【本报讯】（记者崔霞）深圳市“改进机关作风，提高工作效率”活动进入第二阶段以来，在各机关单位积极动手查改问题的同时，市改进机关作风办公室近日组织人员对市工商局、住宅局、劳动局、国税局、国土资源局、建设局、外事办、外经贸局、计划局、科技局、质量技术监督局、环保局、外商投资服务中心等13个单位的23个服务“窗口”部门进行了明察暗访，向“窗口”工作人员咨询业务92次，现场访问群众60多人，请群众直接为“窗口”服务打分。

　　一个问题问三次，工作人员耐心答

　　调查人员重点走访了市工商局广告处审批窗口、注册分局、专业市场分局，市住宅局售房中心、房改处办证窗口，市劳动局一楼窗口大厅、信访室、劳动仲裁委员会、劳动监察大队和市国土资源局福田分局咨询台等“窗口”部门，现场随机访问的服务对象大多认为“窗口”工作人员态度较好，工作效率也较高，只要是资料齐全，该办的事一般都能很快办好。在市国税局福田征收分局，办事的群众很多，虽然排起了长龙，但秩序井然，群众对工作人员的服务态度和工作效率基本表示满意。市劳动局各窗口、工商局专业市场分局、国税局平湖分局、住宅局售房中心和房改处等“窗口”的工作人员对调查人员提出的问题都能耐心细致地逐一解答。调查人员到质量技术监督局的窗口咨询有关办理事项，同一问题问了三次，工作人员都能不厌其烦地回答。

　　等待办理时可以看书看报

　　调查人员在查访中了解到，许多单位的“窗口”都采取了很多便民利民措施，为群众提供了良好的办事环境。多数单位设立了咨询台或咨询窗口，方便群众办事，咨询工作人员对办事群众的询问、查找资料等，也都能够给予一一解答，说明办事的程序、所需材料、如何办理和怎样可以更加方便等，基本做到了从办事人员的角度来考虑问题和服务群众。市工商局登记注册分局大厅、专业市场分局大厅，市住宅局售房中心窗口，市劳动局一楼窗口大厅、信访室、劳动仲裁委员会，市国税局平湖分局办税大厅和检查科、福田国税征收分局办税大厅等硬件设施都较完备，有比较详细的办事指南手册，办事程序向群众公开。一些窗口配备了电子滚动公告屏、电子查询系统和电子报税设施等。市工商局、国税局、劳动局在“窗口”还安放了座椅、饮水设备，方便群众等候或填写资料。市国土局、质量技术监督局、环保局、外事办等单位的办事“窗口”，不仅有宽敞明亮的大厅，一目了然的窗口，开放式的办理柜台和坐椅，有的还设立了阅览室，群众在等待办理结果时可以看书看报了。

　　问问题，个别工作人员爱理不理

　　虽然大多数窗口单位的服务态度服务效率有所改进，但仍有个别工作人员改不了“陈年旧疾”，某些“窗口”部门工作人员仍然存在“脸难看”现象，对待办事群众态度生硬、冷漠。有的服务不够主动，对群众的询问不大理睬，问一句答一句；有的不能做到“微笑服务”，对办事群众表现出很大的不耐烦；有的服务意识不强，素质不高，工作作风散漫。调查人员在某单位办事“窗口”向一工作人员咨询办事程序，这名工作人员爱理不理，显得很不耐烦；调查人员再向其索取相关资料，这名工作人员不说一句话，拿了一叠资料劈头盖脸地扔了出来。

　　调查人员发现，个别基层站所办事制度不够完善。有的基层站所AB角制度不够健全，负责某项工作的人员一旦外出，其他人员则无法为群众办理有关业务，导致群众白跑一趟，给办事群众造成诸多不便。少数“窗口”服务设施简陋，不能满足群众办事的需求，有的“窗口”摆放的电脑查询系统未开机，服务设施形同虚设。

　　暗访中还了解到，个别“窗口”外仍有非法中介组织拉客现象。一些非法中介组织人员聚集在某单位停车场外，当暗访人员车辆进出停车场时，一拥而上，递上名片，声称可以提供中介服务。在办事大厅内，还有两个“黄牛”告诉暗访人员中介服务的报价，竭力向暗访人员拉“生意”。

　　据悉，市“改进办”已将查访中发现的突出问题反馈给有关单位，引起了有关单位的高度重视，立即对有关当事人进行了通报批评，责令其作出检讨，并举一反三，加强对“窗口”部门工作人员的教育和作风整改工作。市“改进办”要求各单位对照发现的问题进行自查自纠，下一步他们将继续对一些单位及其“窗口”部门进行不定期的回访，并扩大明察暗访范围，重点检查“窗口”工作人员的服务态度、精神面貌和有关问题的整改情况，对发现的反面典型进行通报批评；对工作责任心不强、办事拖拉、推诿塞责、失时误事，甚至利用职权“吃拿卡要”、“不给好处不办事，给了好处乱办事”的工作人员，要进行严肃批评、查处，并予以曝光。

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