员工素质决定服务质量

http://www.sina.com.cn 2003年05月11日11:08 工人日报天讯在线

　　本报讯（通讯员谭小建记者叶小钟）广铁客运公司党委副书记张学工认为，员工素质是旅客列车服务之本，员工素质的高低决定着服务质量的优劣。

　　日前，广铁集团客运公司从提高员工素质出发，在全公司员工中广泛开展“服务百句、工作百法、安全百招”的“三百”竞赛和征集活动，从根本上提高旅客列车的服务质量，取得了明显效果。今年以来受到旅客来信表扬110件，新闻表扬251件，没有发生一件路风事件。

　　张学工书记介绍，“服务百句”是指列车文明服务的经典用语，体现新的服务理念和列车服务品位，具有浓郁的文化气息，让旅客感受到浓厚的人文关怀。语言简洁明快，通俗易懂，并为旅客朋友广泛接受。“工作百法”是指列车特色服务法或个性服务法，能体现出员工在服务实践中的创新精神，既适应旅客和市场的需要，又体现以人为本的服务宗旨。“安全百招”是指员工在业务学习或工作实践中摸索总结出来，并在安全生产实践中得到充分检验的保安全、防事故、破故障、解难题的“招数”，是员工创造出来的理论和实践相结合的智慧结晶。简单易学，灵活实用。

　　 “一招在手”能够帮助员工在面对故障时，迅速反应，解决问题。从该公司征集的“三百”结果来看，非常具有行业特点和实践指导意义，也突出了当前铁路客运服务的人性化要求。列车员张志全说，“‘三百’的内容都是我们员工自己在列车服务工作实践中创造出来的，凝聚了广大员工的集体智慧，而且也很方便学习，最重要的是，通过‘三百’活动，我们的基本素质得到提升，服务技能得到提高，服务方式更加合理。当我们面对旅客服务时，感觉到比以前更从容有信心，旅客对我们的服务也越来越认可、满意了。”

　　

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