新华网上海4月24日电(沈玮冯亦珍)以前航班延误、取消，旅客焦急、无奈，现在再遇这类情况，旅客可以要求
赔偿。日前，全国首个《航空客运消费者权益保护应急措施协定》在沪实施，旅客可藉此维护自己的合法权益。
这项在全国航空领域维权中首开先河的《协定》，对规范解决航空服务领域的消费纠纷，具有较强的可操作性。现已
有从上海始发国内航班的东航、云南航、西北航、南航、海
南航、北航、厦门航、深圳航、武汉航、四川航等10家航空公司
签约确认《协定》所规定的处理办法。《协定》将在10家航空公司所承运的始发国内54个城市的108条航线、282个
航班上执行。
据有关部门最近公布的调查数据，目前国内民航每年约有1／5的航班不正常，误点率较高。最令乘客不满的是，不
少航空公司连原因都不解释，就把乘客晾在一边。如果等得不耐烦去问讯处咨询，通常得不到令人满意的回答，有时还态度生
硬。航班延误不仅使消费者权益受到损害，同时也忽视乘客应有的知情权，为数不少的航空公司对消费者的投诉也处理得不尽
如人意。近两年来，因航班延误导致消费者向政府部门申诉的数量呈上升趋势：2001年上海工商部门受理此类申诉19件
，2002年已上升到66件。
业内人士分析，飞机延误原因很多，但本质上是管理问题、服务问题。因此，必须尽快建立飞机延误赔偿制度，建立
“安全正点保险制度”，确保消费者权益不受损害。上海市工商局机场分局经过1年多调查，协调进驻上海航空港各家公司的
关系，以“政府倡导、企业自律、社会监督、百姓得益”为宗旨，制定了《航空客运消费者权益保护应急措施协定》，促进形
成社会共同关心和参与的消费者权益保护新机制。
根据《协定》，因航空公司自身原因造成航班变更、取消或延误，应在20分钟内向旅客作出说明解释，并尽快安排
旅客成行，或免费安排餐食和休息。虽能当日成行，但延误超过4小时的，补偿每位旅客不低于100元，或提供等值标准的
相关服务；次日成行的，补偿每位旅客不低于200元，或提供等值标准的相关服务。由于航空公司及其授权代理人超额售票
，导致旅客不能按时登机的，应尽快安排转乘其它航班。能当天转乘的，航空公司免费提供餐食，并补偿每位旅客不低于实付
票价的10％或提供等值标准的相关服务；当天无法安排转乘的，免费提供餐食和休息，并补偿不低于实付票价的20％或提
供等值标准的相关服务。(完)
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