5月11日是母亲节，河南麦当劳（餐厅食品）公司在其碧波园餐厅举行了一个特殊的仪式。他们邀请了郑州市第六人民医院在抗击非典一线的医护人员的子女和家长来到麦当劳餐厅用餐，并宣布今后还会在餐厅设立捐款箱及开展其他活动，以鼓励公众携手同心，共抗非典。

　　对此，人们普遍认为这是一次非常成功的危机公关活动：不仅体现了其世界500强企业的

风范，还趁机重塑了麦当劳在河南市场的企业形象，可谓一举两得。

　　河南麦当劳公司的负责人告诉记者，非典危机刚来时，公众对它不了解，恐慌心理严重，麦当劳餐厅也受到影响。在4月份最后一周受影响最大，“五一”营业额也比去年同期有所下降。目前非典对河南麦当劳的影响已经开始减轻。

　　由于非典，消费者对食品及环境卫生的要求达到了空前的高度，人们外出用餐时必然要选择放心的场所和食品，麦当劳正是以此重新获得了市场。麦当劳遵循最严格的卫生标准，确保所有售卖的食品均达到食品卫生要求。不论是餐厅，还是不被一般餐饮店看重的厨房，都保持整齐干净，向每一位光临麦当劳的顾客提供了干净、卫生、放心的消费环境和亲切友善的服务。

　　非典使消费者格外讲究个人和环境卫生了，这也是麦当劳在这场危机中的意外收获。考虑到消费者对多人聚集的恐慌心理，麦当劳及时推出了“59秒极速服务大挑战”活动，从确认订单开始，如果在59秒内没有准备好食品，将赠送给顾客一个圆筒冰淇淋以示歉意。

　　根据市场需求，企业组织人力深入社区、写字楼，加大外卖送餐服务，因此麦当劳餐厅“五一”过后，营业额正逐渐增加。

　　同时，借助餐厅这个平台，麦当劳还在市民中广泛宣传洗手清洁、环境卫生的重要意义。记者在各个麦当劳餐厅，都看到洗手间门口的醒目位置上安放了“餐前洗手指示牌”，洗手池镜子下方张贴了“洗手六部曲” 贴纸，家庭服务大使手把手地引导孩子如何正确洗手。每15分钟一次的店内广播也提醒顾客养成良好的卫生习惯。

　　非典对经济产生的冲击大家有目共睹，从短期看，部分行业受到了损失，比如餐饮业、旅游业等。一些企业可能受到重创，但同时也促使企业弥补漏洞，积极应对，以适应消费者在疫情过后的消费选择。鉴于此，世界卫生组织5月9日呼吁可口可乐、麦当劳等大公司在改变公众饮食习惯方面发挥主导作用，以便在全世界推广更健康的饮食习惯和生活方式。

　　我们无法预见突发事件的发生，但事后如何进行危机公关，直接关系到企业受突发事件影响的程度，从这一点上来讲我们的企业应该向麦当劳学习。大河报七日财富2003-05-23 00:00:00责任编辑：郭俊华

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