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电话银行擂起战鼓

http://www.sina.com.cn 2003年05月26日17:09 长沙晚报

  湖南最大的银行电话服务系统投入使用


  电话银行的人工接通服务,不仅为银行客户及时解决了各种难题,同时也为银行开拓了新的服务平台和信息业务空间。周柏平摄

  “五一”节前,号称全省最大的
银行电话服务系统———95533在建设银行湖南省分行投入使用,随着广播和电视中一再重复的“建行就在你身边”的口号,引发了人们对于电话银行的关注度,也昭示一场弥漫于银行柜台之外的金融大战正越演越烈。银行系统 电话银行在全省撒开大网

  电话银行一说始于上个世纪90年代末,它主要用于银行和证券公司之间转账和查询账户余额,但是当时的电话银行多是单位的一般电话号码,采用的是自动转接服务。

  仅仅只有两三年时间,电话银行发生了质的飞跃。2000年12月1日,工商银行便开通了专线号95588,而此时招商银行的95555也已在深圳试用后进入湖南,2001年10月8日中国银行又在湖南开通了95566,农业银行也开通了95599。在这几家银行开通自动电话服务后,招行、工行、中行又先后开通了人工咨询系统。在四大国有商业银行中,建行是最晚的一个介入电话银行服务的,但是建行在我省开通的95533却是整个建行的试点工程,据说总开通容量有5000条线,目前开通了500条,可以同时接听500人的电话。

  目前我省的电话银行特服号都在全省内开通,在各个地方拨打这些号码都是市话费,一张银行电话大网便在无形中连通全省。百姓家庭 电话银行使在家办公成为可能

  丢了存折,在过去你一定要在第一时间赶到储蓄所办理挂失手续,如果是晚上丢的,那只有等到第二天了。而现在,只要拨一个电话,就可以办理挂失,不论何时何地。同样只要一个电话,你就可以交清电话、水电、煤气等多种生活费用。

  说到电话银行能干什么,银行的人会告诉你:除了不能出现金外,柜台上能做的事电话银行都能做。目前电话银行业务主要分为两大类业务,一类为对私业务,包括个人的银行业务咨询、投诉、转账、代缴费、挂失、外汇买卖、银证通、外拨打印等,一类为对单位进行的查询、传真对账单、客户管理等。

  有专家指出正是由电话服务系统带来的银行业务的便捷化、电子网络带来的信息共享化,使得人们在家办公有了更多的可能。拓宽职能 电话银行将改变银行的运作结构

  “我这里都快成了信息回馈中心了。”中国银行电话银行部的一位负责人对记者说,由于有了电话银行,使银行与客户间的信息沟通变得更为便捷。比如投诉,过去人们往往投告无门,加上各地银行的层层布防,省一级公司对于各地的服务状态并没有太多直接的了解。但是有了电话银行,人们把告状电话直接打到省里,不仅可以解决自己的难题,而且能使省分行直接了解下面的服务状态。所以中行的电话银行每个月出一期投诉公告,一到要公布的时候,每个市州支行就会很紧张地来探听自己有没有“上榜”,电话银行在不自觉中成为了一个监督和信息反馈中心。

  其实电话银行带来的不仅仅是信息沟通的变化,在一些国际银行里,电话银行以及以电话为主要介入手段之一的电子银行已成为银行的信息、业务和服务的中枢,人们通过电子电话体系将要进行的业务通知银行,而银行根据这些信息,将不同的业务分配到不同的部门运作。同时,由于电话银行的完善,加上各种自动取款机的利用,使银行的柜台网点不可替代的功能被逐步削弱,从而也会减少银行的场地费用和人工费用。另一方面,由于电话银行的方便和直接可以让银行更快更好地了解自身的业务状态。

  建行电话银行的负责人表示,该行要将电话银行变成一个更有效的信息服务系统,在做好本行的业务外,还要加入更多的社会信息,从而成为一个公共信息服务中心。而中行目前已借助电话银行开通了手机短信平台,扩大服务的深度和广度。随着电子技术和电话服务系统的进一步完善,无形的电话银行会成为人们生活中越来越重要的部分。本报记者 申芙蓉


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