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这里不送货，那里送错货，售后服务跟不上
本报讯记者黄霞、实习生谢影月报道：昨天，国美电器专业店登陆广州刚满一周，就爆发了售后服务满足不了超低价
销售促成的大量交易，导致众多消费者忿忿不平上门投诉、要求退货。
记者昨天上午在国美店里看到，大门右侧的“开发票服务台”变成了“投诉接待站”。从上午10时左右开始，接连
有消费者到服务台投诉，至11时记者离开时，投诉仍未停止，在投诉“高峰期”5分钟内，就有3单投诉发生。由于许多投
诉迟迟得不到解决，要求退货的人越来越多。
前来投诉的几乎都是上周末在国美开业大让利期间以预付款方式订购电器商品的顾客，他们诉称至今没有等到送货，
或货品被错送。有一顾客称，上周日她在国美付款订购一台伊莱克斯冰箱，店员表示“48小时内保证送货到家”，可是一直
到昨天还没等到送货，她上周已通过电话多次与国美交涉，但无结果，不得不又来店里当面解决。
一男顾客怒诉道，上周末他在国美订购一台彩电，当天晚上接到店方送货员电话，其以“找不到地方”为由表示不能
送货。无奈之下，该顾客昨天准备直接提货，不料店方告之要等晚上才能从仓库调运出彩电，次日方可提货。该顾客一气之下
要求退货。
家在白云区的一对老年夫妇也是被迫二次登门。老先生激动地说，上周在国美订购一台LG柜式空调，一直等不到送
货，他多次拨打销售小票上印的咨询电话总没人接听，好不容易通了一次，接电话方表示国美内部电脑系统出问题才造成送货
延误，老先生并不满意这个理由，但得不到更多的解释，直至昨天，店方仍未将空调送至老先生家里。
还有一些顾客为他们的遭遇投诉：店方送来的电视并非自己挑选的颜色，要求换货却至今杳无音信；明明订购了两台
空调，店方却只送来一台；在商店订购的冰箱，送货上门时发现送错了型号……
面对顾客大量投诉，国美方面显得应接不暇。昨天记者在“投诉接待站”发现，起初只有一名姓丁的女经理在场，同
时接洽两三个投诉人。不久，投诉的人越来越多，有一名姓黄的经理前来帮忙，但还是无法平息投诉场面。与此同时，服务台
里另有一名男员工手拿一叠“特急送货名单”，不停地拨打电话，并对电话另一方的顾客表示：国美不能按预定时间送货，最
快得安排到29日。记者数了数第一页名单，发现有15个投诉顾客的姓名电话记录。
国美缘何“消化不良”
雄心勃勃的国美分店甫在广州开业，便出师不利，正如记者报道披露：国美因售后服务跟不上，近日出现大批顾客投
诉并要求退货。
不是广州排外，这种情况若出现在北京、上海，一样会有媒体站出来为消费者鸣不平。看来，国美应该从开业大旺的
热中冷静下来，重新反思一下自己在华南重镇的这一着棋。
在新闻的背后，我们可以看到国美的尴尬：其一是低估了广州人的消费能力，缺少了事先准备，开业之初客如流水，
这本是好事，但售后服务明显滞后，服务打了折扣，声誉也打了折扣；其二是紧急应变的能力不足，既然送货服务跟不上，就
应立刻采取紧急措施，亡羊补牢，可惜开业已经一周，被动的局面仍未控制；其三是低价倾销的策略值得商榷，商场新张打价
格战、旺丁不旺财的前车之鉴很多，国美应当警惕而采取稳健策略，先立足而后求扩张，操之过急不免陷入“吞象”之苦。
编者在此放言，实为国美之好。毕竟国美好，顾客好，广州也会好。
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