每年拨10万元资金给解决办公场所。专业执法人员全部参加省旅游局、省法制局组织的专业培训，培训率为100%，持有行政执法证率为100%。为健全旅游监察队伍和体系，我们还积极支持石林、宜良等旅游热点县和旅游滇池度假区成立旅游监察中队。目前石林中队已正式成立并开展工作，其他中队的筹建也在积极进行中。

　　此外，旅游行业还把积极建立同业诚信公约作为一种约束机制。目前，《昆明市饭店行业协会公约》、《昆明市导游服务质量承诺书》、《昆明市旅行社行业诚信经营，优质服务承诺》、《昆明市旅游餐饮协会公约》等诚信公约草案已基本拟出，待作进一步修改并征求意见后印发施行。

　　刘栗(云南日报)

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