记者昨天(9月12日)从南方航空公司了解到，南航即日起将全面实施“正点行动”，向困扰旅客的航班延误问题宣战。据介绍，南航将采取每天留一架飞机作备用运力等措施，力争航班正点率达到80%。

　　据了解，南航将从9月15日起，开展为期一个月的名为“航班正常月”的竞赛活动，力争在跨国庆黄金周的运输高峰期，将其航班正点率提高到80%的水平。

　　主攻自身原因导致延误

　　业内人士介绍：今年上半年中国民航的航班正常率平均水平为75.9%。造成航班不正常的原因大致可分为5大类20余种，包括天气原因、空中交通管制、机场保障、旅客自身及航空公司原因等，其中航空公司原因又可分为飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人员原因等。此次南航决定以专项竞赛的方式，大力主攻因自身原因导致的航班延误，以期最大限度地提高航班正点率，改进服务工作。

　　个别航线加派机械员

　　据介绍，此次南航出台了多项减少航班延误的新举措，包括每天留一架飞机作备用运力；个别航线加派随机机械员以减少机械故障原因导致的延误。其中不少措施为国内航空公司首次实施。

　　南航同时规定，对于造成航班延误的员工个人，最高罚款将达5000元；为调配运力缓解航班延误创造更好条件；加强现场监督力量和地面服务保障工作，减少运输服务、旅客、联检等原因造成的延误；加强机务维护力量，减少出现飞机临时故障的概率，对机务维护力量差的外站机场，适当增加随机机务人员。当航班遇到长时间延误时，主动做好旅客的安抚和解释工作，避免矛盾激化。

　　据了解，南航近年来建立了多达112架的庞大机队和最密集的国内航线网(航线385条)，耗资1.3亿元建成国内最先进的运行控制中心对运力实施统一调配。新开发的“飞机实时监控和远程诊断系统”可在地面为空中飞机“遥诊”故障，提前做好排故准备，从而减少飞机故障导致的航班延误。这些措施都为减少航班延误打下坚实的基础，也可使公司在延误状态下能够迅速调整运行计划，或依托高航班频率为延误旅客顺利改签成行。

　　　-他山之石

　　　昨天，记者采访了其它几家航空公司，请他们介绍处理航班延误的经验。

　　深圳航空公司送乘客一张电话卡

　　深圳航空公司机场办祝主任介绍，考虑到机场通信消费较高，每遇航班延误，公司会送上一张电话卡，让旅客能够及时与接机的家人朋友取得联系。卡上印有一句话：“千里之外，给家人报个平安”，让旅客倍感温馨亲切。

　　上海航空公司豪华大巴送你回家

　　让上海航空公司广州营业部童经理记忆犹新的是，今年8月因遇台风天气上海机场关闭，所有航班都改降杭州、南京等地。为了让旅客及早回家，公司派出豪华大巴到杭州机场将旅客接下，然后将他们送回上海。此举赢得了旅客的欢迎。

　　中国国际航空公司主动帮助签转机票

　　中国国际航空公司广州营业部有关负责人告诉记者，如果遇到航班延误，工作人员会尽快了解到延误的原因，值班领导会第一时间赶到现场，对旅客做好解释工作。而且，工作人员还会主动帮旅客签转机票，以便让他们能够在最快的时间内赶到目的地。

　　干戈也可化玉帛航空公司与乘客相互理解可避免冲突

　　昨日，记者采访了民航有关专家和一些航空公司服务人员，他们介绍，旅客在航班延误的情况下一般有两种心理反应模式。而只要双方相互理解，很多时候都可以化干戈为玉帛。

　　一种情况是，旅客知道航班延误时，会第一时间向航空公司了解延误原因以及什么时间可以起飞。经民航工作人员耐心解释，飞机延误两小时左右并如能按公布时间起飞，一般旅客都能理解；第二种情况是，如飞机因故障或其它非天气原因延误，工作人员不能给旅客明确的延误时间或是不断更改起飞时间，旅客的反应通常都会比较激动，觉得航空公司在欺骗旅客，侵犯了旅客的知情权，此时旅客一般不愿相信航空公司的解释。

　　由此可见，在航班延误的情况下，如果航空公司工作到位，乘客能够设身处地地理解航空公司，很多冲突都可以避免。

　　取消航班并不节约成本专家认为乘客认识有误区

　　昨天，就因航班延误引发旅客与工作人员冲突的问题，记者采访了国际签派协会会员、民航总局检查员田晓东和南航机务维修的有关专家，他们认为，很多冲突的发生都是因为一些认识上的误区。

　　认识误区：航班一延误，工作人员总是说起飞时间“不确定”，这是航空公司在欺骗我们，根本就是不负责任！

　　专家解释：航空公司有时确实不能确定航班延误多久，什么时候能够起飞。一般来说，在机械故障原因难以查明、航路天气和对方机场天气好转时间不确定、对方机场关闭时间不定等情况下，航空公司都难以确定航班延误的准确时间。

　　认识误区：动不动就说航班延误是因为“机械故障”，这是在玩“障眼法”。航空公司是为了自己的经济效益而牺牲旅客的利益。

　　专家解释：安全方面的信誉对航空公司是第一位的，绝不会故意以“机械故障”为“障眼法”换取旅客暂时的理解。飞机故障排除不像想象中那么容易，现代飞机是一个复杂的系统，某一功能系统有多套操作系统来保障，每套操作系统包含了许多个部件。当出现故障，可能是某一部件出现故障，也可能是系统复合故障，飞机的故障排除必须按照排故流程来执行，所以很难判断确切的排碍时间。

　　认识误区：航空公司动不动就取消航班，他们是想把我们和其他航班的乘客合并，从而节约成本。

　　专家解释：实际上，航空公司最不愿意看到取消航班的局面。

　　取消航班的飞机仍要空机飞行，这与载客飞行的成本是差不多的，并不节省运营成本，另外，航空公司还要将旅客改签到其他航空公司的航班上，有时还要承担旅客的食宿等费用，收入会受到巨大损失。据了解，南航每年仅因取消航班就要增加1.8亿元的运营成本。

　　认识误区：发生“飞机故障”意味着飞机不安全，我们不愿乘坐发生故障后又修复的飞机。

　　专家解释：大多数故障都不会威胁到飞机的飞行安全性，一般只影响到旅客舒适性或飞行经济性。

　　影响飞行安全的故障按影响程度也分为两类。一类是飞机不能满足持续适航的要求的故障；另一类则是属于飞机虽然出现故障，但造成的影响不大，此时飞机仍满足持续适航要求，但各航空公司出于旅客安全和舒适的考虑，认为有必要进行彻底排故。这两类故障按照排故流程进行处理后，飞机的安全品质完全可以得到保障。

　　认识误区：航班不正常的情况下，机长怎么不出面安抚旅客？他们在干些什么？

　　专家解释：机长工作第一位的也是最根本的任务就是确保飞行安全，航空公司不鼓励机长在航班延误的情况下与旅客直接对话，以免影响到机长飞行时的情绪。

　　一般来说，在非本公司基地机场，如遇天气原因的延误，机长唯一的选择就是坐在驾驶舱里等候管制员的起飞指令。而在本站时，所有航班延误事宜均由运行控制部门协调处理，机长只需集中精力，做好起飞准备即可。（ 王秦 ）

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