信报讯(记者张晓娟) 记者昨日获悉，北京西站近日通过ISO9000质量管理体系认证，在全站范围内统一了《紧急情况和非正常情况的处理流程》。新流程规定，客运车必须坚持晚点道歉制度。

　　按照流程，遇有水灾、沙尘暴等灾害性天气导致列车停运或大面积晚点时，要加开退票窗口；列车严重晚点时，要给旅客提供专门的问询电话，必要时留下持票旅客的电话号码逐个通知，车站还专门有两个备用候车室供晚点列车旅客休息。发生车票重号时车站要迅速为旅客查找空余席位，或做好车票改签工作，如旅客要求换乘其他交通工具也应及时上报客运分处寻求解决办法。

　　本月初，北京西站就经受住了一次意外灾害的考验。由于受暴雨影响，京九铁路赣州段发生山体滑坡，导致深圳发往北京西站的列车晚点。当晚，西站组织了专门力量，一再向旅客解释列车晚点原因和发车时间，并给有退票要求的旅客办理了退票手续，受到了旅客的一致好评。

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