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深圳实施全国首个汽车售后服务规范标准为消费者撑腰索赔有依据不拿车撒气
本报讯(记者张小玲)汽车买回来用得潇洒，可是汽车售后服务技术标准空白却是车主们心中难言的痛。可喜的是，
从今天起，全国首个汽车售后服务标准在深圳诞生。这个由罗湖质监分局起草的《汽车售后服务规范》标志着今后汽车售后服
务好不好将有据可查，而不遵守规则的商家，最终将被市场淘汰出局。
【为消费者维权提供法律依据】“武汉为什么会出现车主砸‘大奔’的现象，主要就是因为在汽车售后服务领域，全
国没有一个统一的技术标准。没这个标准，消费者在进行索赔时就没有法律依据。”昨天，负责起草该标准的罗湖质监局局长
李大利接受记者采访时说，我国汽车售后服务目前没有统一标准，例如汽车二保市场，国内的通行标准是200米进行二保，
每米8至12元，而深圳则是20米就进行二保，每公里是80至120元，由于售后服务理念不一样，前者单价低周期长，
后者单价高周期短。这样就容易产生纠纷，“出台技术标准就是为了规范商家经营行为，为消费者维权提供法律依据”。据统
计，到2001年底，深圳市机动车拥有量为40余万辆，其中私家车为18万辆，到目前，全市家庭小汽车拥有量已达到平
均每百户18·5辆。“但是由于消费者对汽车知识特别是维修知识不甚了解，汽车售后服务就成了有车一族最头疼的一件事
，制定一个汽车售后服务标准迫在眉睫”。
【售后服务好坏将有据可查】据介绍，罗湖质监分局组织起草的《汽车售后服务规范》，参考了多种国内外服务标准
，并在总结我国汽车售后服务经验和国际先进经验的基础上最终成文。《规范》对汽车售后服务规范的基本原则、基本内容和
基本要求作了具体规定，并要求销售商要建立完善的顾客车辆技术档案，对车辆进行售后、维修保养后的服务质量跟踪。对顾
客有关质量或服务方面的问题在两天内予以解答，必要时提出纠正措施。这意味着，汽车售后服务好不好有据可查。
【不规范商家淘汰出局】“加强企业自律是必要的，而通过行业协会就可对企业行为进行约束。”罗湖质监局局长李
大利说，实施汽车售后服务技术标准后就会有商家、特约经销商加入行业协会，他们遵守行业规范，承诺遵守这一技术标准，
消费者就可从中获得规范准确的汽车售后服务，并通过市场行为，把不规范的商家淘汰出局。“当顾客与授权供方发生纠纷时
，顾客可以与对方协商解决；可以向相应的职能部门申请质量纠纷调解；也可以向有关仲裁机构申请仲裁或向人民法院起诉”
。今天随着市质监局在全市范围内统一汽车售后服务标准，标志着全国汽车售后服务技术标准上的空白已被填补。
汽车售后服务基本要求一、PDI(交车前的检查)服务、技术咨询；二、维修养护、急修拯救；三、保险理赔，索
赔原则；四、服务质量跟踪、信息反馈；五、服务质量投诉处理。
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