新华网北京12月11日电(记者毛晓梅)“2002年旅客话民航”活动日前结束，民航协会11日公布了旅客对 民航服务质量的评价结果。

　　航空公司今年总体服务质量基本保持稳定。其中，地面服务得分低于空中服务；航班延误时的服务评价得分较低，旅 客对航班不正常时的服务反映的主要问题是折扣机票的改签和退票。机场服务质量评价中旅客满意度得分最低的项目是机场文 化娱乐、餐饮质量与餐饮价格。

　　“旅客话民航”活动自1993年在民航全行业开展以来，已成为社会监督民航服务质量的重要形式。民航协会用户 工作委员会有关人士指出，民航应从用户的评价和反馈的意见中找到服务工作的不足，明确改进方向，尽快制定相应的管理办 法，更好地让客户满意。

　　今年的评价活动从去年10月开始，共回收到旅客评价意见卡72488份，参加活动的有16家航空公司、32家 机场。在评价结果中名列前茅的几家航空公司和机场，绝大部分是取得了ISO9000质量认证的企业。(完)

　　中国万家企业免费试用企业邮箱。进行中！
　　踊跃投票“双十”企业精英评选，中华企业管理英雄向你亲授商机！
　　订阅短信头条新闻，第一时间、突发事件、重大新闻尽在掌握！