杭州日报讯 （记者李公阳） 杭城搬家服务存在的问题受到有关部门的重视，昨天，我市出台了“搬家公司等级划分及服务规范标准”，给家政服务业这一新兴行业立下了首个“规矩”。

　　我市家政服务业方兴未艾，其中，搬家公司如雨后春笋出现在杭城各地。为了提高搬家公司（企业）的服务质量水平、维护经营者、消费者的合法权益，推进我市搬家服务业健康

发展，市质量技术监督局、杭州市贸易局等共同制定“搬家标准”。该标准适用于在杭州市行政区域内开设的各种不同经济成分的搬家公司（企业）。

　　根据等级优质优价

　　“标准”根据企业的员工基本要求，经营管理要求，服务质量要求，经营场所条件，车辆配备要求，环保、安全、卫生为依据，将杭州的搬家公司划分四个等级，即特级、一级、二级、三级，其中特级搬家公司的客户回执满意率要达到95％以上。搬家公司根据等级实行优质优价，由行业协会定期公布不同等级的收费参考价。

　　搬家也要“售后服务”

　　“标准”要求开业满一年以上的搬家企业，至少应有：员工上岗培训制度、员工行为规范、安全生产制度、回访制度、赔偿制度以及投诉受理制度，并积极配合有关部门处理劳务纠纷。在服务质量上，要求各岗位的服务工作严格按照服务操作规程，提供规范化服务，每辆运输货车应配备绳子及毛毯，每次搬家服务后，应征求客户的意见，并请客户填好回执，回执单需保存半年，有专人负责质量管理工作，处理投诉，搬家公司应在48小时内进行回访。

　　七道流程缺一不可

　　首先要接听顾客电话咨询。搬家公司专人接待咨询，初步了解客户搬家日期、搬家路线、是否需要提供纸箱，以及是否有贵重物品，如钢琴、保险柜等。其次搬家公司电话报价或上门免费估价。第三搬家公司询问客户需求。第四准时派车。第五定位服务。按客户家具物品分类、顺序上车，抵达新居后，再按客户指定位置，定位码放。第六付费。搬迁完毕后，检查物品有无丢失及损坏现象，要让客户在回执单填完后付费。第七损坏理赔。搬迁过程中，如有不慎而导致家具或任何物品损坏，公司要有专人负责接洽理赔事宜。

　　搬家事项细告客户

　　按“标准”，搬家公司在给客户搬家前，必须当面向客户呈上“须知单”，内容有搬家车号、组长姓名、工人姓名；告知客户应将大件贵重物品和易碎品及时告诉搬家人员；提请客户将金银珠宝、货币、有价证券随身携带，不要放在抽屉及家具内，小件贵重物品，如手表、剃须刀、计算器、游戏机、打火机、卷烟、化妆品，不要散放，必须妥善装好，并自行负责看管好；在搬运过程中，客户必须自行负责看管好自己的物品并负责押车。

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　　本市成立家政服务业协会

　　杭州日报讯 （记者李公阳） 杭州市家政服务业协会昨成立，这标志着我市家政服务业的发展进入了一个新阶段。市长茅临生对协会的成立写信祝贺，希望我市的家政协会肩负起“行业自律，规范市场”的使命。

　　家政服务需求逐年增长，促进了我市家政服务业的快速发展。家政服务业协会的成立将在充分调动行业群体优势，加强政府对家政服务业的指导和联系，做到行业自律，规范服务，维护行业公平竞争，推动我市家政服务业的健康发展上发挥积极作用。

　　据了解，参加协会的会员包括全市家政行业骨干企业18家团体会员和32位个人会员。

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