本报记者刘畅

　　本报北京10月29日电

　　今天，北京市社区服务中心召开动员会，为“北京市社区服务热线呼叫系统”试运行鸣响了“开场锣鼓”。这意味着，从10月30日起，北京人拨打电话“96156”，就可享受政务咨询、办事指南和生活服务，这是2002年北京市政府确定的“为民办实事工程”之一。

　　此前，北京市155个街道为社区居民提供了分散的家政、咨询服务。1997年，北京市普遍推广了社区便民服务热线电话，以街道为单位，公布了热线电话。据调查统计，1998年热线电话呼叫量为30万人次，1999年为60万人次，2000年为90万人次，2001年为120万人次。“社区服务需求迫切，拨打热线电话呈增长态势，如何将资源进行整合，使之成为系统服务全市的社区服务组织？”对此，北京市民政部门进行了思考。

　　一项来自北京市西城区的调查显示，26%的居民需要家庭餐饮服务，14%的居民需要维修各种设备，9%的居民需要保姆、钟点工，5%的居民需要代送煤气。

　　按照这一数字，对北京市已建立的3000多个社区以及2400个街道而言，有关官员称“需求惊人”。况且，1750多个有意从事社区服务的商业组织等候在民政部门门前，要求实现服务的“快捷、迅速”。

　　如何搭建供与求的平台？北京市政府想到了“社区服务热线呼叫系统”。为此，有人给市政府信访办写信，要求政府“说话算话”，尽早实现社区服务的“热线呼叫”。

　　北京市民政局副局长聂志达说，全国陆续兴建了一些专业性的呼叫系统，但相对服务范围较窄，服务内容较专。像北京市社区服务呼叫系统这样多层次、广覆盖的服务系统，至今还十分少见。

　　由此，也有人“捏了一把汗”。北京市1380万人口，一个针对全市的社区服务系统，能否运行正常，从而完成这个服务万家的“创举”。

　　有关官员强调，北京市社区服务热线呼叫系统是政府提供的“公共产品”，不以赢利为目的，以信息网络连接市、区、街道、居委会，并接通服务商。当市民出现需求，可以拨打96156,也可以向居委会递个“纸条”。这样，所需服务即由热线呼叫中心、街道分中心处理，服务商凭通知单上门，并由居民对服务进行评价。

　　有关部门确定的目标是，通过“呼叫”基本实现居民生活需求不出社区。根据规划，北京市社区服务热线呼叫系统将有150个中心坐席和150个街道分中心坐席，为居民服务。目前，服务内容包括保姆、小时工、家庭理财、法律顾问等家政服务，也包括家电修理、车辆维修、送药、机票代理、教育服务等等。有关官员表示“将逐步扩大到百姓需求的各个领域”。

　　有关人士强调，社区服务市场与其他消费市场存在很大差异，不确定性和变动性都很明显。此外，社区居民比较习惯“自己解决生活上的问题”，不知能否使用这个政府出资兴建的呼叫系统。“这一呼叫系统一经推出，即面临重大考验。”北京市民政局副局长聂志达说。

　　为此，有关部门想出“有事您开口”、“服务全天候”、“家事、急事、难事、烦心事，事事我关心”、“凡事来找我”等等宣传口号。10月30日至11月30日，北京市社区服务热线呼叫系统进行“试运行”，有关官员表示足够信心的同时，也担忧地问“这种方式，会被百姓接受吗？”

　　此间观察家说，由此，北京市也正进行着一场社区生活、服务的尝试、探索。无论如何，对于社会转型、发展都意义深远。

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