-新快报记者林靖峻通讯员孙健陈至龙

　　适应医改抢占市场，医院服务使出人性化高招

　　此举在华南地区同行中尚属首次

　　“站姿要挺拔，走姿要稳健而优美。”“为了体无异味，上班的时候应该喷香水，但不要喷浓烈的那种。”“指甲的 长度不要超过1毫米，千万不要使用有色指甲油。”……千万不要以为这一幕发生在星级宾馆或是空姐培训基地，其实这里是 第一军医大学珠江医院的护理培训部。

　　左图：来自“白天鹅”的“星级服务”意识已深植珠江医院医护人员心中。(新快报记者宁彪／摄)

　　继宾馆、航空、“的士”三大服务行业之后，医院也首次提出了打造星级服务的概念！昨晚，珠江医院专门请来了白 天鹅宾馆前台副经理李小姐为院内500多名护士讲课，课题就是“如何打造星级的护理服务水平”。护士上班要有“精、气 、神”昨晚上课的内容可能只有在星级宾馆才可以见到。晚上7时，当记者赶到珠江医院护理培训中心的时候，那里已是座无 虚席，统一着装的护士们正用心聆听台上李经理的每字每句。记者翻看了一下课程内容，里面包括了“为什么要讲究礼貌”、 “如何培养礼貌意识”、“礼貌行为的具体表现”、“礼貌服务的基本准则”以及“细微之处体现礼貌服务”等。“不要以为 这些都很简单，真正要做到可不容易！”李经理说，作为服务行业每天都冒着失去顾客的风险，要留住客人就要千方百计满足 客人的需要，而精神状态最不能忽视。她告诉在场的护士，每天上班都要自我检查是否状态良好，如果发现自己的“口气”有 异味，一定要采取措施，以免与病人沟通的时候把“臭气”全喷到患者身上，这样会严重影响服务质量和医院的形象。记者留 意到，整堂课所述内容都与“如何跟病人沟通和建立感情”息息相关。从仪态、语言、着装、化妆、表情，大至见面时的称呼 用语，小至工号牌的佩带方式，指甲的长度等都对护士们提出了具体的要求。关爱病人更着重心理呵护珠江医院护理部刘主任 说，“三分治、七分养”，病人从入院到出院，接触得最多的就是护士，因此护士服务质量的好坏直接影响到医院，这次请五 星级宾馆“服务之星”来讲课，就是希望能从根本上改变传统的护理观念，在医院引入崭新的护理服务形象。“过去我们只关 心病人的病情，甚少关注病人的心理状况。但事实上生病的人更需要的是心灵的呵护。比如一个人患了胃病，我们就要去了解 病人有什么忧虑，要做手术的人的心理能否承受等等。”据了解，为了增进医患间的沟通，从1998年开始医院方面就开展 了全程陪护服务，还要求护士们充分发挥主观能动性，自选花卉、颜色、装饰物点缀病房，让病人有一种家的感觉。医院大赢 要靠以“德”治院“医院要在激烈的竞争环境中获胜必须靠一个‘德’字！”珠江医院院长杨希山大校就医院“软件(服务) ”建设问题接受记者采访时一语道破天机。杨院长说，医改正在推行，其改革的核心在于引入市场竞争机制。病人由过去对医 院的归附，变成病人有权选择医院；由原来的“公共服务——医院是上帝”的模式向“市场竞争——病人是上帝”的模式转变 。针对这种变化，珠江医院叫响了“以人为本，打好‘服务’牌”的口号。据该院政委耿仁文大校介绍，在过去，一些病人反 映，到医院看病难有好心情，不是脸难看，就是话难听，要么就是被晾到一边没人理。这就是医院在医改中面临的一个重要课 题——“改善服务条件，提高服务质量，让病人来到医院犹如来到家一样温暖，看到医护人员就像看到亲人一样舒心。”为此 ，目前医院正在大力推行“百佳”医院服务标准，开展以医德医风为主要内容的职业道德教育，要求大家做到“爱岗敬业，从 我做起”、“热情服务、病人至上”。在全院开展“假如我是病人”的大讨论。“这次请五星级酒店服务明星来讲课，就是为 了让医护、卫勤和各窗口工作人员接受更高服务层次的培训，提高整体服务素质。通过学习教育和培训，使工作人员对病人说 话像空姐对乘客说话一样优美动听，行为举止像五星级宾馆服务员对顾客那样礼貌得体。”耿政委如是说。人性化的服务是灵 魂事实上，如果市民留意的话都会发现，从2000年开始，广州市各大医院已经开始大张旗鼓地自我改造。2000年-2001 年医院兴起了“整容”风(装修重建)；2001年-2002年纷纷打出“服务牌”、“价格优惠牌”抢占病源。对此，杨 院长认为，“硬件”建设是“躯壳”，“软件”建设是灵魂。在激烈的竞争中，“人性化的服务”将成为成败的关键。也正是 基于此，珠江医院除了大力打造“星级服务”外，还为病人看病的另外“三难”提出了解决方案——

