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一位78岁的老太太在中山八路某大酒楼吃饭时，怀疑因酒楼地滑而摔倒，导致左肩关节脱位以及骨折。事主家人与
酒楼就其摔伤一事到底谁该负责争执不果。这件看似寻常的小事引发了我们对广州经营性服务场所的民生警示问题的关注。
新快报记者洪波实习生罗丽贤
事件
事主：酒楼地滑老太摔倒
图：据酒楼称，他们在大堂及通道挂了近十块提醒顾客摔倒的警示牌。(新快报记者郑启文／摄)
事发10月27日，据事主凌老太的家人称，当天下午，他们一行10多人在该大酒楼喝完下午茶后直落吃晚饭。凌
老太洗完杯子后，曾向酒楼服务员招手，但却没有服务员过来，于是她自己去倒洗杯水，刚走了两步，忽然整个人摔倒在地。
家人听到“嘭”的一声闷响，赶紧过去扶她。当时就发现凌老太左肩部位陷了进去，神情痛苦，于是迅速将她送往医院。据他
们称，在扶凌老太时，他们就感觉地面很滑，而且当时地上并没有什么障碍物，因而确定凌老太是因为地滑而摔倒的。当晚7
时许，经医院诊断，凌老太左肩关节脱位及左肱骨大结节撕脱性骨折，情况比较严重。
记者见到凌老太时，她当时正在家中休息，左臂缠着绷带，身上的衣服由于不能脱下而被医生剪成了布条状，神情显
得十分痛苦。凌老太说：“当时我刚走了几步，左脚一滑，我用左手撑地，觉得手一痛，于是整个人向左侧倒地，而当时右手
端着的水也洒在地上。我倒地前并没有碰撞到任何东西，地上也没有水的，但是地面却很滑。”
凌老太家人称，凌老太虽然已78岁，但身体一直都很健康。老太送院后1个多小时，酒楼方面却无人前来过问，连
道歉、问候都没有。他们对酒楼这种不负责任的态度感到很气愤，经交涉后，酒楼一位经理出来协调，但他们还未提出任何要
求，该经理就说：“这是你们自己造成的，我帮不了你们！”更令他们气愤的是，酒楼一位李姓主任称这是凌老太自己把水弄
洒在地才滑倒的，与他们无关，而且酒楼到处都贴有“小心地滑”字样，他们不该承担责任。
采访中，记者在该酒楼多处看到贴有“小心路面湿滑……带稳老人小孩……”等字样的牌子，字是彩色的。
酒楼：我们没有责任
该酒楼姓黄的副总经理对记者说：“凌老太摔倒后，楼面经理马上帮忙拿保心安油，帮忙按电梯，而且还建议其家人
送她到医院。”黄称，酒楼在开餐前，地面是不可能滑的，如果是主要通道，那么有可能是送菜送水时有水洒到地面上，但是
凌老太摔倒的地方是两张台之间的过道，是保证不滑的。她还认为，顾客根本没有必要去洗杯子，或者可以等服务员来倒洗杯
水，顾客洗杯子甚至还会影响酒楼的形象。她表示在这种情况下，她们只能和凌老太家人说抱歉，并给予用餐8.8折的优惠
。
该酒楼的邓总经理则表示，服务员未能及时为顾客倒洗杯水，只能说明酒楼的服务未能及时跟进；但如果是顾客叫服
务员，而服务员不帮忙倒，那么这个责任酒楼就应该负。邓称，他们事后向服务员了解过，当时在场的两个服务员均没有看见
有人招手，在这种情况下，酒楼是没有责任的，酒楼方面出于人道主义考虑，可以支付伤者当天医药费的一半。
对于酒楼方面的处理意见，伤者家属表示不同意，认为酒楼应当支付凌老太的所有医药费，并表示将保留向有关政府
部门申诉的权利。同时，伤者家属希望此事能引起广大消费者的关注，并由专家来评论酒楼应该负什么责任。
律师：酒楼应负一定责任
记者在采访过程中发现，这起消费者与酒楼之间的纠纷涉及到以下问题：许多消费者及经营者在接受服务和提供服务
时，都不是很清楚自己到底应该享有什么权利和应负什么责任。记者就此采访了广东环球经纬律师事务所的劳敏生律师。
记者(以下简称记)：顾客在酒楼吃饭摔倒，酒楼是否有责任？
劳律师(以下简称劳)：一般来说，顾客在酒楼吃饭，就与酒楼发生了消费合同关系，酒楼对顾客的安全负有责任。
现在问题的关键在于顾客是否是因为地滑而摔倒的。如果是酒楼地滑而造成顾客跌伤的，那么酒楼应该负全部的责任，承担所
有的医药费，因为这是酒楼的过错造成的。《民法通则》规定，因为过错而损害了别人的身体健康和合法权益的，那么过错方
应当作出赔偿。
