见习记者吕兴琳刘真首席记者陶刚

　　沈阳市城建热线12319自9月中旬开通以来，受到沈城百姓的信赖，热线电话不断、反馈不断。昨日，记者来到 沈阳市城建热线现场亲身体验热线的受理情况和督办情况。记者跟随受理员李炎一上午，在两三个小时的接听热线中，李炎始 终亲切而耐心地对待每一个打来的电话，面对形形色色的投诉事件，12319受理员始终紧张而有序地处理着各类投诉。

　　耳闻有“求”必“应”

　　来电一时间8∶32刚刚坐下的李炎就接到了当天的第一个电话，一位市民也是一位社区主任反映，塔湾街在修路时 没有留出相应的路口，并且前面铺设的方砖高于路面，导致下雨天这一地段严重洼水，影响市民的出行。

　　应答一：李炎用亲切得体的语调告诉这位市民，我们将尽快与相关责任单位取得联系，并且尽快向您作以回访，同时 李炎将此条情况纳入到电脑中的投拆类别，转给当天的调度班长，随后班长将在即时监控栏上看到这一情况，并进行相应的处 理。

　　来电二时间8∶48一家饭店下水井设在居民小区院内，现下水井被堵，脏物往外冒，需要有关部门赶紧处理。

　　快答二：李炎急忙将此件转为任务单，李炎告诉记者任务单相对于投诉单要更急一些，如不能马上为百姓解决，百姓 利益将受损更多，为此受理员将严格区分两者，力图将百姓最急的问题在第一时间为其解决，而较为复杂的问题则转到相关的 职能部门，力争得到更为妥善的解决。

　　来电三时间8∶58有栋楼的下水道全都堵住了，房子归和平区房产四所管理。

　　快答三：与处理前一个电话相同，李炎同样将此转为任务单，马上转为有关部门处理。

　　来电四时间9∶05一位市民和一个青年志愿者刚刚抓到一个传播黄色小广告的人，二人咨询此种行为应当归哪个部 门管理。

　　应答四：由于此问题涉及多个部门，为此李炎将其转为城市管理部门，再由其责成有关责任人落实。

　　来电五时间9∶23反映平房堵水。

　　应答五：对方滔滔不绝地说了很多，但李炎始终耐心地听着，并且极为得体地告诉来电者，将尽快解决问题，然后将 尽快向其回复。

　　来电六时间9∶28长白市场一幢楼前有些违章建筑，已经盖了十多间，盖房的目的是想出租，据说没有任何批件和 手续，并且烟囱特别多，严重影响着周围居民的日常生活，希望有关部门尽快解决。

　　应答六：记者看到李炎将此件转为行政执法栏，李炎告诉记者由于行政执法有网络与12319相联，为此可将相关 的投诉直接转达，一旦行政执法部门解决了，将会在电脑上反映出来，受理员将及时转告给市民。

　　来电七时间9∶49三洞桥小区的一位居民反映，皇姑区房屋开发公司拖欠煤气公司的煤气管网费用，为此居民迟迟 不能开栓，问该地区居民何时才能用到煤气。

　　应答七：李炎先将煤气拖期开栓的历史原因向居民解释，同时将此件转为投诉栏。

　　来电八时间9∶58马路一年多未修，脏乱差、无路灯，影响百姓生活。

　　应答八：李炎首先向其解释，马路改造与否并不是由个人说了算，而是按照政府当年的城建计划来进行的。随后，李 炎将此件转给城市建设部门，并将其放到投诉栏中。

　　来电九时间10∶19兴华大街50号楼居民反映，该楼楼下卖彩票的扰民严重，高音喇叭长时间广播。

　　应答九：这位居民的情绪很不好，可能是由于计划中的长假被卖彩票的叫喊声所破坏，为此反映情况时也有些不满。 李炎首先向这位居民表示自己可以理解其现在的心情，同时向其解释这个归行政执法部门所管，已经将这一情况转过去，尽快 给予答复。

　　来电十时间10∶56一个电话反映，巴山路在漓江街和香江街中间有一个铝合金加工厂设在马路上，整天占道扰民 作业。

　　应答十：受理员李炎马上将其转给行政执法一栏，并不厌其烦地详细告知这一投诉者相关事宜。

　　目击坚守岗位

　　昨日记者在城建热线感受一上午，记者看到，不仅所有的受理员节日期间正常工作，城建热线的主任、建委的巡视助 理员、技术管理人员、督查员等多位工作人员都坚守在自己的岗位上，从10月1日一直工作到现在。与受理员一样，他们默 默无闻地工作着。

　　反馈回访市民

　　11时25分李炎做了一个市民回访，即将前一段时间的投诉办理结果向投诉者进行反馈。

　　沈阳市民董甲家住东陵区文化路，9月20日反映该区富明街东陵冷冻公司附近的汽车维修点占道经营严重。昨日行 政执法部门发来反馈：已下责令改正通知书，责令其改正。

　　声音分外惊喜

　　市民董甲告诉记者，打电话后并未抱着得到回音的希望，但是今天突然接到12319的回访电话，让他分外惊喜， 虽然是第一次拨打12319城建热线电话，但12319的服务态度使他极为满意。百姓及时收到职能部门的处理意见是增 加对政府信任的筹码。董先生认为，12319拉近百姓与政府之间的距离，以往城建方面有事经常是投诉无门，层层反映， 最后经常石沉大海，让人十分扫兴。而这次不仅有答复，而且这么快，说明12319的服务不是虚设。

　　落实立即督办

　　昨日在12319现场，记者不仅亲身感受到城建热线现场的工作气氛，同时也与其工作人员一起体验了12319 现场解决问题的力度。

　　8∶5212319热线受理员高慧接到铁西区居民崔女士打来的投诉电话，反映南八东路12-1、12-2两幢 居民楼停水。

　　9∶0512319城建热线管理办公室立即与铁西区自来水调度室联系。

　　9∶15铁西区自来水调度室获悉情况后，马上派出维修工白宗宁师傅督办。

　　9∶30白宗宁骑车赶到现场。

　　现场立马解决

　　铁西区房产局在这两幢居民楼进行系统上水试压，操作工人更换管道，在未经自来水公司同意的情况下，擅自将自来 水总阀关闭，造成居民楼停水。铁西区房产局维修二部的一位工人在接受记者采访时解释说，由于没有经验，新阀门不敢动， 怕造成大面积漏水，只好把总阀关闭。白师傅考虑到实际情况，责成维修工人在三峰时间，既早、中、晚必须及时开通总阀， 保证居民用水。

　　11∶00记者离开现场时，这两幢居民楼已经恢复供水。

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