手机仅有“三包”还不够

http://www.sina.com.cn 2003年03月14日14:19 海峡都市报

　　国家质检总局、工商总局、信息产业部联合颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》即手机“三包”规定　，从正式实施至今已有一年多了。“三包”的出台无疑是维护消费者利益的尚方宝剑。但是，根据省工商局公布的2002年全省12315投诉报告显示，去年12315受理商品消费申诉32895件，其中通信器材（绝大多数是手机）投诉达到2341件，在各类商品消费申诉中“高居榜首”，占申诉总量的7.1％。质量差、维修难，特别是维修难成为手机产品的投诉热点，手机为何“三包”难？

　　到底哪个环节出错

　　据记者了解，维修服务不到位，导致问题手机长时间得不到解决，是很多用户苦不堪言的大问题。但在福州市场，各大厂商售后网络建设相比其他省市却并不落后。不管是国内还是国外的手机厂商，对手机“三包”的规定还是严格执行了的，关键在于手机经销商。由于并不是所有消费者都清楚“三包”规定细则有哪些，不法经销商便借此大做文章以假“三包”欺骗消费者，出了问题后零售商对自己的承诺也不兑现。

　　记者在采访中了解到，检测要花多长时间、修机要花多长时间、什么时候能拿到新机，这些在国家“三包”中也没有明确规定，这种政策空白也就成了一些不良厂商钻空子的机会。为了推卸和减免维修的责任，一些商家想尽一切办法拖延时间，在消费者找来时能推就推，等过了保修期，就可以将损失转嫁到消费者身上。比如以各种理由将属退机范围的作换机处理，将属换机范围的作维修处理；以“没有同型机”、“找厂家鉴定”为借口，故意拖延时间。

　　缺少公平的鉴定机构是手机“三包”规定执行过程中的又一大障碍。业内人士认为，目前的手机市场上大多数检测机构都是厂家设立的维修点，什么都是由他们说了算。与维修业主相比，用户永远处于信息劣势状态。一来大多数用户对自己产品的了解并不比维修人员更清楚；二来大部分的维修厂家拒绝用户进入维修车间旁观。这样，消费者很难知道自己的产品一旦离开维修厂，还是不是原装，就更别提付维修费的时候有没有挨宰了。

　　由于缺乏有力证据，消费者只能接受厂商的自检结果，而且检测费用很高。有关专家建议，今后应该制定一些条例来规定统一的判定办法、统一的判定标准、统一的收费，由哪些机构来判定、怎么判定，这个问题应该提到议事日程上。

　　此外，手机虚假广告侵害消费者权益、“三包”规定中缺乏相应罚则，造成商家有恃无恐及缺少公平的法定鉴定机构等都是目前市场上有待解决的问题。

　　仅有“三包”还不够

　　针对消费者投诉及“三包”实施过程中的突出问题，有关方面的专家提出了相应的修改建议，一是手机出了质量问题，生产者应当承担责任。现有规定中“谁经销谁负责”的原则，客观上排除了生产厂家的责任；二是“三包”有效期内修理两次仍不能正常使用的手机，凭修理记录可以办理退货；三是降低折旧率并规定折旧率上限目前“三包”规定的折旧率为0.5％　，专家提出不应超过0.2％；四是将手机退货的有效时间从7天延长至30天；五是应成立公益性的权威检测机构，解决手机消费纠纷中的检测难问题；六是应明确规定生产者维修资质；七是增加小灵通产品的“三包”规定；八是应增加处罚性条款等。

　　他还强调，“三包”规定低于国家相关法律条文的问题要予以关注。如手机“三包”规定手机折旧率为0.5％，而相关法律并未作此规定；相关法律规定商品在维修期内两次维修还没修好的应该退换，但“三包”却限定必须是手机同一部位维修两次。因此，各企业、商家及消费者盲目地把“三包”规定视为产品售后服务的国家权威规定是错误的。它导致了很多消费者一味依赖于“三包”而忽略了国家相关法律条文的效力，而企业也降低了对自身的要求。

　　其次，由于一些知名品牌的手机生产商开始在国内合资生产手机，为了追求利润，扩大市场占有率，产品的更新周期大大缩短，而在质量上又把关不严，从而造成手机总体质量下降。而现行的“三包”规定正好给那些不合格产品施放了“缓刑”，因此，产品质量问题更是大量增加。这不仅直接损害了消费者的利益，还降低了整个市场的技术水平，对经济的发展是极其不利的。

　　据悉，日前针对手机“三包”规定实施一年多来暴露的各种问题和缺陷，中国消费者委员会已经正式向信息产业部提出了多达11条的修改意见，“三包”规定将进一步得到完善。

　　本报记者陈敏

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