解放论坛：重视危机管理

http://www.sina.com.cn 2003年05月09日08:26 解放日报

　　最近正在我国猖狂蔓延的非典型肺炎，对于中华民族来说，无疑是一场危机。在这场前所未有的危机中，全国人民在党中央和政府的领导下，奋起迎战，抗击“非典”，正在进行着一场艰苦卓绝的斗争。

　　“非典”这场危机的产生，虽然是一场灾难，但也让我们从中学到了很多东西，其中首要的一点，就是政府和各级组织都要重视危机管理，提高应对各种危机、灾难的能力和管理水平。

　　对于国人而言，天灾人祸是再熟悉不过的了。火灾、洪水、地震、各类安全事故时有所闻，安全问题天天都讲。我们各级政府，经过无数次考验，应该说也积累了一些应对处理这些意外事故的经验和方法。但是，以往我们的政府或一些组织在处理这些问题时，并没有把它上升到危机管理的高度，用科学理论来指导具体的管理实践，而往往是就事论事。当问题出现以后，临时组织一个班子，根据情况来具体处置。这虽然也能够解决一时的问题，但是处理危机的各方面成本很高，矛盾不少，而且往往还留下不少后遗症。

　　作为一门减少组织风险和处理实际发生的意外事故的科学，危机管理学尽管只有几十年的发展历史，还处于初级阶段，但是由于当今世界纷繁复杂的各种问题和太多意外事故的发生，危机管理学越来越获得各类组织和各级领导人的重视。美国菲尼克斯德弗瑞（ De Vry ）技术研究院院长、著名危机管理专家劳伦斯·巴顿（ Laurence Bar- ton ）博士就曾经指出：“虽然人类在过去的一个世纪里掌握了各种各样疾病的治疗方法，但传染病仍时有发生，并不断威胁着全世界人们的生命。”为此，他从危机管理的角度提醒我们，能从这些危机和灾难中吸取哪些经验教训？怎样才能防止类似情况再度重演？

　　为了更好的应对危机，巴顿博士从危机管理的角度指出：每一个组织机构都应制订一个备用的危机管理计划，以备急需使用。组织机构应该在危机发生前就成立一支危机管理团队，危机管理团队应该包括所有与公众打交道的部门，而不仅仅是负责危机管理的人员。它既要利用重要的内部资源（如组织内部的各种人才），也要利用外部资源（如医疗机构和其他方面的专业人员）。当危机管理人员不得不在处境不利的情况下面对无数听众、回答无数问题时，他们需要了解组织行为、组织沟通、道德伦理、战略方针以及公共关系方面的理论与实践知识，这些都需要平时就加以培养。在危机处理的过程中，危机管理团队的成员首先要以有关危险程度的准确信息作为基础，想到最糟糕的结果，比如人员伤亡、经济状况受损或组织声誉受到影响的情况，再根据最糟糕的结果来确定这些意外事故的可能危害程度，根据预定计划，通过与专家们的协作，调动各方面资源，将灾害减少到最小程度。

　　常言道：前车之鉴，后事之师。在抗击“非典”的关键时刻，现在说这句话可能有点为时过早。但是，我们的各级各类组织包括各级政府在内，从现在起就重视危机管理问题，提高应对突发事件的能力和管理水平，却是不能掉以轻心的。（作者为复旦大学管理学院教授、博导）

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