广州市人民政府出面澄清谣言。陈国／摄
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　　-人大代表提议建立政府发言人制度，定期向社会发布信息，引导产业调整、避免重复建设与生产浪费，有效规避、平息谣言

　　-类似事件中应先让市民吃“定心丸”，同时可以优先向“双信”企业提供货源，减少不法商人囤积居奇牟取暴利的可能

　　王乐夫教授指出：实行更透明化的信息管理有利于化解危机

　　突发疾病不是政府所能控制的，但突发疾病的信息管理却是政府可以控制的。信息时代的政府，在突发事件面前如何让公众保持稳定、安心，成了“两大事件”后摆在政府面前的新课题。

　　昨日，全国公共管理学科指导委员会主任委员、中山大学政治与公共事务管理学院院长王乐夫教授接受本报记者专访，从管理角度对政府的危机应对机制提出了建议。

　　政府出面辟谣效果立竿见影

　　在高度信息化的社会，政府处理突发事件，更需要技巧与艺术。据有关资料显示，美国“9·11事件”之后，政府迅速通过电视等媒体宣布国家遭受恐怖袭击、进入备战状态，同时马上向民众发放药品、防毒面具等，部分商家免费提供应急药品，社会团体马上组织义务救护，基本上没有出现哄抬物价、抢购风潮。而且，事后民意调查显示，民众对政府的处理方式和态度十分满意。

　　王乐夫认为，在广东这“两大事件”中，政府通过新闻发布会，详摆事实、表明态度，对各种谣言进行批驳，一夜之间，谣言就得到了有效控制，由此可见，政府快速有效的反应态度是处理危机的前提，而且是增强政府公信力的手段。

　　王乐夫指出，信息社会，为防患于未然，应依法对重大问题和重大信息，进行必要的公开，尽早实现政府与公众之间的双向沟通，这样有利于把事情解决在萌芽状态。

　　发挥民间力量参与危机救助

　　王乐夫指出：由于我国尚没有作出突发事件发布的规定，尚没有因应变化了的新形势而建立起一套政府处理突发事件的运作机构，这容易影响对事件的及时有效处理。

　　此外，他表示，在突发事件发生时，发挥动员民间力量参与也是不可忽视的。我们有庞大的基层组织和众多的社团组织，要把他们整合到危机救助大军中来，让他们成为社会管理的积极参与者，而不是事件的旁观者。

　　有鉴于此，他建议：建立应急组织与预警机制；改革与完善政府信息管理制度，利用现代化的信息传播手段，对重大的社会公共问题信息及时公开；改变思路，建立网络式而不仅仅是传统垂直的信息管理系统，形成立体的、有效的信息传播机制。

　　王乐夫特别强调建立政府信息发布人管理制度，提高政府发言人的水平，认为这能增强政府信息公开的实效性与权威性，形成政府与社会的良好互动。

　　锻造专业队伍提高管理水平

　　王教授指出：危机处理是公共管理中的一个专门领域，需要有一支专业化、科学化的公务员队伍，建议政府进一步加强科学管理，在提高公共管理能力与水平上下功夫，这包括：提高政府人员对社会公共问题的认识水平；提高政府危机管理能力，有效应对各种复杂局面；从传统的经验管理向现代科学管理转变，充分发挥专家智囊团的作用，全面提高政府管理专业化、科学化水平。

　　不能回避借用专家智囊

　　人大代表提议建立政府发言人制度以正视听

　　本报讯记者曾璇、通讯员凌云报道：建立政府发言人制度，定期向社会发布信息，是消灭谣言最有效的途径。连日来，不少省人大代表针对发生在广东的因“非典型肺炎”引起的两次抢购风波为政府献计献策，不少代表认为，政府在处理危机事件、突发事件时的反应与态度，是影响事态发展走向的关键，建议成立由政府主导、多部门参与的“预警及应急小组”。

