记者首先暗访了哈尔滨一家知名国际旅行社，国内业务部的一位负责人王小姐说，这家旅行社确实把一些投诉者的相
关资料记录在案，并输入电脑，制作出这些投诉者的名单，和黑龙江省内一些大旅行社联网，共享这一信息。
据这家旅行社的韩总介绍，所谓“黑名单”就是旅行社掌握的“恶意投诉”游客的名单。游客在网上或直接到旅行社
报名时，将姓名输入电脑，一旦旅行社发现输入的姓名和
“黑名单”上的某个名字相同，就会十分小心谨慎。如果发现报名者
确有旅行社认为的“恶意投诉”记录，旅行社就会以各种理由拒绝报名。
记者还采访了哈尔滨不少旅行社，很多家都承认有这样一个“黑名单”，但均表示不方便透露详细信息。据一名不愿
透露姓名的业内人士说，旅行社的“黑名单”大约出现在1998年，仅哈尔滨市就至少有20多家旅行社有此类名单，大部
分旅行社相互联网、互通信息。
在采访中，那家知名国际旅行社的韩总向记者大倒苦水，他说：“旅游行业是服务业，非常不好做，有不少游客是恶
意投诉，想从中占小便宜。”他承认，在旅行社和游客的纠纷中，有些责任的确应该由旅行社承担，但他同时强调旅行社有时
候也是因航班延误等不可抗力因素而出现服务问题，有些游客却蛮不讲理，胡乱投诉，甚至想靠投诉谋取高额赔偿，旅行社列
出“黑名单”实属无奈之举，只是一种“自我保护”的手段。
“黑名单”引起了很多知情游客的强烈不满。一位刘女士说：“过去‘黑社’、‘黑导’、‘黑车’、‘黑店’已经
够多了，现在又有旅行社瞒着我们制定了‘黑名单’，我们可能在不知不觉中被旅行社封杀了。游客在与旅行社的消费关系中
往往处于弱势地位，总是‘容易受伤的人’。‘黑名单’现象严重伤害了消费者的自尊，侵犯了我们的知情权，而且‘恶意投
诉者’的判断标准完全由旅行社单方面制定，肯定会有失偏颇。”
黑龙江省消费者协会的朱伟臣说，根据消费者权益保护法，“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身财产损害
，享有依法获得赔偿的权利”。旅行社列出“黑名单”的做法严重侵犯了消费者的依法求偿权，也是对消费者投诉行为的变相
打击报复。徐宜军余智骁
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