　　群众反映看病主要有三难：一难是“我要看病，你要休息”。即使有急诊部24小时上班，但大多医院急诊只设内科 、外科、儿科、妇产科、五官科等专科，其他科的病人要等工作日门诊开诊时才能看医生。二难是“我有病，还要折腾我”。 挂号、看病、交费、取药都要排队等候，上楼下楼，跑东跑西，折腾没完。三难是“我要找名医，名医不好找”。许多人反映 ，医院好找，名医难寻，找个医生容易，治好病难，有的患者看病多次，却病情依旧。针对这“三难”，珠江医院在大力抓好 门诊、急诊工作的同时，推行了多种便民措施，使病人看病由“难”变“易”。一是实行全年365天天天门诊。不论工作日 还是双休日、节假日都能在门诊看到全院40多个科室的任何一科医生，这一措施受到了广大人民群众的好评。二是简化就医 程序，实行多点服务。实行网络管理，挂号、收费、取药“一纸通”；门诊每层楼增设挂号、收费窗口，分流候诊人群。三是 实行“点名”看病、手术，病人选医生。病人可根据宣传橱窗、画册、就医指南所示或群众口碑，电话预约或即时点名所信任 的医生看病、手术。少花钱治好病最实际长期以来，就诊价格都是病人心中的一根刺，随便看个感冒都要100多元的事常可 见到。针对病人看病怕贵的问题，珠江医院特意提出了“少花钱看好病”的概念。据了解，目前珠江医院已采取多种让利给病 人的方式，变“贵”为“惠”。一是对有的单病种实行限额收费。如心内科的冠状动脉造影每人次只收5000元，冠状动脉 成形(PTCA)每人次只收2万元，分别比其他同级医院少收2000元和5000元。二是把“短、平、快”的优势特色 学科前移到门诊。让那些不需要住院的病人，尽量在门诊“解决问题”，免去了住院所需的各种检查费、护理费、床位费等费 用。该院全军骨科中心首创的“冷冻治疗腰腿痛”和有关科室的慢性疼痛、激光美容等治疗都归入了“门诊一族”。此外医院 还规定医生不得给病人开大处方，合理用药，不是病情确实需要，尽量不用进口药、贵重药。为了加强监控，该院机关安排专 职人员“全日制”检查督促开药情况，发现有大处方和不合理用药现象，对当事人在院周会上点名批评并予以严肃处理。三是 开展定期义诊活动。医院部分科室周六、日门诊免收挂号费；每季度在门诊部举行一次大型义诊活动，对参加义诊病人除免挂 号费外，还有心电图、脑电图、胸透、血尿便三大常规、常规妇科等10个检查项目都免费。四是推出健康查体“套餐”。根 据各种人群需要，该院分别推出了健康查体面向高收入阶层需多种特需服务的“会员套餐”，以及面向低收入阶层患者需要的 “经济套餐”。相关费用比零星检查优惠三成以上。

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