但因为伤者是78岁的老人，而当时又有家人陪伴，那么家人对其负有照顾、看护的责任，发生这种事情，家人也负
有一定的责任。其实即使不是因为地滑、酒楼没有过失的情况下，顾客在酒楼摔倒，从法律公平原则出发，酒楼也要负一定的
责任，应该作出一定的赔偿。
记：酒楼是否应该竖牌提醒顾客地滑？如果竖牌是否就不用负相关责任？
劳：其实原则上是要求酒家在可能造成危险的地点，在显眼的地方作出提示或提请注意的，《消费者权益保护法》中
就有相关的条例。如果酒楼已经张贴了提示牌，那么从情节上说，责任应该会轻一点，因为酒楼方面基本上已经尽了该尽的责
任。如果酒楼地面是干燥的，地滑是因为瓷砖的关系，不可改变的，而又张贴了“小心地滑”的提示，那么责任就会更轻些，
因为这并不是人为过错造成的，这种情况下，酒家只要作出适当的赔偿就可以了。但是，无论有没有竖牌子提醒顾客地滑，酒
楼对顾客都负有责任，而不是说提醒了就完全没有责任了，因为顾客是在酒楼消费而不是在酒楼游玩。
记：酒楼作出适当赔偿的话，这个量是怎么判定的呢？
劳：这个法律上是没有说明具体比例的，一般是由法院根据具体情况作出判定。
记：现在酒楼提出愿意支付伤者当晚的300多元医药费的一半，并称是出于人情，而不是责任，您觉得酒楼的这种
处理合理吗？
劳：我觉得这种处理是不太恰当的，因为凌老太以后还需要继续治疗的。我认为酒楼作为服务性行业，应该注意自己
的声誉和形象。酒楼应该是从全部医疗费用中按比例承担。但具体比例是多少，我不能判定。
问题
事件纠纷之外，我们注意到围绕着酒楼有否竖牌提醒顾客地滑以及由此应负的责任带出的普遍问题——民生警示在广
州经营性服务场所中扮演着怎样的角色？它们是作为一个必然原则还是作为一个偶然表象出现在我们的生活中？在民生警示的
问题上，广州人从经营者到消费者有着怎样的主观和客观意识，对于这个在国外多以严谨和规范的形态出现的人性化的管理操
作，人们有着多少明确和潜在的需求？记者为此随机采访了一些酒家食肆，发现被访服务场所大多设有服务警示牌，这说明在
服务规范化的问题上广州还有待改进。
记者亲历：
昨天上午，记者首先随机选择上下九路，走访了沿途的几家酒楼。
上午11时许广州酒家
还未进去，记者就看到在电梯口，竖着一个高约60厘米、宽20多厘米的黄色的A字形警示牌，上面写着“小心地
滑”。随后记者走上二楼，发现在楼梯口、厕所门口也竖有这样的牌子，而在一些显眼的地方也贴有“小心路滑”的黄色字样
。记者询问了酒楼的部长，她说酒楼在一些通道或有可能湿滑处均有明显的提示，让顾客小心地滑，搞卫生时更会把A字形警
示牌摆在显眼位置。
随后记者来到了“迎福海鲜酒家”，看到该酒家的楼梯与楼梯之间、厕所都贴有“小心地滑”的警示牌，但是楼面上
并无张贴。记者采访了该酒楼办事处有关人员，据其介绍，酒楼湿滑处都有张贴“小心地滑”的警示牌，清洁时会竖黄色A字
形警示牌，但是由于楼面不会湿滑，所以就没有张贴。
上午11时30分荔都酒家
记者在楼梯的墙上就发现有四张“小心地滑”的警示牌，而且在楼面的主要通道上也放有黄色A字形警示牌，很显眼
，厕所也有。
下午1时许德政北路食为先酒楼
记者发现上下楼梯处没有警示牌，但厕所则贴有一个白色的“小心地滑”的牌子。酒楼工作人员说，楼面平时是不会
有警示牌的，但是在清洁的时候由于可能造成地面湿滑，因此会把警示牌摆出来提醒顾客。
下午2时全球通大酒店
记者发现酒店门口虽然铺了地毯，但是酒店仍在门口左右两侧各摆放了一个醒目的A字形警示牌，提醒顾客小心地滑
。
据广州酒家有关人士介绍，在服务性行业的有关管理规定及管理条例中，并没有硬性规定酒楼、宾馆等必须摆放或张
贴“小心地滑”等警示标志，但他们一般都会按传统的做法，在有可能造成顾客人身伤害的地方摆放警示标志。这种做法的目
的除了提醒顾客小心外，还有就是让顾客能够感受到酒店、宾馆对他们安全保障的关注，增加顾客与酒店的亲近感。据了解，
档次越高的酒家在这方面就做得越加细致，而在国外，这种做法就更为普遍，更加到位，并且有明确的具体法规作为操作规范
。
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