民企投诉中心力挺民企

http://www.sina.com.cn 2003年05月10日16:16 羊城晚报

　　文/本报记者　雷鸣　通讯员　叶华新　图/本报记者　朱文海

　　“没想到民企投诉中心还真管事，他们真的帮我们找到有关部门解决了问题，我们很满意、很开心。”这是广州市荔湾区大笪地商业城市场个体工商户张珠明对记者说的掏心窝的话。她和14户个体工商户上个月所投诉的问题，经市、区两级民企投诉中心督办后很快解决了。

　　广州市民营企业投诉中心是广东省第一个民企投诉中心。自3月18日成立至4月28日止，市区两级投诉中心共受理各类投诉51宗，已结案的30宗，结案率达58.8%。

　　许多投诉后问题得到解决的民营企业主都反映，这个中心真是为他们撑了腰。

　　头宗投诉就是冲着工商

　　结果：15户个体商户完胜

　　设在市工商局的民企投诉中心受理的第一宗投诉就是投诉工商部门的。这是广州市人大一位副主任3月20日转过来的一封投诉信。原来，荔湾区大笪地商业城市场的15户个体商户联名写信投诉该区工商分局和规划局，他们认为为了照顾区工商分局一个单位的交通出行方便，竟规划在商业城中间开一条马路。为了开通这条路，这15户个体商户的店铺将被拆除。而这15户人家全都是下岗职工，店铺被拆，意味着养家糊口的饭碗没了。

　　市投诉中心接到这封投诉信后，立即将信转到市工商局有关部门。有关部门先是找到荔湾区规划局了解情况，原来规划部门规划这条路的本意并不是特别照顾区工商分局，而是为了舒缓这一带的交通压力，同时也开辟一条消防通道。了解到这些情况后，3月28日，荔湾区民企投诉中心协调召集区工商、公安、规划、街道办、市场开办方和这15户的代表协商，最后达成统一意见：一是市场开办方尽量想办法找铺面安排这15户人家；二是尽量延迟拆迁时间，今年6月再拆。4月2日，在有关部门的努力下，情况出现了转机：这条路不建了，这15户的店铺保住了。

左图：投诉中心设热线受理投诉

　　重中之重严纠乱收费

　　结果：一些部门的违章所得被清退

　　乱收费是投诉较多的案件。3月28日，番禺一五金木器厂老板给市投诉中心打来电话，投诉本企业所在镇的派出所收多了治安管理费。这位老板在电话里愤愤地说，为什么派出所向其他厂按每月800元的标准收，而对他的厂则收了1000元？

　　接到投诉后，市投诉中心及时将案件转给了番禺区公安局。4月18日，通过番禺区公安局转来了该派出所的答复函。答复函称收费是按番禺区物价局和区公安局的有关文件收取治安管理费，最后还是按每月800元来收取。3月20日，有几个增城新塘镇的民营企业主投诉当地工商部门在办年检时“搭车”收费。他们反映，在今年的工商营业执照年检中，除了要交50元的年卡费（上网卡）外，还要再交200元的代理费和50元的代录费，这样一下子要交300元的杂费。许多民营企业主觉得年检就是年检，为什么还要硬性搭配乱七八糟的费用？

　　市投诉中心马上将案件转到了市工商局。当天下午，市工商局会同增城市工商局一起到新塘镇，调查发现与工商局签约负责发上网卡的某网络公司又委托一中介公司来卖卡，而该中介公司巧立名目，多收了代录费。两级工商部门马上发出整改指令，中介公司不能代替网络公司收售卡费。并告诉该网络公司卖了上网卡，就不能再收代录费；收了代录费，就不能再卖卡，更不能再收代理费。对于已经多收的钱，立即退还给民营企业主。为了使整改措施落到实处，三天后，两级工商部门再次来到新塘镇了解整改情况，这一乱收费情况已经得到纠正。

右图：投诉人也可直接上门

　　水费凭什么多收一倍？

　　结果：自来水公司改正错误

　　今年4月7日，广州市某储运分公司的刘老板给市投诉中心打来电话，投诉前几日自来水公司强行多收一倍水量的水费。市投诉中心进一步了解情况后方知，4月初，自来水公司来人收水费，先入为主地认为刘老板公司的水表“滞行”（走得太慢），当时水表读数是1900多立方米，可一定要按4100立方米的水量来收费。刘老板对收水费的人说，这水表是今年2月份自来水公司收水费时刚更换过，上面还有封条，有什么理由非要按4100立方米的水量收费？收费的人不听解释，这还不行，还有罚款。刘老板想不明白，水表是自来水公司购买、安装的，水表走得慢，就要强行多收人家的水费，很不合理。

