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9月29日，随着贵友方庄店的开始试营业，吴裕泰的第47家专营店也开张迎客了。作为京城茶业的佼佼者，吴裕
泰在以顾客为本、重视质量、鼓励创新的基础上，完成了自身的发展和扩张，为京城百姓端上了一壶日久弥香的好茶。
质量优先推陈出新
吴裕泰茶庄原名吴裕泰茶栈，创建于清朝光绪十二年，至今已有近115年的历史，创始人吴锡清以5块银圆请老秀
才祝春年题写了第一块牌匾“吴裕泰茶栈”。据茶庄已故传人张文育老人追述，茶庄的茶叶始终保持自采、自窨、自拼的独特
方法制茶，一直保持茶叶色翠、汤清、香浓、味纯的特色。为保证吴裕泰牌茶叶的优质稳定性，吴裕泰在自然条件、社会条件
以及经济条件都适合茶叶生产的福建、浙江等地建立了茶叶生产基地，真正做到了从源头把关，确保销售终端的茶叶质量。为
保证茶叶质量在同行业处于领先的地位，吴裕泰每年请农科院茶叶研究所、浙江大学及各种茶审评的专家对吴裕泰的所有茶叶
进行两次密码审评。同时，吴裕泰于今年4月份顺利通过了ISO9002国际质量认证向2000版的转换，使茶叶质量纳
入有效的质量管理控制体系，这在北京老字号茶叶企业中是第一家。采购部的刘培华得知广西一直在下雨，担心茶叶质量受影
响，主动放弃休息日到产地了解加工情况，提出加工的改进意见，从而确保茶叶品质达到公司要求，他被评为全国商业服务明
星。
在经营好传统茶叶同时，吴裕泰还不断开发、引进新品种，满足京城消费者不同需求。最近，公司在福建的国际茶文
化博览会上，以6.2万元二两的天价把“花茶茶王”揽入怀中，让京城百姓有机会喝到最好的花茶。同时，为满足大家求新
、求异需要，吴裕泰近日专门推出了“好事成双”金奖套盒，内装金奖雪针、茉莉毛尖、牡丹绣球、莲峰翠芽等8种在去年国
际博览会上获国际金奖的产品，包装精美、设计巧妙，完全可以满足消费者的需要。
顾客为本回报社会
各企业同类服务产品之间的差距会越来越小，服务价格、方式、品种等的竞争会逐渐对顾客失去吸引力，最有吸引力
的是服务质量。吴裕泰在全行业42家连锁店中广泛开展文明服务，文明经商，礼貌待客，诚实守信，质好量足的活动，使之
无愧于中国商业联合会授予的“茶香情浓”这一服务名牌的称号。吴裕泰对顾客投诉实行一票否决，明确规定只要接到顾客的
投诉，员工就要接受下岗培训的处理，今年公司先后有5名员工因顾客投诉下岗。吴裕泰先后聘请各界监督员对公司的服务质
量进行监督，建立顾客服务热线和投诉电话，在全市42家店设立公平秤，做到缺一罚十，保证出售的茶叶质好量足。同时积
极完善各项便民措施，先后增加了8项服务项目，如电话订购、送货上门、代客邮寄、老弱病残优先购买等。规定连锁店销售
现场的室内温度为20℃至25℃之间，湿度为65％至70％之间，使顾客到任何一家连锁店购物都感到环境的舒适。
吴裕泰公司充分利用王府井吴裕泰茶文化陈列馆的文化环境，开展各种茶文化活动和公益活动。为方便到王府井观光
的老年顾客，公司在茶庄的一层茶座增添了凭老年证免费喝茶的服务项目；为了传播民族文化，公司请来了国内著名民族器乐
演奏家每周六15时至17时在二层茶馆免费举办品茗民族音乐会；为支持北京申奥普及市民学英语他们与青年文摘杂志合作
，在每月双周六9时至11时免费举办英语角活动，受到社会各界的高度评价和广泛关注，不少外国佳宾主动当起了指导教师
，像美国迪尔公司、美国教育文化交流中心的孙广禄先生，美国大使馆一秘文化官梁北德先生及其家人等，英语角自开办以来
先后接待了近2000名英语爱好者。公司还为北京市宏志中学捐资，帮助贫困学子完成学业。
制度创新经营品牌
1997年以吴裕泰茶庄为龙头成立了北京吴裕泰茶叶公司，从此走上了连锁经营之路。连锁经营这一创新给吴裕泰
带来了勃勃生机。实行连锁经营之后，吴裕泰的销售额每年以25％的速度增长，特许经营连锁店已经占到公司营业额的40
％，到2001年，年销售额近亿元。今年5月，北京富隆企业管理研究中心对吴裕泰的企业知名度和顾客满意度进行调查，
吴裕泰的企业知名度为98.05％；顾客满意度更是达到了难以企及的99.92％。
最为鼓舞人心的是，吴裕泰的品牌经营也吸引了一批拥有专业管理知识的新人，正在不断输入新鲜血液。在甜水园店
中，负责经营管理的是具有MBA学历的年轻人，他们的管理理念使茶庄的经营业绩都有不错的表现。1至7月，吴裕泰新开
连锁店11家，实现利税639万元；同时被北京市工商局评为北京市著名商标；被中国商业联合会评为中国商业名牌企业；
中国商业服务名牌；被北京市消费者协会评为消费者满意单位。
严格管理现代经营
吴裕泰经营的各种茶叶都是严格按企业标准加工生产，为了尽快与国际接轨，使吴裕泰牌茶叶早日进入国际市场，从
2002年开始，在国家未做要求的情况下，吴裕泰主动对销售的各种吴裕泰牌茶叶全部按无公害的标准检测，据北京市质检
站介绍，这在北京市同行业是第一家。集团领导在发展中逐渐意识到：加快信息化建设是提高企业整体素质的关键，要提高企
业管理素质，就要进行管理的改革和创新。靠传统管理手段已无法满足新形式下的企业发展需求，必须寻求管理形式的突破。
2001年12月，吴裕泰与联想共同确定了信息化建设的目标，实施信息化管理，通过信息化实现了采购、销售、库存、调
拨、配送、拼单的管理，提高业务各环节的效率。吴裕泰现有的12家直营店已经实现了网络化运行，并结合企业的信息化管
理及时制定了信息管理系统操作规范、使用制度和考核办法。对北京老字号茶叶企业实施信息化管理，起到了示范作用。
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