　　恰当时机公布信息掌握主动

　　广东省十届人大代表、广州市医药工业研究所党委书记陈伟平指出，目前信息不对称的情况相当突出，这更需要政府不回避事件，定期公布信息，使信息供求市场趋向平衡。陈代表说，本次事件发生时，他的身边也有亲戚朋友加入了“买药大军”，而他作为医药工业研究所的高级工程师，对广州市药品的种类构成、数量等心中有数。他当即劝说：板蓝根在广州有多家药厂生产，货源充足，根本无需紧张，更用不着买“高价药”。

　　陈代表认为，这类涉及市民生活的信息，如粮油盐等生活必需品能供应多久、什么药有多少厂家在生产、年产量大约多少等，老百姓不知道，而政府相关部门、社会有关机构掌握这些情况，如果能提早预见并恰到好处地公布，就能掌握主动权，相信抢购的几率会大大降低。

　　他透露，准备提出相关建议，提议建立政府发言人制度，定期向社会发布信息，引导产业调整、避免重复建设与生产浪费，有效规避、平息谣言。

　　及早声明效果好过事后澄清

　　广州市第八人民医院院长、省十届人大代表唐小平也认为：事实表明，对于突发事件、重大疫情等，政府及早声明，所起到的效果会比事后澄清要好。他建议政府有指定的信息发布机构，可以在短时间内统筹信息，稳定人心。他表示：医院其实是最早知道相关信息的，按规定马上上报给上级部门，但医院无权发布面对公众的消息。

　　有人大代表还提出，目前政府部门虽然建立了专家智囊团，但还没能引导其发挥其应有的作用，尤其在一些重大问题、突发事件的处理上，没有建立起征求专家意见的制度。如果有这种“智囊团制度”，相关专业的专家出出主意，如什么时机向公众公布、怎样公布、公布哪些内容，再由相关的医学专家和政府相关部门官员一起出来解释此次事件，公众可能会更信服，效果会更理想。

　　国外如何应付突发事件？

　　控制：实时通报预告处理：弃除计划模式

　　本报记者陈辉谢孝国

　　面对紧急情况，有关部门如何借鉴别人的有效做法？

　　据深圳武警医院呼吸内科主任王苏介绍，在国外，一旦出现疫情，政府随时会通过媒体不断发布最新的疫情通报，通告有关疫情发现、进展、预告后来的有关情况。同时，政府会采取措施，控制人员流动，减少感染几率。我们省、市政府的疫情通报，显著地起到稳定人心、辟谣去惊的作用。他还说，在国外，一旦发生紧急事故，政府会在全国范围内进行物资调配，有效避免哄抬物价，因为一个省、市地区的物资调配能力毕竟有限。

　　国外的医疗机构又是怎样对流行性疾病进行控制管理的？王苏介绍说，大多数发达国家对流行病的控制监督机制是比较完善的。如在英、法、美等国家都设有流行病调查委员会这样的监督机构，他们每个时段都会对流行病进行监控，一旦发现有流行迹象并得到证实后，会从感染源、传播途径、易感人群这三个疾病流行必不可少的环节进行控制。

　　中山大学人类学博士梅方权说，在资讯发达的社会里，政府对社会信息的控制力减弱，这就要求政府在处理应急突发事件时，不可能沿袭过去那种“堵”的方式；处理应急措施也应从“计划模式”过渡到“市场模式”。

　　不怕启齿成立应急小组

　　政协委员强调发挥基层组织作用引导老百姓

　　本报讯记者尹安学报道：“突发事件在任何地方都可能发生，有关部门不要觉得难以启齿，应该采取多种措施，应对突发事件。”昨天，多位广东省政协委员在接受记者采访时表示：对突发事件应及时公布，以防误传；同时应充分发挥一些组织的领导、号召作用，尽快将事情解决。

　　突发事件不应拘于上传下达

　　广东省民盟副主委王则楚认为，在市场经济环境下，面对突发事件，政府有责任通过媒体表明立场，这是政府行使公共行政权力的重要体现，只有尽快、及时的公布相关情况，才能避免谣言的流传。他说，传达突发事件，不应该拘泥于内部的上传下达，应该尽量通过权威媒体向突发事件受影响的群众传达，稳定民心，同时应提高百姓对政府公开信息的适应能力，不要造成政府通过权威媒体发布信息后引起更大的恐慌。

