晨报讯昨天经市人大常委会通过的，并将于明年1月1日起施行的经修订的《上海市消费者权益保护条例》出现新“面孔”，条例首次把经营者召回商品的义务列入条款中，并将消费者受尊重权益搬进条例。新条例还明确规定，消费者在本市行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务者，其合法权益受条例保护。

　　【受尊重权】

　　●精神损害

　　张女士最近与丈夫一起前往某商场购物，出门时被保安拦住。保安的理由是怀疑张女士偷了商场内的东西。张女士夫妇不得不因此随着保安前往地下室接受搜身等检查，前后被迫滞留达2个小时。张女士起诉至法院，但就张女士夫妇是否该获得精神损失赔偿费，法院没有定论。这一现象随着消费者受尊重权的引入，将彻底改变。

　　-条款注释

　　《条例》中规定了经营者在提供商品或者服务时，不得有下列行为：侮辱或者诽谤消费者；搜查消费者的身体或者携带物品；侵犯消费者人身自由；致消费者具有人格象征意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损。

　　●个人信息保密

　　张先生最近有烦恼。原来从上月起，他家的信箱里每天都收到署有自己大名的邮寄广告信。张先生仔细想过，这些投寄匿名信的人和单位，怎么会知道自己的姓名和地址，然而始终解不开这个谜。随着个人信息保密被引入，今后张先生类似的烦恼将越来越少。

　　-条款注释

　　《条例》规定：经营者提供商品或者服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息。除法律、法规另有规定外，经营者未经消费者本人同意，不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露。其中所称的个人信息，包括消费者的姓名、性别、职业、学历、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史等与消费者个人及其家庭密切相关的信息。

　　【安全权】

　　经营者应当保证其提供的商品、服务、设施和场所符合保障消费者人身、财产安全的要求。

　　经营者对可能危及人身、财产安全的商品、服务、设施和场所，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品、设施、场所或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

　　从事惊险的娱乐行业的经营者，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施，并制定应急预案。

　　【知情权】

　　李先生在一小店看中一部三星手机，由于价格便宜，李先生没有过多考虑就听信了店主的吹嘘保证。可买回家后2天，就发现手机时常会自动关机，等他回去找店主时，由于当时没有索取购货凭证，店主拒不承认。有些商家不尊重市民的知情权，明明知道自己的商品质量有问题，但并未通过公众媒体或消费者协会，将实情广而告知消费者，致使不少消费者在不明真相的情况下仍然购买使用。今后，条例明确规定了经营者的义务。

　　●真实答复

　　经营者提供商品或者服务，应当用清晰明白的语言或者文字向消费者作出真实的介绍和说明，并就消费者的询问作出真实的答复。

　　经营者提供商品或者服务时，应当根据法律规定、行业规则和行业惯例，主动向消费者告知下列情况或者出示书面文件：

　　(一)有关商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、使用技能、售后服务或者商品房的权属证明、建筑结构、面积构成等；(二)有关服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等。

　　●停止服务预先告知

　　因经营者自身的原因停止提供商品或者服务的，经营者应当事先告知消费者，并作出妥善安排；造成消费者损害的，还应当给予消费者合理的赔偿。

　　从事公用事业的经营者因消费者未支付费用等原因停止提供商品或者服务的，应当事先告知消费者，并给予消费者必要的准备时间。

　　【退换商品】

　　退换商品一直是消费者最为头痛的事。商品一旦出了问题，商店即会用种种借口拒绝退换，顶多以最低成本派人来维修。如今条例已对商品的退货作出了明确规定。

　　●邮购等形式购物7日内可退货

　　经营者以邮购销售、电视(电话)销售或者互联网销售等方式销售商品的，应当保证商品的外观、质量及性能等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品。

　　经营者以上门方式推销商品的，应当征得被访问消费者的同意。上门推销时，推销人员应当出示表明经营者授权上门推销的文件和推销人员的身份证件，并以书面方式向消费者告知推销商品的功能、特性、型号、价格、售后服务和经营地址等内容。

　　经营者上门推销的商品，消费者可以在买受商品之日起七日内退回商品，不需要说明理由，但商品的保质期短于七日的除外。商品不污不损的，退回商品时消费者不承担任何费用。

　　●质量问题

　　经营者提供的商品或者服务有下列情形之一，消费者提出重作、退货、退款要求的，经营者应当给予重作、退货、退款，但法律、法规另有规定或者合同另有约定的除外：(一)经鉴定机构鉴定为不合格商品或者服务的；(二)经营者采取欺诈手段提供商品或者服务的；(三)商品在国家规定、合同约定或者经营者承诺的保修期内发生质量问题，经营者拒绝修理或者不具备修理能力又不委托他人修理的；(四)合同约定或者经营者承诺退货、退款的；(五)在保修期内经两次修理仍不能正常使用的；(六)经营者以邮购销售、电视(电话)销售、互联网销售的方式销售商品，商品与广告宣传不一致，消费者自收到商品之日起七日内要求退货的；(七)法律、法规或者规章规定应当为消费者退货、退款的其它情形。

　　●优惠、赠与的商品或服务不免除责任

　　经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的修理、更换、重作、退货以及其他责任。

　　●召回商品

　　召回，这个“新词”终于出现在我国相关法规之中。

　　由于缺乏相关的法律保护，去年在全球范围内被召回的有质量问题的奔驰、三菱、切诺基汽车达几百万辆，唯独未在中国实行召回。

　　经市人大法制委员会研究，召回制度是目前国际上针对严重缺陷商品所采取的较为通行的做法，是经营者履行其法定义务的体现。

　　《条例》规定：经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对消费者人身、财产安全造成危害的，应当立即中止、停止出售该商品或者提供该项服务；商品已售出的，应当采取紧急措施告知消费者，并召回该商品进行修理、更换或者销毁，同时应当向有关行政管理部门和行业协会报告。

　　经营者提供的商品或者服务存在前款所列严重缺陷，且经营者未采取前款规定的措施的，有关行政管理部门应当依法要求经营者立即中止、停止出售该商品或者提供服务，对已售出的商品采取召回措施。

　　【法律责任】

　　条例在保护消费者权益方面的一项重要内容就是，当消费者遇到欺诈时，可以理直气壮地要求“退一赔一”。

　　●加倍赔偿责任

　　《条例》规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

　　●行政处罚

　　经营者有下列情形之一，《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对行政处罚机关和处罚种类、幅度已有规定的，依照法律、法规的规定执行。法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，并可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、没收非法财物、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款；没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿：(一)未按规定设置服务标识的；(二)未按规定标明真实名称和标记的；(三)以欺诈手段提供商品或者服务，侵害消费者合法权益的；(四)未按规定提供购货凭证或者服务单据的；(五)强迫消费者购买商品或者接受服务的；(六)短缺商品数量或者将包装物的重量作为商品计价依据的；(七)上门推销不按规定征得消费者同意或者提供规定文件的；(八)发送商业广告，未经消费者同意增加消费者费用的；(九)不能提供证明其进货来源的文件资料的。

　　作者：晨报记者倪杰谢惠仁

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