新华网哈尔滨4月24日电(“新华视点”记者徐宜军 余智骁) 哈尔滨市的李先生近日想参加旅游团去大连，但找了好几家旅行社都被以各种理由拒绝。后来一位业内人士告诉他，由于他去年“十一”期间曾投诉过某旅行社，他可能已经上了旅行社用以封杀部分游客的“黑名单”。

　　旅行社真有“黑名单”？游客上了旅行社“黑名单”是怎么回事？记者经过几天的明

察暗访，了解到哈尔滨部分旅行社设立了“黑名单”的一些内幕。

　　旅行社联手“打造黑名单”

　　记者首先暗访了哈尔滨一家知名国际旅行社，国内业务部的一位负责人王小姐说，这家旅行社确实把一些投诉者的相关资料记录在案，并输入电脑，制作出这些投诉者的名单，和黑龙江省内一些大旅行社联网，共享这一信息。

　　据这家旅行社的韩总介绍，所谓“黑名单”就是旅行社掌握的“恶意投诉”游客的名单。游客在网上或直接到旅行社报名时，将姓名输入电脑，一旦旅行社发现输入的姓名和“黑名单”上的某个名字相同，就会十分小心谨慎。如果发现报名者确有旅行社认为的“恶意投诉”记录，旅行社就会以各种理由拒绝报名参加旅游团。

　　但韩总强调，他们旅行社目前还没有这样一个“黑名单”，也没有和其他旅行社交流投诉者信息，“我们只是有这样设想，还没有付诸实施。”

　　随后，记者以游客身份来到黑龙江航空国际旅行社，称自己当天被好几家旅行社拒绝报团。负责接待的杨小姐立刻洞察一切似地说：“噢！我知道了，你肯定是上了‘黑名单’了。”据她介绍，黑龙江省有组团出境旅游资格的旅行社已经结成联盟，共享投诉者资料，联合抵制那些有所谓“恶意投诉”经历的游客。

　　记者还采访了哈尔滨不少旅行社，很多家都承认有这样一个“黑名单”，但均表示不方便透露详细信息。据一名不愿透露姓名的业内人士说，旅行社的“黑名单”大约出现在1998年，仅哈尔滨市就至少有20几家旅行社有此类名单，大部分旅行社相互联网、互通信息。

　　“恶意投诉”成为制造“黑名单”的理由

　　在采访中，那家知名国际旅行社的韩总向记者大倒苦水，他说：“旅游行业是服务业，非常不好做，有不少游客是恶意投诉，想从中占小便宜。”他承认，在旅行社和游客的纠纷中，有些责任的确应该由旅行社承担，但他同时强调旅行社有时候也是因航班延误等不可抗因素而出现服务问题，有些游客却蛮不讲理，胡乱投诉，甚至想靠投诉谋取高额赔偿，旅行社列出“黑名单”实属无奈之举，只是一种“自我保护”的手段。

　　黑龙江省中国旅行社的姚经理说，现在做国际业务的旅行社要受到国外旅行社的牵制，如东南亚游靠的是购物，如果不安排购物，当地旅行社就要“放团”不管了。回来后，一些旅客就要投诉，媒体一曝光，直接影响我们旅行社的整体形象，也影响了正常业务，有时候真想花点钱买个“消停”，但时间长了谁能赔得起啊。所以，一些旅行社开出“黑名单”实在是被逼出来的。

　　谁来维护消费者的合法权益？

　　“黑名单”引起了很多知情游客的强烈不满。一位刘女士说：“过去‘黑社’、‘黑导’、‘黑车’、‘黑店’已经够多了，现在又有旅行社瞒着我们制定了‘黑名单’，我们可能在不知不觉中被旅行社封杀了。游客在与旅行社的消费关系中往往处于弱势地位，总是‘容易受伤的人’。‘黑名单’现象严重伤害了消费者的自尊，侵犯了我们的知情权，而且‘恶意投诉者’的判断标准完全由旅行社单方面制定，肯定会有失偏颇。”

　　黑龙江旅游质量监督管理所所长朱继英指出，游客花钱消费，对旅游服务中出现的问题进行投诉，是法律赋予的权力，旅行社联合搞“黑名单”是对消费者的歧视，是一种被动消极的自我保护方式，是旅游市场不成熟的表现，如果不及时取消，将对旅游市场产生不良影响，限制旅游业的发展，对谁都没有好处。旅游主管部门绝不允许旅行社采取这种做法。

　　黑龙江省消费者协会的朱伟臣说，根据消费者权益保护法，“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身财产损害，享有依法获得赔偿的权力。”旅行社列出“黑名单”的做法严重侵犯了消费者的依法求偿权，也是对消费者投诉行为的变相打击报复。

　　采访中，许多业内人士普遍认为，“黑名单”现象体现了旅行社和游客之间不正常的消费关系，这种不信任伤害了消费者的感情。旅行社应该规范自身行为，千方百计提高服务质量，严格履行合同，才能避免更多的投诉行为，而不是靠这种消极的“黑名单”来自我保护，这样才有利于建立融洽的消费关系，才能促进我国旅游业的健康发展。(完)

　　短评：不要伤害消费者

　　新华网哈尔滨4月24日电(“新华视点”记者徐宜军、余智骁)“黑社”“黑导”“黑车”“黑店”，如今又有旅行社背着游客开出了所谓的“黑名单”，使名为“上帝”的消费者再次成为受伤害的人，而旅行社的借口竟是“被逼无奈的自我保护”。

　　众所周知，在旅行社和游客的消费关系中，游客往往处于弱势地位。游客出行的每一步都是旅行社安排的，如果旅行社不严格按照双方签订的合同安排旅游，游客就可能有上当受骗的感觉，而又有相当一部分游客由于时间和精力有限，往往不得不自任晦气、忍气吞声，情感上很容易受到伤害。

　　作为“上帝”，游客的投诉是对自身合法权益的保护，反映出旅游行业的服务水平确实还存在一定差距，这实际是对旅游行业的善意提醒，有助于旅游业的自我完善。但是旅行社现在却“反咬一口”，称不少投诉者是“恶意投诉”，并列出了“黑名单”进行“自我保护”。

　　这种所谓的“自我保护”实际上是对消费者合法投诉行为的打击和报复。这更加伤害了消费者的自尊心和感情。这件事情本身就是个错误，另外，旅行社单方面认定的“恶意投诉”又有多少客观性和可信度呢？

　　但让人吃惊的是，在采访中，黑龙江省某大学旅游学院的一位负责人竟然说，现在急着揭开旅行社“黑名单”的内幕，将会对不成熟的旅游市场造成伤害。这种不负责的遮遮掩掩，实际上只是对行业错误的放纵，是对旅游市场真正的伤害和破坏。

　　旅行社的当务之急是要重新认识游客的投诉行为，认真听取游客的批评和建议，提高自己的服务水平，履行自己的义务，严格按合同规定提供各种服务，严格管理，守法经营。只有这样，旅游市场的环境才能逐步改善和规范，游客投诉的情况才能逐渐减少乃至消失。

　　请不要再伤害这些“容易受伤”的消费者。(完)

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