□记者陈志馨首席记者陶刚

　　特点一：设施更为标准化

　　“站务室、公交IC卡充值站标识明显、统一规范，相应的通讯、生产、安全防范设施齐全有效。”

　　“线路站牌统一、规范，字迹清晰，无残缺、破损；标明首末车时间。”

　　“车身外蒙皮应无面积为40平方厘米以上的破损。”

　　像这样详细规定公交车辆及配套设施的条款，在《城市公共交通服务规范》中还有很多，比如“车辆的尾气排放应符 合GB14761.5、GB14761.6、GB17691的标准。”等。由此可见，设施标准化是该规范的一个显著特 点。

　　2001年，沈阳市新增公交车750辆。今年，沈阳市还将新增公交车500台。这些新增车辆将使我市公交车辆 的硬件得到前所未有的发展，达到全国一流水平。目前，摆在全体公交行业从业人员面前的问题就是如何加强对硬件的管理， 包括车辆、站牌、候车廊等，以保持沈阳市公交的亮丽形象。

　　特点二：服务更为人性化

　　“乘务员做到离座售票，适时巡回查验票据。”

　　“车辆因故不能继续行驶时，驾驶员应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆；后续车辆的驾驶员应积极 协助转乘，不得拒载。”

　　“车厢内应在适当部位设置‘谨防扒窃’、‘乘客监督电话’等警示性与提示性标志或标识。”

　　随着时代的进步，一切以人为本的意识逐步向社会的各个方面扩展。对于公交行业来说，则体现在对乘客知情权等权 利的尊重。如何在服务中杜绝生、冷、硬态度，除需要对良莠不齐的从业人员加强教育外，急需出台具体的服务规范来约束其 行为。

　　从耐心解答乘客咨询、起车稳停车稳等“细枝末节”上着眼，让乘客切身感受被尊重的感觉，体现全心全意为人民服 务的宗旨。

　　特点三：管理更为严格化

　　在规范中，我们不难发现这样的条款：“驾驶员严禁穿拖鞋、穿高跟鞋驾驶车辆。”、“驾驶员在行驶过程中严禁打 手机、查看传呼机、闲谈、饮食。”

　　对司乘人员的穿着、言行、态度要求严格，是沈阳市《城市公共交通服务规范》的又一特点。人们经常用“窗口”这 个词来形容城市公交行业。从某种意义上说，驾驶员、售票员、调度员则是这个“窗口”的“灵魂”。他们的每一句话、每一 个动作都直接代表着公交行业的形象，代表着整个城市的形象。

　　以往，个别司乘人员存在着言语粗俗、擅离职守等不尽如人意的现象，让很多市民“寒了心”。但排除司乘人员文化 水平不一等因素，无章可循的尴尬让司乘人员“摸不着头脑”，也让管理人员伤透了脑筋。

　　沈阳市《城市公共交通服务规范》实施后，司乘人员可以对号入座，逐一对言行进行规范，扬长补短。可以预见，在 不久后，市民再乘坐公交车，就会被暖洋洋的感觉团团包围，一声声“请”、“谢谢”，售票员热情洋溢的笑脸，亮堂堂的“ 窗口”让所有乘客的心里也亮堂堂的。

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