大多数市民对九大职能部门的“一站式”服务表示认可，但认为服务质量和办事效率有待提高

　　本报讯记者赵燕华、实习生李映霞、通讯员鸣义报道：今年以来，广州市政府九个职能部门实施了“一站式”的“窗 口”服务，究竟市民对这种推行政务公开的重要手段和措施的认可程度如何？记者昨天从广州社情民意研究中心获悉，9月中 下旬在九大“窗口”大厅进行的调查显示，“窗口”办公的实施有一定的效果，但是与群众的期望值仍然存在一定差距。其中 ，市规划局、市建委、市政园林局的各项服务得到了较好的评价，而社会对国土资源和房屋管理局、工商行政管理局、市外经 贸委这几个“窗口”的办事效率、服务态度和服务质量等方面的评价较低。

　　民意中心调查采用偶遇访问的方式，共发放问卷900份，回收有效问卷747份。

　　一站式服务被认可

　　政府职能部门实行“一站式”的“窗口”办公方式得到了社会较高程度的认可，表示“赞成”和“比较赞成”的比例 为89.9％，但还有10.4％的人认为这只是形式，没什么实际作用。

　　社会对“窗口”的“办证、交费环境”(硬件设施)和“依法行政”评价较高，满意度分别为85.8％和84.3 ％。

　　窗口办事效率不高

　　调查发现，社会对九个“窗口”中的五个在办事效率上的不满意比例超过40％，有四个在业务咨询上的“不满意” 的比例超过30％。对比各“窗口”，国土资源和房屋管理局、市外经贸委的办事效率受到的评价较低，而工商行政管理局在 办事效率和业务咨询方面受到的评价均较低，有高达75.5％比例的人认为，目前的“窗口”服务“办事效率还要着重提高 ，减少办事程序”。另外，今年对“警务公开、警务规范化”的调查也表明，社会对公安局“办事效率不高”的认同度为26.6 ％。由此可见，设立“窗口”服务只是一种工作方式，核心问题还是提高办事效率。

　　在所调查的“窗口”中，社会对该“窗口”相关业务咨询的满意率都不是很高。而评价最差的是工商行政管理局，其 不同程度的不满意比例为54.0％；其不同程度的不满意比例超过30％的“窗口”还有市外经贸委、市地税局、国土资源 和房屋管理局。在相关业务咨询方面，当群众向工作人员提出意见或咨询时，有62.9％的工作人员“简单应付”。对这方 面的负面评价存在明显差别，私营企业的办事人员的比例远高于国有企业的办事人员的比例。

　　“办事难”仍时时碰到

　　社会对“窗口”服务态度、服务质量等方面的有关情况评价一般；在这两方面，九个“窗口”中均有四个“窗口”的 不满意比例超过30％；对比各“窗口”，对市外经贸委服务态度的评价较低，对工商行政管理局服务质量的评价较低。

　　调查显示，“窗口”服务中“四难”现象相当严重，信息反馈机制建设不足，缺乏对其工作人员的监管。仍然有42.5 ％的人在“窗口”办事时碰到“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。调查表明，到“窗口”办事的人有16.8％对 其服务进行过投诉。其中92％是对工作人员的服务不满。在没有投诉过的人中，有相当一部分人表示“不知道怎么投诉”。

　　窗口收费欠透明度

　　在收费服务上，“窗口”仍然存在收费标准不明确的情况，超过半数的人认为存在不合理收费。“窗口”办公方式使 得人们交费方便快捷，但由于欠缺收费透明度，导致群众一定程度的不满，也不利于政府政务公开的推行。

　　此外，对于其他没有提供“一站式”“窗口”服务的政府职能部门，本次调查还进行了期望预测。调查结果显示，多 数人希望劳动和社会保障局、人事局能够尽快提供“一站式”的“窗口”服务。

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