　　王则楚特别强调，突发事件中应该充分发挥基层组织的作用，建立完善的群众性预防机构，防患于未然。

　　一位广东省政协常委指出，每个省市都有许多群众团体，会员众多，出现突发性大事时，他们可以发挥更大的作用，通过说服等手段去劝解周围群众，但广东出现的非典型肺炎事件以及后来的抢米抢油，却没有很多的组织行为对老百姓的行为产生积极的引导作用。他说，不能说群众不该抢盐、油，“有多少人家里藏的米油能吃1个月？当流言到来时，没有人告诉他事情的真相，盲从成为一种选择。”他认为，尽管素质提高有过程，但政府有关部门应该加强基层建设，提高组织机构人员的责任心，特别是面对突发事件的反应能力。

　　注意部门协调统筹安排力量

　　江立敏委员在广东省疾病预防控制中心工作。他认为，公共卫生部门主要做技术指导，非典型肺炎前后的很多信息夸大了事件发生的频率和严重性，给人们造成错觉，加剧了社会的不安心理。他认为，出现这种突发性事件，政府有关部门应该采取应急措施，特别要注意各部门之间的协调，应该建立突发事件应急协调小组，统筹安排，组织力量处理突发事件。

　　有委员在接受记者采访时介绍，外国发生突发或灾难事件时，很多义工组织和慈善机构迅速行动，有效地帮助了政府“解困”，广东省有关部门、团体可以借鉴。

　　上下一心平风浪

　　迅速出击积极应对赢得漂亮

　　广东物价部门平抑价格异动回放

　　由于受非典型肺炎疫情等影响，2月10日—2月13日广东大部分地区相继出现部分群众盲目抢购药品、醋、米、油、盐等商品的现象，价格出现异常波动，不法商家乘机哄抬物价。面对这一突发事件，广东省物价系统在省委、省政府的领导下，积极采取应对措施，促使价格回落，维护市场价格秩序。

　　价格异动现象出现后，广东省价格监测中心立即实行24小时监控，筛选了27个药品和日常生活用品作为监测品种，要求各地每天上报监测结果，对于敏感的几个品种则要求每天报告两次，为政府提供预警和决策依据。省价格举报中心确保12358举报电话24小时畅通。

　　2月10日、11日广东各地级市相继出现抢购板蓝根冲剂、抗病毒口服液、罗红霉素等抗病毒药物及食用醋、医用口罩的现象，并波及到海南、湖南、福建、江西等省以及香港、澳门特别行政区。

　　12日下午广东各地级市又出现了抢购大米、食用油、食盐的现象。

　　2月11日上午和2月13日上午省物价局向全省各级价格主管部门连续两次以内部明电的形式发出紧急通知，迅速开展对罗红霉素、抗病毒口服液、板蓝根、食盐等政府定价商品的价格政策执行情况的检查，对查出的价格违法案件立即给予严厉处罚，有力地制止了哄抬物价行为，打击了不法商人。

　　2月11日下午省物价局紧急召开了新闻发布会，向新闻媒体通报了省物价局对价格异动所持的态度和将采取的措施；提供了国家有关药品管理和价格违法行政处罚的法律法规。郑重告诫药品经营者和有关经销商要守法经营，不要发不义之财。同时向经营者和消费者发布信息，明确对已放开的商品价格在必要时将依据价格法赋予的权力实行临时价格干预措施。群众通过各种形式纷纷向价格举报中心咨询政策、举报和投诉。

　　2月13日上午由省物价局牵头会同省计委、粮食局、工商局和食盐专卖局联合发出了《关于严厉打击囤积居奇哄抬价格的紧急通知》，组织开展严厉打击囤积居奇、以假充真、以次充好、哄抬价格的不法行为。

　　2月13日下午省物价局组成10个检查组，分赴全省10个重点地区，检查督促各地平抑市场、打击哄抬价格的工作。据不完全统计，2月12日至13日，全省各地共出动3656人次，组成1149个检查组对哄抬价格的违法行为进行了检查。目前，各种商品的价格已基本回落到涨价前的水平，市场价格秩序已恢复正常。

