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新华网长春8月30日电(记者鲍盛华)“我的用户是谁(WHO)，用户需要什么(WHAT)，我能为用户做些
什么(WHAT)，我还能为用户做些什么(WHAT)。”这是一汽为用户着想，给每一位员工提出的四个必须要时刻思考
的问题。
“四个W”传递的是这样一个信息：从“生产第一”到“质量第一”，再从“效益第一”到如今的“用户第一”，一
汽在经历着市场化的洗礼，正在完成着市场化的蜕变，在 这个过程中，一汽追到了市场，也激活了市场。
事实上，一汽一直在向着以用户为第一的方向努力，可为什么现行体系却没有以用户为出发点呢？2001年初，一
汽开始重新审视自己的“市场观”以及市场实践。由一汽党委宣传部提出的“四个W”迅速在职工中演化为一场大讨论。很快
，大家的思想统一了：以前喊“用户第一”还是停留在嘴上的，与真正的“用户第一”还有距离。
“一汽应答中心”改名了！用户们发现了这一细微的变化。“一汽客户关系中心”取代了老名字。别小看名称的变化
，其实质在于内部的改弦易辙，一汽开始变“被动应答”为“主动关怀”。他们为每一位购买一汽产品的用户建立了“亲情档
案”，并通过信息网络与省公司、代理商、服务站联接，形成了四级回访体系。硬性的制度规定：用户在购车一周之内，代理
商要做指导性回访；用户在车辆定保一个月之内，服务站要做跟踪性回访；用户在社会修理一个季度之内，省公司要做检查性
回访；客户关系中心则要对整个过程执行情况、用户满意程度做监督性回访。
为了强化对营销服务过程的检查、监督，一汽还制定了“秘密采购”、飞行检查制度。检查人员扮演一个买车用户，
针对规定8个程序过程来体会，只是最后买车过程不完成，对前7项采购程序按照标准打分。飞行检查则是针对售后服务的能
力、态度进行的，检查人员设置问题障碍，考核代理商、服务站，查他们处理故障的能力和水平。
一汽解放、红旗、捷达和奥迪四种品牌车还分别向社会公布了24小时全天候的服务热线电话。用户的车无论在哪里
出现故障，只要打进电话，一切由热线帮办，遍布全国的451家服务站，专设了特快服务手机，24小时开机待命。
2001年4月30日，正在青海格尔木服务的贸易总公司服务部技术员常彦江接到一汽本部电话，一辆解放卡车因
为司机迷路，超载陷进河套里，在阿里无人区抛锚，司机已经被困20来天，生命危在旦夕。常彦江立即动身，从格尔木驱车
23个小时来到拉萨机场，取到本部空运的备件，然后又带上向导，马不停蹄地跑了1700多公里赶到阿里，当找到那位司
机时，他已经几天水米未进，奄奄一息。人车得救后，那位司机拉着救命恩人常彦江的手，热泪横流，长跪不起。
有人问一汽贸易总公司总经理赵忠信：解放卡车创造的品牌销量世界第一，靠的是什么？赵忠信回答说：“计划经济
年代，都称呼生产处长为‘牛哥’，市场经济，都喊我是‘牛哥’，这几年，我们感到用户才是真正的‘牛哥’，因为2001
年，是用户买走了169922辆解放车。”
“用户第一，经销商第二，一汽第三。”一汽在市场经济中给自己排定了新座次。(完)
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