熊颖：“知识营销”创佳绩(图)

http://www.sina.com.cn 2003年06月06日08:05 汉网-长江日报

　　近年，武广为3000多名一线员工设置了“五星级”的“知识专家型服务”标准，每半年笔试、口试考评。仅有6年工龄的熊颖是第一批英语导购员、迄今唯一的“三星级营业员”，并走进人民大会堂，荣获“全国商业服务明星”奖牌。在她先后担任珠宝柜和进口化妆品柜柜长期间，珠宝柜连续4年夺取全市行业销售额第一；进口化妆品销售突破千万元，且每年以两位数增长，吸引众多国际顶尖品牌来武广设独家专柜。

　　把庞杂的商品知识，移植到热情服务中———熊颖首倡的“提醒式服务”，为武广赢得众多声誉。她认为营业员在售卖商品时，必须主动提醒商品售后使用与保养知识。

　　一位孕妇购买了一瓶香水刚要离去，熊颖马上意识到，香水中含有的酒精成份可能会对胎儿产生不良影响。她劝导这位顾客退货：为了宝宝健康，暂时不要使用香水和部分化妆品。这样的“提醒”，赢来一批又一批常客。

　　初到进口化妆品柜时，熊颖曾面临“知识危机”———柜台内上千种陈列品、试用品，全是外文标识———不熟悉商品，何谈销售管理、督导服务。熊颖开始“恶补”：常常抱回一大摞商品资料，一个个品牌、一个个品种地去认、去学。她在柜组推行“学习型”管理，开“英语角”，自订员工业余学习、培训及考核计划。一段时间下来，全柜70多名厂聘营业员，个个技能兼优，经常被厂家选派到全国各地，作品牌推介及培训工作。

　　除成熟的卖场推销，熊颖还开展“场外营销”。她调查发现，一般顾客对产品由认同到发生购买，大约要经过四至五次反复光顾、犹豫的过程。这时，一个回访电话、一封会员信函、一次促销活动，是触动其心弦的关键。经她吁请，武广16个进口化妆品品牌专柜，普遍安装了由厂家付费的顾客回访电话。

　　据统计，两年多来，熊颖所在柜组，老顾客稳定率保持在80％以上，每年新增顾客高达30％。

（来源：长江日报）

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