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本报讯（记者 庄芳）16日至17日，山西省旅游局局长明敏在厦门宝龙酒店为我市旅游部门、旅游企业的有关同志举行了两场21世纪旅游新观念的讲座。
要“与狼共舞”，首先自己先变成狼
对厦门旅游情况了如指掌的明敏局长说，厦门一直是全省旅游的龙头，旅游收入等指 标大约占全省的三分之一左右，但今年上半年厦门国内游和入境游占全省的比重却在下降，这种情况可能会影响我省旅游在全国的排名，她希望厦门的旅游企业在今后的几个月奋起直追。
一贯快人快语的明敏局长不客气地指出，厦门旅游和全省旅游业一样，存在着“六大五小”，即“大产业、小投入”“大资源、小开发”、“大市场、小促销”“大挑战、小改革”“大行业、小管理”“大队伍、少人才”。她举例说，国内旅游界流行“北有大连、南有厦门”的说法，但厦门的旅游促销力度却远远不如大连，大连在旅游促销方面创下了若干全国第一：“第一个到中央电视台做广告”、“第一个在全国几十个电视台同时播出旅游电视宣传片”等，许多做法值得厦门借鉴；今年“五一”期间，省旅游局统一组织旅游企业到江浙五省宣传促销，省旅游局投入30万元聘请文艺演出队伍、在当地开展抽奖活动，面对如此大好的促销良机，厦门的旅游企业却不感兴趣，参加者很少。厦门迄今为止没有一家网络齐全、规模大的旅游集团公司，品牌化、专业化的经营格局没有形成，更谈不上与国际一流旅游企业接轨。中国加入世贸组织后，中国旅游业面临着更为严峻的挑战，如何应对？明敏局长形象地说：要“与狼共舞”，首先自己要变成狼。她建议旅游企业向市场化、集团化、规模化转变，深化企业体制改革，拓展国际市场，打破地区封锁，在旅游促销方面力争做到大举措、大手笔、大成效，还要加快对外开放步伐，引进国际知名旅行社。
适应需求变化，提供大规模个性化服务
在讲述我省饭店业存在的问题时，明敏局长引用了大量国内外资料。有一个统计数据：1999年在我国，床位数仅占全国饭店总床位数5％的外资（或外资管理）饭店，其利润却占全国饭店总利润中的90％左右，外资、内资饭店的盈利水平的差别竟如此悬殊！她认为，包括厦门在内的全省饭店业都应进行调整。首先是饭店档次和经营结构的调整，福州、厦门等城市高星级饭店较多，但专门用于度假的商务度假型饭店很少，适合国内大众旅游的经济型酒店、青年旅馆供不应求，应兴建或改建一些度假型和经济型酒店。
明敏局长还提出了一种大规模个性化服务的新理念。她说，个性化服务与大规模个性化服务有很大区别，个性化服务是当客人来到酒店，服务人员上前了解客人的需求并满足需求。而大规模个性化服务则是在客人到来之前就通过顾客管理系统掌握所有客人的需求，当客人到达时立即提供个性化服务。如12个客人同时到达，他们可以得到12种不同的房间、报纸、水果、点心。美国普鲁米斯酒店的顾客管理系统记录了3000万个顾客的习惯、爱好、忌讳和口味，并公开承诺：顾客对饭店服务不满意就可以免去全部费用。我们的饭店应向大规模个性化服务发展。
先有愉快的员工，才有愉快的顾客
明敏局长还介绍说，国外最近提出了“员工第一”的经营理念，他们认为，惟有愉快的员工才能创造出愉快的顾客。美国的一家旅行社经常给3700多名员工发放彩色的纸笔，让员工发表对公司的意见，公司老板每年与员工一起生活几天，定期安排员工到郊外度假。不同的企业对员工的尊重程度不同，这其实关系到企业的竞争力。我们一些饭店认为服务人员只要年轻漂亮就行，实际上，员工是否具备良好的服务意识比外貌、年龄更重要。而惟有受到充分尊重的员工才会具备恒久、良好的服务意识。
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