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广州国美电器开业10多天来，在广州家电零售市场刮起一股强劲的“降价旋风”，但顾客针对其送货不到位的投诉
也纷至沓来，本报近日就接连收到读者的投诉近10起。本报记者为此专门采访了广州国美电器的负责人。不料这位人士语出
惊人———“不排除有竞争对手在陷害国美！”
现象
送货一而再失约难怪顾客气冲冲
10月30日上午，市民邓先生被迫第3次来到位于中山二路的国美电器店。他向在场的记者叙述了自己“曲折”的
购物经历：他于10月26日在国美订购了一台29英寸纯平彩电，当时商家承诺24小时内送货到家。可27日他在家等了
一天也没等到彩电。次日，邓先生气冲冲地跑到国美要求退货，门店经理承诺在29日晚上之前一定把货送到，结果再次食言
。这回，邓先生坚决要求退货，却被国美服务部的工作人员告知，手续上必须先等他们把退货单传到配送中心，再等对方答复
。
张先生的经历也让他好生心烦。他在10月19日国美开业当天买下一台格兰仕空调，等了7天空调仍未送到。张先
生称，期间他曾9次前往国美催货，商场也两次书面承诺26日至27日一定安装到位，但结果还是等到第12天才把货送到
。
10月31日上午10时许，记者在国美电器一楼的“开发票服务台”看到，服务台前围了10多名顾客，当中就有
好几位是来投诉的，有的说店方送来的电视机不是自己选中的颜色，想换货却老是没有下文；有的说自己明明订购了两台空调
，店方却只送来一台。
-图：对于消费者来说，花钱买了货，道理就只有一个———“我是上帝”。新快报记者王小明／摄
解释
承认工作有失误顾客反常生疑窦
面对顾客的投诉，广州国美电器有限公司总经理赵志刚明确表示，首先是国美自身的工作有失误，但他同时又称，送
货过程中出现的种种“反常情况”令他们疑窦丛生，“不排除是竞争对手为损害国美形象而故意制造麻烦。”
赵志刚对记者表示，国美东山口店开业以来，大幅降价的各类电器引来大批顾客，场面之火爆让他们始料不及。在如
此拥挤的环境里，销售员在填写顾客资料时出现了较多的失误，另外，由于电脑容量超载，还导致了信息传输中断和部分电脑
系统的瘫痪。为此，他对一部分货物没能及时送到顾客手中表示歉意。
赵志刚说，在送货过程中碰到的一些“怪事”，则是导致送货迟误的另一个主要原因。据赵称，一些顾客竟三番五次
地拒绝自己所买的电器送上门。“这不仅大大延误了国美的配送系统和送货时间，更损害了其他消费者的利益。”
调查
货的公司说离奇古怪事情确不少
为了证实赵志刚所说，记者特意走访了负责国美电器市内送货的承运商——广州某货的公司。该公司一位经理向记者
描述了该公司司机送货上门时遇到的一些“怪事”——10月28日下午，该公司为国美送空调到大沙头某小区给顾客王某。
货送到后，王某以房子未装修好为由，要求司机几天后再来。可没想到司机离开2小时后，王某却打电话给国美，质问空调为
何还未送到。在与王某约好交货时间后，司机次日中午再次将空调送到王某家中，这回王某却又称安装空调的工人未到，无法
安装，要求司机先拉回去。可就在当晚，王某又向国美投诉说：“你们的售后服务太差了，我要告上法庭！”
另一件事发生于10月29日晚上12时，住在海珠区的国美顾客周先生要求货的公司立即将其购买的电视机送过来
。货的公司问他这么晚送货，会不会影响他休息，周先生说没关系，多晚他都等。可凌晨1时左右，当电视机送上门时，周先
生却又以时间太晚为由拒绝签收。
这位经理还说，发生顾客投诉情况后，国美破例让前来投诉的顾客直接到公司的货仓提货，并由他们一并负责将顾客
们送回家。可总有一些人一边拦截货的司机，一边还打“110”报警说：“国美把我们带到一个偏僻的地方，有不良企图，
你们快点过来。”可警察过来后，却发现什么事也没有。
一些国美员工也向记者反映，前来投诉的顾客中，经常有些人不是来解决问题的——“他们闯进来后就大拍桌子乱敲
电脑，辱骂我们还趁乱抢夺顾客的购货单，很多购货单就这样莫名其妙地丢失了。”
“有一名顾客前晚8时订的电视机，第二天上午不到10时就来质问为什么还没收到货，还大喊大叫说要到报社投诉
。”
“一位顾客买了一台微波炉，在约定时间没收到货后，就迫不及待地把投诉信传真到广州各大媒体，历数国美的‘罪
行’，后来我们证实是这位顾客自己填写的资料出了错，才令他无法按时收到货物。”
为证实这些说法，本报记者几次向国美方面提出随车暗访，以见证“不良顾客”的实例，但遭国美方面婉拒，理由是
要保守商业秘密。
分析
市场而今不平衡风言风语乱人心
尽管广州国美一开业就碰上了一些“不正常”的情况，但国美总经理赵志刚仍给予广州家电市场较高的评价：广州的
家电市场发展得较早，成熟度很高，法制观念很强，市场也很“干净”。整体来看，家电市场还处于良性竞争的环境中。
谈到国美电器低价入市对广州家电市场带来的冲击，赵志刚称过去广州各大家电商家都有各自的“势力范围”，并造
成了一个奇怪的局面：珠三角作为全国最大的家电生产基地，家电产品的售价却比其他地区平均高出10％！国美的进入打破
了广州家电零售市场原有的平衡，“可能使得一些商家冒出了恶性竞争的念头”。
赵志刚说，国美的低价策略主要触及一些中小型家电商铺的利益，而一些顾客的投诉则可能缘于心理上对国美低价的
不适应，怀疑自己买了次品；还有一些顾客则是听到别人的风言风语后要求退货。
赵志刚透露，国美在其他省份开业时也遇到过类似的情况，甚至更严重。去年国美郑州店开业时，郑州本地的家电零
售商纠集了200多人冲进国美店，企图抢走店内货品，店中30名保安殊死搏斗才保住了大部分货物。“尽管经历了这场风
波，国美郑州店仍保持了骄人的销售业绩，我们也有信心做好广州家电市场这块蛋糕。”赵志刚说。
旁观
同行平静看国美低调回应不跟风
关于最近消费者投诉国美售后服务存在问题的情况，广州各大商家的反应颇为低调，而对于国美低价促销的做法，他
们的口径也是出奇地一致——“我们不跟风”。广百家电的一位经理表示，不想对国美存在的问题作过多的评论，但他认为广
州的家电市场已经很成熟，利润空间并不大。“毕竟家电市场的经营不像菜市场，它不仅包含了质量价格，还有服务价格。”
东泽电器有限公司的零售总监李继欣则认为，每家商场都有自己的生存方式，他们不会盲目跟进打低价战。“做好自
己的事才是最实在的，应该维护好广州商家的形象”。
天贸南大企划部的罗志杰副经理分析说，国美能在全国开这么多连锁店，经营方面确实有其独到之处，目前出现的问
题应是送货环节、供货渠道仍不畅通。
也有部分商家认为，国美作为一家刚进入广州市场的外地企业，不管它原来有多么成功，都难免会遇到点“挫折”。
新快报记者于任飞邓瑞燕张浩实习生程俊肖敢许遵亮
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