本报讯（记者涂露芳）北京西站近日通过ISO9000质量管理体系认证，拥有了大到火灾地震，小到车票重号等各种非正常情况下的标准化处理流程。流程中规定，客运车间必须坚持晚点道歉制度。

　　遇有水灾、沙尘暴等灾害性天气导致列车停运或大面积晚点时，今后北京西站要加开退票窗口；列车严重晚点时，要给旅客提供专门的问询电话，必要时留下持票旅客的电话号码逐个通知，车站还专门有两个备用候车室供晚点列车旅客休息。发生车票重号时车站则要迅速为旅客查找空余席位，或做好车票改签工作，如旅客要求换乘其它交通工具也应及时上报客运分处寻求解决办法。北京西站质量认证体系体现了以旅客为中心的原则。

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