云南民航针对存在问题，开展以“查意识、查管理、查制度、查作风”为主要内容的整顿活动，促进了服务质量上台阶。

　　6月14日晚，省长徐荣凯到昆明机场检查服务工作，针对近期由于天气原因造成航班不正常的情况，转达了旅客对云南民航近期服务工作的意见和建议，并就加强、改进云南民航服务工作作了重要指示。

　　当夜，民航各方领导分别召开紧急会议，统一思想认识，做到眼睛向内、举一反三，认真整改。在对近期飞机延误、行李晚到等几件事情进行认真调查落实的基础上，开展了一次深入细致的以“查意识、查管理、查制度、查作风”为主要内容的服务质量大整顿。在四查过程中，采取明查、暗查和抽查的方法，发现了诸如航班不正常情况下准备不充分、措施不到位、服务工作亟待进一步改进等问题。他们采取措施，认真落实徐省长的重要指示，切实做好服务工作，提高服务质量，树立良好的社会形象。

　　首先是加强教育，增强职工服务意识。各单位通过形势报告会、板报和服务质量大讨论等形式，使广大职工认识到服务质量的好坏不仅关系到企业的生存与发展，也对云南省的社会形象起着非常重要的意义；通过组织全体员工认真学习和重温民航服务标准和质量规范，并对照检查，切实树立服务质量意识，严格按照标准和规范做好服务工作。其次是加强管理，落实各项规章制度，针对问题，他们严格管理，严格按章办事，从管理上进行整顿，坚决杜绝有章不循、驭下不严的现象，深入开展服务质量大检查活动，通过“查思想、查管理、查作风、查纪律、查制度”等“五查”活动，整顿作风、整顿纪律、端正服务态度，提高主动服务意识。油料公司开展了“找差距、树形象、强化服务意识、规范服务行为、提高服务水平”为主题的行业整风活动。地面服务部在完善服务工作预案的同时，实行服务质量监督员制度，建立重要旅客信息网和联席会议制度。

　　三是通力合作，提高整体服务质量。各有关部门通力合作，信息畅通，为防止工作上的盲目性，他们加强信息传递工作，建立重要旅客信息网。同时修订完善特殊情况下服务工作预案，预留备份登机桥，作为重要航班和特殊天气情况使用，购买一次性雨衣以及及时解决摆渡车与客梯车之间的距离问题等，确保特殊情况下服务工作做到无微不至。安检站在确保安全第一的基础上，努力提高服务意识，急旅客所急，想旅客所想，根据旅客流量增开安全通道，力求使每位旅客满意。客舱服务部把精品服务经验推广到所有航班上，使文明航班起到以点带面的作用，机上服务整体水平得到全面提高。（丁小倩 倪嘉云）

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