　　·梁正杰庄振锡钟洁· 图：没有正式途径出面澄清，混乱信息容易散播。陈秋明／摄

　　事件给我们上了生动一课

　　供货渠道：政府调控能让百姓定心

　　省十届人大代表谭燕红是广州广百股份有限公司江南分公司的总经理，她指出：在解决抢购风潮中，职能部门作用不容忽视。

　　她深有感触地向记者介绍了“抢盐”事件发生后自己的经历。12日谣言传出后，她所在的公司卖断货，由政府主管的广州市盐业公司优先向各大有信誉的企业供货，她亲自组织货源到次日凌晨3点。13日当天，公司提早近一小时开门，盐价按政府牌价丝毫未升，此招一出，周边想借机发财的“20元、15元一包”的盐马上卖不出去，唯有自动降价。一场抢购风潮就这样迅速平息。由此可见，职能部门的调控起了相当重要的作用。

　　14日，她马上向省人大提出相关建议：政府以后在类似事件中应马上向市民公布信息，让市民吃“定心丸”，同时可以优先向“双信”企业提供货源，大量投放市场，减少不法商人囤积居奇牟取暴利的可能。

　　(曾璇凌云)

　　医疗机构：应建突发事件处理小组

　　广州市第八人民医院院长唐小平生动地向记者介绍了政府出面前后，事态的发展变化。他说，从广州开始出现关于非典型性肺炎的传闻开始，就不断有电话打到他的手机上，国内外的朋友、同行纷纷来电询问。电话多到把本来可以支持两三天的电池电量，在半天之内耗光。而政府新闻发布会一开，当天，他的手机来电量就降回原来的水平。

　　作为医疗机构的负责人，这次事件使他由衷感到：要提高应对突发事件的能力，首先疫情公报的机构系统要理顺，各医院要有突发事件处理小组。其次，政府要有指定的信息发布机构，可以在短时间内统筹信息，稳定人心。同时，市民要加强防疫的意识，增加医学常识的同时，心理承受能力、对谣传的识别能力都会有所提高。

　　(曾璇丽娜)

　　基层组织：积累经验工作做在前面

　　广州市荔湾区金花街党工委党政办公室主任贺春晖认为，在此次抢购事件的应对、处理当中，街道、社区居委会等基层组织积累了经验。在抢购药品和抢购盐、米两件事件发生时，街道马上成立清查小组，制止了辖区内十几家店铺的乱涨价行为，通过物价的稳定来抑制抢购、稳定人心。

　　贺春晖认为，此次由于缺乏经验，街道在行动上虽然处处尽快，但还没做到把工作做在前面。据介绍，在事件过后的反思中，街道更深刻地认识到：作为最基层组织，维护居民群众利益是第一要责。在同类事件面前，只要处处从群众利益出发，就能作出利于群众的正确判断，理智、高效处理事态。

　　(杨媛)

　　药监部门：市场变化就是行动命令

　　广东省药品监督管理局有关负责人在接受记者采访时表示：“下级部门反馈回来的意见表明，广东省在‘两件大事’中销售的药品没有出现大的问题。”

　　该负责人介绍：因为“非典型性肺炎”的传播，市面上一时抗病毒口服液和板蓝根热销。在没有得到政府部门确切说法的情况下，药品监督管理局根据市场供销情况，在销售量最大的2月10日当天，及时向各地区下发文件，要求对市面上流动的此类药物加强质量监管，把好进货、销售渠道关。对政府负责，也要对市民的生命负责。政府、市场就是药品监督管理局行动的命令。

　　事件已经平息，广州市面又恢复了往日的生机。面对突发事件，政府显示出了它的公信力，显示出了它临危不乱的危机处理能力。但同时，也暴露出有关部门在信息管理和应急措施方面的一些不足。如何进一步完善组织应对机制，加强信息管理，有效运用应急措施？相信在这次突发事件中得到的经验和教训，会为以后应对类似事件带来有益借鉴。（曾璇　黄丽娜　杨媛　尹安学）

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