“准空姐”乘务员为乘客提供航空式服务。

　　乘务员都是“准空姐”

　　联系特区—老区—首都的T107／T108次京九第一特快开通一周年

　　由广深铁路有限公司开行的深圳站至北京西站的T107／T108次特快列车，到10月21日已顺利开通一周年。该列车在京九线开通后，成了联系特区—革命老区—首都三地的一条生命线，一年来列车以优质的服务，舒适的环境，快捷的速度，得到了广大旅客的认可。21日，在列车开通一周年之际，革命老区————赣州市章贡区将一面“京九第一快车品牌 服务地方经济典范”的锦旗送给了列车全体工作人员。记者借此机会，在20日、21日进行了两天的随车采访。

　　深圳到北京23小时58分

　　据悉，由广深铁路有限公司担当乘务任务，并被誉为京九线“第一品牌”的特快列车，从深圳开往北京西为T108次，深圳站13时37分开出，次日13时35分到北京西终点站；T107次从北京西站20时30分开出，次日20时28分到深圳站终点站，全程运行2373公里，时间仅仅为23小时58分。列车车厢全部为新购进的25K新型车，共有18节车厢，定员1128人，运行速度最高可达160公里／小时，是目前京九线开行的最亮丽、速度最快的特快旅客列车。开行一年中，为特区、港澳台旅客和老区人民提供了新的交通选择。一年中，在深圳站共发送旅客30万人次，日均发送旅客870人次，在深圳站每天的上座率均达96％，每逢假日，都出现趟趟超员的现象。

　　一年来，T107／T108次特快列车共为旅客做好事38933件，拾获旅客遗失现金人民币38300元、手机22部，获得旅客表扬留言15573次、表扬信11封、锦旗14面，被广大旅客亲切地称为“京九第一特快列车”。

　　“准空姐”塑造航空式服务

　　20日13时37分，记者从深圳登上了T108次列车。

　　开行不久，乘务员便开始打扫卫生，为乘客倒热水。“您好，请抬一下脚”等文明用语时常挂在乘务员嘴边。记者看到，几乎全新的列车干净整洁、宽敞明亮，没有什么人拥挤在过道中。餐车上备有免费卡拉OK设备，卧铺的卫生间里备有一次性坐垫。列车上几乎所有的乘务员都非常大方、靓丽。

　　列车的有关负责人告诉记者，这里的乘务员几乎全是去年9月份左右从哈尔滨某航空学校招收的，都是“准空姐”，所以从外表到服务水平绝对是一流的。一年来，她们在列车上塑造了航空式的服务，受到旅客的普遍赞赏。

　　“八个一”和多项特色服务

　　此外，列车推出了“八个一服务”，要求全体乘务员自觉做到：旅客上车热情问一声好，旅客行李重帮助拿一拿，遇到重点旅客扶一扶，每趟车保持一项特色服务，解答旅客问题时送一个微笑，旅客不满意时诚心道一声歉，一趟车为旅客做一件好事，旅客下车时说一声再见。其次还推出了列车的特色服务项目，如：移动电话服务为旅客提供移动电话，按照国家规定收取电话费；晚9时到11时30分，免费为旅客在餐车提供卡拉OK服务；免费为软卧乘客提供缝纫、熨烫、擦皮鞋服务；在8号车厢开设了便民小药箱，免费为乘客提供常见病药品；免费为旅客提供点歌服务等等。这些服务得到了乘客的普遍认可。

　　一位乘务员告诉记者：一次旅客上车时，她按照规定让一位60多岁的老太太出示边防证，可老人因为手里提着东西不好取，便认为她在刁难自己，用满车厢人都可以听到的话语训斥她，说她服务态度不好。当时，委屈的眼泪一下就充满了眼眶，可她还是向老人表示了诚挚的歉意，并依然提供了优质的服务。下车时，深受感动的老人在意见本上表扬列车乘务员“受了委屈还面带着微笑”。

　　老外盛赞中国列车干净漂亮

　　在餐车，记者看到一位外国人在冲方便面，便问他坐中国的火车是什么感觉。他告诉记者说，他叫Joshua.Perry，来自美国，是第一次坐中国的火车。他感到中国的列车非常干净、漂亮。此外，他没有想到在中国的火车上可免费提供热水，而在美国一般是要乘客花钱买可乐等饮料的。得知他乘坐的列车将在正好运行一周年那天到达北京时，他笑着表示说：“看来我非常幸运。”

　　列车要建五项“列车文化”

　　就列车日后的服务问题，列车客运市场部党委书记彭炽告诉记者，公司将把T107／T108次特快列车定位为一趟文化品牌列车推向广大旅客。在提高服务质量，提供特色服务的同时，提高列车的文化品味。计划将列车文化细分为环境文化：在餐车，卧铺等处悬挂反映特区成就的字画等；广播文化：在不同时间，不同地段，为旅客播放歌曲、旅游介绍、新闻等不同的节目；服务文化：继续推行列车的“八个一服务”，加强乘务员的英语口语水平；饮食文化：提供丰富的平价菜谱，兼顾南北方乘客的不同口味，并推出厨师的招牌菜；治安文化：由列车长、公安乘警长、乘检长组成三位一体的治安小组核心，内部采取治安联防互动，遇到问题，可迅速反应。这些列车文化，有的已经开始实施了。

　　特区列车促进了老区经济

　　在江西赣州做公务员的刘先生告诉记者，以前没有列车时，从赣州去趟深圳要坐12个小时的大巴车，非常不舒服。因此去一趟要考虑很长时间。现在坐T107／T108次，又干净又舒服，一般7个多小时就到家了，非常方便。在赣州做药材生意的黄先生说，以前到深圳做生意，只能坐大巴车，非常不舒服，有时还因此耽误了生意。“路通财通”，列车开通后，两天可以去深圳走一个来回，他一个月跑几趟没有一点问题。

　　列车的有关负责人告诉记者，列车开通后，成了联系特区—革命老区—首都三地的一条生命线，港澳一些投资商乘坐列车到老区考察投资环境时也感到非常方便。列车将特区、老区和首都三地联系在一起，促进了三地以及沿途车站的物流、人流的交换，极大地方便、促进了革命老区的经济发展。

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