　　接到这一投诉后，投诉中心很快将投诉案件转到了自来水公司。第二天，自来水公司就传过来复查报告。经供水所与刘老板协商，最后还是尊重刘老板的意见，按原来的抄表度数计收。刘老板惊喜地说，刚听说民企投诉中心成立，他也是抱着试一试的态度打过去电话，没想到投诉中心办事效率这么高，促使自来水公司很快改正了收费错误。

　　欺诈企业唬人掏钱

　　结果：扯虎皮拉大旗游戏收场

　　乱拉赞助、采取欺骗手段向民企伸手要钱也是一大投诉热点。就在市投诉中心挂牌的第二天，广州市某房地产公司老板就打来电话，投诉国税部门。这位房地产老板收到自称是广州市国税局的刊物《国税指南》编辑部一位李主任打来的电话，这位李主任吹嘘他主编的《国税指南》是国税部门的指定刊物，影响甚大，所以一定要这位老板赞助6000元钱。老板弄不清这个刊物的面目，对李主任说拿不出这么多钱。李主任不肯，与老板讨价还价起来，说给2000元也行。老板拒绝。

　　市投诉中心将案件转给了市国税局。3月27日，国税局专门来函说明了调查情况。原来，国税局发现这个所谓的《国税指南》实际上是已脱钩的某税务师事务所所办的刊物。这间税务师事务所已与国税局无任何关系。

　　三大难题多有困扰

　　知名度不够　影响力有限　乱投诉掣肘

　　经过一个多月的运作，市投诉中心负责人、广州市工商行政管理局企业管理处、个体私营管理处副处长阮庭方深深感到，投诉中心要想发挥好作用，必须依赖全社会的大力支持，还要借助媒体的宣传，扩大影响力。投诉中心自开办以来，影响力正逐渐扩大，但由于宣传不够，有些政府部门不知该中心的职能。3月份，他们将一宗投诉公安机关的案件转到某区公安分局，该公安分局一位干部竟问：“你们投诉中心是干什么的？以后有关区公安的投诉你们不要管了，让投诉者直接找我们就行了。”该公安分局为了弄清民企投诉中心咋回事，又打电话到区政府办公室，问究竟有没有这个民企投诉中心。区府办的干部答复说，不知有这个民企投诉中心存在。

　　由于投诉中心只能是投诉受理，既不能裁决，也不能执行，所以影响力有限。只能发挥桥梁作用，及时将投诉情况转交到同级的有关部门或者上级领导部门。阮副处长反复强调，投诉中心虽然挂在工商局，但代表市政府行使职能。为了加强对投诉中心的领导，有关部门正在草拟报告，由市政府协调，成立协调领导小组，由市领导担任组长，每个政府部门都要派一名负责人作为小组成员，这样，对投诉案件的处理就会及时和有效很多。

　　阮副处长说，一些投诉者只是凭一时之气，在气头上拨打投诉电话，事后又后悔不已，或者忘到脑后，以致不愿再提供详情。而投诉中心一旦受理了投诉后，就启动了运作程序，要投入一定的人力物力去调查、跟踪和反馈。今年3月19日，中心就受理了一宗投诉来电，一位姓李的业主自称去年10月就想开办一间士多店（店铺），到白云区规划局办理房屋变更手续时，无人理睬，所以至今无法办理有关手续。投诉中心很快将案件转到白云区规划局，该局负责人高度重视，立即与李先生联系，了解情况，并指定专人跟踪此事。办事人员接连四天打电话联系李，但始终找不到他；又留下该局的办公电话，但李先生至今未露头。

　　投诉中心独立决断

　　今年2月19日，在广东省民营经济工作会议上，中共中央政治局委员、广东省委书记张德江明确提出要在全省范围内设立民营企业投诉中心，接受经营企业对政府各部门的投诉和监督，把民企投诉中心办成真正为民营企业撑腰说话的地方。2月28日，广州市委、市政府根据省民营经济工作会议精神作出决定，成立民营企业投诉中心。3月18日，广州市及所属12个区(县级市)同时宣布成立“民营企业投诉中心”。

　　与以往的投诉渠道不同，民企投诉中心依照本级政府授权受理投诉后，将直接向市、区两级政府报告，不受其他部门、单位和个人的干涉，从而能更有效地保证投诉处理的公正性。在案件的具体处理上，投诉中心按照“分工负责，归口管理”的原则，对一般投诉案件交各职能部门限时办理，并做好督查工作，做到“每件必办，每件必复”，有关单位要在15日之内办复。对涉及政策性、法规性，带有普遍性的投诉，由市投诉中心调查、核实后，提出处理意见，向市委、市政府报告；对特别重大、紧急的投诉问题，将直接向主管副市长、市长报告。

　　（日京／编制）

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