新华网上海4月27日电(记者仇逸)此起彼伏的铃声，耐心的问答，细致的记录。这里，是上海市防非典健康热线，在全市防非典战役中，工作人员和志愿者这里为广大群众答疑解惑，向社会传递着知识和关爱。

　　突如其来的病毒威胁，将疑问、惊慌和一定程度的恐惧、猜疑撒播开来，预防传染病的科普宣传和健康教育工作从没有像现在这样显得迫切和必要。4月3日，上海市健康教育所果断开通了预防非典健康咨询热线52285500，从最初的1条线扩大到3条、5条、10条、24条。

　　27日上午9点，记者赶到时，这里刚刚完成了扩容到34条线的工作，也就是说，30门自动语言应答电话外，还有20位接听员24小时在机上随时准备为市民服务。他们还开通了英语预防咨询服务。

　　铃声不断，电话刚刚被搁下又被迅速拿起，热线开通三天后便出现了占线的情况，现在照样天天爆满。

　　上海医科大学临床医学3年级的小董同学是第一天来到热线工作，一位闵行区的居民打来电话：“我有朋友从佛山来，要住在家中，可以吗？”小董连忙提出“分用毛巾”、“分餐”等建议。短短的15分钟内，她接听了7个电话，仔细地记录下每个电话问询者的住址、咨询内容等。她告诉记者：“听说热线需要，我们班99个同学中有一半报了名，只有我和另一位同学有幸在此为防治非典出力。”

　　为了尽可能向广大市民全面、科学地解答防非典知识，热线还请来了肺科、呼吸科、病理科等方面的专家，组成专家咨询组，认真解答市民的疑难问题。

　　热线开通时，群众询问的热点问题都是关于非典症状、预防等知识的，不少身体劳累后感到不适的居民打电话前来询问：“非典的早期症状是怎么样的？”“我是不是可能得了非典？”

　　随着整个城市科普和健康宣教工作的铺开、深入，群众的问题越来越有针对性：“从非典多发的省市回来是否要隔离，家里怎样预防、消毒？”“留院观察和在家观察的工资待遇有什么规定？”“对经济困难人员检查非典有政策吗？”

　　除了传播知识之外，对许多处于惊恐和不安中的市民来说，接听员的回答是给他们心理带来安定的良方。一位市民打电话来抱怨：“我买不到口罩，就要得病了。”“关键是增强体质和综合性的防护，一时没口罩不意味着就会被感染。”接线员的回答使这位市民的心情明媚了许多。更有许多得到建议前往就医后的市民打来电话：“我去看过病，排除了非典的可能，谢谢你们了。”

　　随着线路越开越多，热线接线人员的队伍也日益壮大，如今每天都需要50多人24小时轮班工作，其中志愿者占到了接线员的四分之三。

　　记者在采访中听到了许多动人的故事：健康教育所的主管医师徐哲懿父亲住院，下午要他前往照料，当听到人员调度方面有困难，原本在早班工作的他毅然接下了中班的活；上海第二医科大学的同学们白天一上完课，就急忙赶来热线，晚上辛勤工作后，第二天又出现在课堂；当接到一位发热市民“我走不动、身边又没人”的电话后，来自精神卫生中心的薛丽燕医生连忙留下他的手机积极为他联系；承担热线扩容工程的上海光通信公司的工作人员已经连续干了3个通宵……

　　这些没有接听经验的咨询人员凭借对市民的关爱和负责，每天要接听数以百计、数以千计的电话。他们从不推诿，每一班的接听员都会将遇到的特殊问题记录下来，交给下一班或者专家。他们承诺：一定要给市民一个满意的答案，一定要帮助市民积极、正确地防治非典。(完)

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