本报讯(主任记者 张焕兴)凡是涉及煤水电的恼人事，交通、房产、街头占道等不顺心的事，只需打个电话，政府部门就可帮你。9月16日，沈阳市主管城建的副市长邢凯宣布，作为国家建设部惟一指定试点运行的全国首家“12319”城建服务热线，将于9月17日13时30分在沈阳开通。由此，沈阳成为全国第一个拥有独立城建服务网站(www.sy.12399.gov.cn)和城市建设与管理特别服务号码的城市。

　　据介绍，全国各个城市城建服务热线系统都将采用“12319”这个号码。今后，沈阳的市民可以足不出户，在24个小时内任意时间均可获得城建服务热线的服务。 “12319”热线服务内容包括城市规划、城市房管、建筑市场、建筑质量与安全监督、市容、市政、城市交通、园林绿化、风景名胜、供水、供气、供热等多种行业和社会多个方面，范围涵盖沈阳市内5区和于洪、东陵、苏家屯3个郊区，同时涉及市建委、规划局、城建局、交通局、房产局、执法局、市人防办、路灯管理局8个建设系统政府职能部门及市自来水总公司和市煤气总公司。

　　当市民拨打“12319”服务热线后，首先会听到系统播放的自动语言应答欢迎词，并将用户的电话由呼叫中心分配到自动语言服务和功能选择。当用户人工服务功能时，系统可根据用户的具体操作将呼叫转移到相关部门和单位业务代表坐席上。对需要相关责任单位处理的事件，系统将通过人工坐席下发任务单。该系统不仅对市民用户需求服务的全过程实施监督，同时对服务人员的语言也将全部录音，实现即时性服务。

　　“12319”城建服务热线系统采用集中管理、统一高度和专人值守的运行模式，并与各局、办、公司以及各区政府连接，把城建管理各项服务统一到一个平台上，从而综合了城建系统内原有的热线投诉和服务系统，组织协调城建系统各相关单位的服务队伍。服务呼叫受理台，系统将直接把待处理的服务事件通过电话、传真、互联网转发到相关的责任单位。对于抢险、抢修等紧急事件，系统将直接调度相关服务队伍赶赴事发现场进行处理，而不再通过相关责任单位。

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