如何巧避“服务陷阱”
现在IT厂商都提出重视服务、重视承诺并将服务品牌纳入其发展战略，而有关专家则提醒消费者，有必要问清楚一
些基本事项，巧避一些“服务陷阱”，比如：购机时，明确保修期的计算方法，维修卡的类别及功能，还有就是要询问各项具
体的收费是如何界定的，掌握一般情况下的收费标准。
“热情、细致、技术精湛、耐心”，高标准的服务承诺容易制定，但真要做到“金牌服务”，却并非一朝一夕所能做
到的，这需要长期的管理经验积累，并要以一个高素质的服务团队作为后盾。对此，张先生与遭遇跨国企业服务的亲身经历，
对很多IT厂商似乎颇有借鉴。
“由于工作的原因，我与不少IT厂商的服务人员打过交道，但‘热线难拨’实在是司空见惯了。这几天公司对电脑
系统做了全面升级，原本用得好好的刻录机，无法在最新的XP系统上运行，频出难题，没办法，我只好尝试拨打以前从没拨
过的惠普服务热线。有了以往一些不愉快的经历，本以为会碰到‘软钉子’，被搪塞一番了事，没想到惠普服务却给了我一个
不小的惊喜。电话很快接通，惠普服务部的刘先生很热情地接待了我。他先询问了故障的具体情况，接着让我坐在电脑前，按
照他的指导按部就班地再安装一次。我按步骤处理，驱动程序很快就下载成功，但不知为何还是不能应用，于是刘先生表示要
写个更详细的安装方法邮件给我。过了一会儿，我上网打开邮箱，果然看到惠普服务部发给我的邮件，按照E-mail里介
绍的方法和注意事项再次重新安装，问题很顺利地解决了，整个过程仅有5分钟左右。售后服务做得好，其实最能给消费者带
来信心，这种愉快的体验，无疑能营造出更佳的市场口碑”。
光光
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